TMK培训系列—电话营销ppt - 烟台志远.ppt

相信电话沟通与面对面洽谈一样有效。 喜欢用电话与人沟通。 认为电话对自己的工作至关重要，也意识到这个电话的价值。 常用对方的姓氏来尊称对方。 适时适度的重复对方的话语，让他有种受尊敬和重视的感觉。 直截了当的切入正题，但不让人觉得粗鲁。 对于客户的常见问题要胸有成竹。 遇到客户心情不好的时候，要另约时间、征询对方意见后退出，不要影响自己的心情。 电话需要很长时间或者问题较复杂的时候，约时间另行商议，须征询对方意见后退出。 回避一些“人情冷暖、世态炎凉”的话题，要向阳光、积极、健康的话题引导他。 挂机前总结内容。 记录谈话主要内容，进行初步评级。 离开工位时，须向旁座同事交待去向、所需时间。 欲找之人不在时，要礼貌的托请转告并致谢。 不要强行将自己的观点硬加于对方接受，对方说话切忌打断。 当遇到意见观点不符时，应停顿、调整心态，倾听对方讲话。 与客户电话交流时，请关闭聊天工具。 听音乐能调整心态，但不能边听音乐边打电话。 将难点问题记录下来请教同事或营销总监，在下午例会时及时提出。 邀请客户参与公司的各类互动信息——网站、展会、年会、公司参观等等。 TMK课程系列—结识电话销售（Telemarketing） 烟台志远电子商务有限公司 销售—结果为导向 客户—体验度满意 市场—品牌拓展提升 培训前的开胃茶 工作的目的是什么? 生活的意义在哪里? 生理需要 （饥饿、干渴） 安全需要 （安全、保护） 社会需要 （归属感受和爱） 尊重需要 自我实现需要（自我发展和实现） 马斯洛的需求层次 生理需求：对食物、水、空气和住房等需求都是生理需求，这类需求的级别最低 安全需求：安全需求包括对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等的需求 社交需求：社交需求包括对友谊、爱情以及隶属关系的需求 尊重需求：既包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可与尊重 自我实现需求：自我实现需求的目标是自我实现，或是发挥潜能。 马斯洛的需求层次 猎人 猎狗 野兔 · · · · · 经济为主体的社会 每个“人”都要面对的？ 营销传达 【 品牌 】 L Wren Scott 总重达1,399克拉 FOREVERMARK 永恒印记美钻项链。 市场营销的核心概念 市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。 需要、欲望和需求 产品 效用、费用、满足 交换、交易和关系 市场 市场营销和 市场营销者 市场的概念 市场是由一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能够以交换来满足此欲望和需求的潜在顾客组成。 行业 （卖者的总和） 市场 （买者的总和） 商品或服务 货币 沟通 信息 客户的沟通方式有几种？ 哪一种沟通方式最好？理由是什么。 客户的沟通方式 第一种：面对面 听得到、看得到 第二种：打电话 听得到、看不到 第三种：信函 听不到、能看到 第四种：*** ******* ******* 哪一种沟通方式最好？理由是什么。 电话销售 电话营销： 就是指通过电话,传真等通信技术来实现有计划,有组织的任务并且高效率的扩大顾客群体,提高客户满意度,维系客户忠诚等市场行为的营销模式。 电话行销的构成要素 名单 关系 产品 需要 电话销售风起云涌 （一）美国 根据美国电话销售协会的统计，该协会会员（包括电话销售中心、电话销售训练、企管顾问、电话销售设备等）每年产生的销售量高达5000亿美元。 （二）英国 英国的电话销售在过去3年的成长相当迅速，目前全英国有超过5000家的电话销售中心；电话销售就业人口高达35万人，预计在未来几年仍会有相当高的成长。（资料来源：英国电话销售协会cca2001年训练需求调查报告） （三）台湾地区 以一个月为单位，一位电话销售人员可以招揽超过300张信用卡；放款金额动辄5000万新台币（约为人民币1250万）；意外险年保费收入可以达到120万元（约为人民币30万；寿险的年保费更可高达200多万元（约为人民币50万），这些数字都是面对面行销模式的数倍甚至数十倍。因此，众多企业无不大举扩张电话销售的人力与规模，甚至已有两家保险公司放弃面对面的行销方式，只保留电话销售部队，一年产值仍能维持在7亿至10亿新台币上下。 电话销售具体工作 电话销售 A C B 电话销售流程 目标管理 客户管理 电话销售的三大核心 目标管理—自己管理自己 目标管理的优点： 1、管理强化，水平提高。 2、成果导向，结构优化。 3、任务承诺，责任明确。 4、监督加强，控制有效。 目标管理的特点： 1、明确目标。 2、参与决策。 3、规定时限。 4、