中信银行礼仪 Microsoft PowerPoint 演示文稿.ppt

主讲老师 傅 祥. 硕士研究生毕业,副教授.某高校教师. 专职现代礼仪学、实用礼仪学、服务礼仪、物业管理礼仪学的研究和教学工作。近年先后为三星电子、深圳天健集团、开元国际、深圳市府二办、深圳艺展中心、深圳市劳动局等机构进行过培训。为多家银行进行过培训。 联系 学院办公室电话 fulaoshi123456@126.com “智慧创造财富” “知识领先” “稳健一流” “精 品” “贵 族” 为何要做这次礼仪培训？ 一。目前各银行礼仪规范的状况。 二。我们深圳中信银行的礼仪现状。 这次培训重点 一。服务厅人员、客户经理的服务意识； 二。柜面人员的礼节、仪表。（手势、站坐走、微笑、服饰） 三。大堂经理、保安人员的礼节； 四。电话礼仪。 五。客户经理的接待礼仪（语言、名片、介绍、迎送）； 六。银行服务用语、服务禁语； 七。接待投诉的礼仪； 八。办公环境的礼仪； 为何要做这次礼仪培训？ 三。服务行业，礼仪规范极为重要！ 这是商家的炒做吗：“尊重客户” ？ “客户至上” ？？ “客户就是上帝”？？？ “客户永远是对的”？？ “比满意还满意？” 沃尔玛的“十步微笑” 肯德基的15分钟、麦当劳“三分钟” 花旗银行的服务 。 山姆.沃尔顿:“工资不是我发的,是顾客 发给你们的…” 四.银行是服务行业，银行的服务之道， 就是银行的生存与发展之道。 1.银行的礼仪规范,是银行管理质量和 服务质量的外在体现. 2.银行的柜面服务人员的礼仪行为应当 成为一道亮丽的风景线! 何为礼仪? 何为服务? 1.何为礼仪? 礼仪就是人们的礼节、礼貌、仪表、仪态 涉及：站、坐、走行；语言、服饰、体态 语言、用于表达礼仪的物品（礼物） 习惯、习俗、各种仪式。。。。。 何为 “银行礼仪”? 就是银行职员在对客户服务过程中的礼节、礼貌、仪表、仪态等行为规范。 何为”服务”? 有偿性 无形性 不发生产权转移性 这次培训的重要性 以礼仪培训为突破口----- 增强服务意识 ! 提高服务档次 ! 员工的一举一动关系到？ 礼仪体现服务意识 礼仪体现管理水平 礼仪体现员工素质 员工的仪表仪态 ————直接代表机构的形象 服务意识重要吗？ 服务意识对礼仪的决定作用 礼仪:体现服务意识. 服务意识:决定礼仪状态. 。 服务礼仪的重要性 a.对银行形象 b.对个人形象 c.对服务档次 二.当前我支行的柜面礼仪现状. 1.符合规范要求的方面; 2.不符合礼仪规范的方面; “礼仪”的实施 尊重 讲究 得体 手势 手心向上为敬? 手心向下为敬? 手势 2 手心向外为敬? 手心向内为敬? 手势禁忌: 。 抱手、背手、手叉腰； 。 手指指人； 。公认的其他手势禁忌； 银行服务厅人员手势规范 。 。 。 手 的 放 法 柜面人员的手势规范 。 柜面人员手 势训 练 课堂训练：（全体） “下一位，请！”（手势） “请签名！” “已经办好了，请收好您的存折和证件！” “请走好！” “再见！” 柜面人员常见错误手 势 手心向下：“下一位！” “那位先生，请！” 手指指顾客：“表格在那边！” 手背向外：“下一位！” “请到这边来办理！” 拇指分开：“请！” 单手接递。 服务厅保安员的手势规范 保安员的手势规范 服务厅保安员的手势规范 保安员常见情景训练： “您好！有什么需要帮助的吗？” “请在这边取表格填写！”（右手、左手） “您好！请您到那边窗口办理！”（右手） “对不起，请这边排队好吗？”（右手） “您好！柜员机请往那边走！”（右手） “您好！请这边取号等待！”（右手 左手） 大堂经理的手势规范