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标准化与质量管理期末复习 简答题： 一、质量的两种哲学(待定，有疑问) 1．产品特性层面：对制造业而言，要求的产品质量有功能、可靠性、耐久性、耐用性、方便性、美观、功能选择性及扩展性、信誉等；对于服务业而言，则是要求服务的正确性、适时性、完备性、亲切有礼、预期顾客需求、服务员的认知、美观、信誉等。 无缺陷层面：对制造业来说，就是产品在运送使用间和服务中没有缺点和错误，销售、收款和其他商业过程中没有错误；对服务业来说，则是在原来和未来的服务交易中没有缺点和错误，销售、收款和其他商业过程中没有错误。 2．第一种质量是顾客满意的源泉。高的质量目标可以实现高的顾客满意，从而实现收益的增加，但是提供更好的或更多的质量特征常常要求增加投资，从而导致成本的增加；第二种质量则是顾客不满的原因。提高质量通常会导致成本降低。 二、对于符合性质量、适用性质量、魅力性质量的理解 1．符合性质量：符合性质量的判断依据是 “标准”。符合标准的产品就是合格品。由于标准水平有高低、先进之分，有时将产品分为优等品、一等品和合格品。除此之外产品的特性还由性能扩充为时间方面的质量，如可靠性、安全性等等。符合性质量是一种静态的质量观，远离市场的需求，难以全面的反映顾客的要求，特别是隐含的需求和期望。 2．适用性质量：“适用性”是“指产品在使用时能成功地满足顾客要求的程度。”最早是由著名质量管理专家朱兰提出的。适用性质量概念的判断依据是顾客的要求。顾客的要求包括生理的、心理的和伦理等多方面。因此，适用性的内涵也是在不断的拓展和丰富。如日本质量管理专家狩野（KANO）先生依照顾客的要求和感受，提出了“基本型”、“期望型”和“魅力型”的质量。 3．魅力型质量：魅力型质量是质量的竞争元素，是指那些出乎顾客意料的质量特性，这部分质量特性会给顾客带来惊喜，令顾客感到满意。但如果没有提供这部分质量特性，顾客也不会因此而感到不满意。例如，一家绿色酒店对于住店期间顾客因减少床单、浴巾、毛巾更换而带来的节约，在结账时给予一定比例的现金返还，这对于多数顾客来说就是一个魅力服务质量因素。 三、PDCA循环★★★（仅仅是课件上的内容，还需要扩充） 计划（plan）：明确目的和目标；确定成功指标；制定计划和工作细节（内容、顺序、时间、资源、责任等） 实施（do）：执行计划；完成工作；应用最佳知识，追求所确定的目的和目标。 检查（check）：收集数据，对比实施结果与计划差异；找出差异原因和经验教训，以及待进一步解决的问题。 行动（action）：采取措施纠正问题包括调整计划；总结经验和教训，并在以后应用。 四、ISO9000原则 原则1：顾客为中心　 组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客。 原则2：领导作用　 领导必须将本组织宗旨和内部环境统一起来并创造使员工能够参与实现目标的环境。领导作用，即最高管理具有决策和领导一个组织的关键作用。 原则3：全员参与　 各级人员是组织者，只有的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。 原则4：过程方法　 将相关的资源和活动作为过程进行管理可以更高效得到期望的结果。 原则5：管理的系统方法　 针对设定的方法，识别、理解并管理一个由相互的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效和效率。这种建立和实施质量体系的方法，可用于新建体系，也可用于现有体系的改进。 原则6：持续改进　　 持续改进是组织一个永恒的目标。在质量管理体系中，改进指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高，持续包括：了解现状，寻找、评价和解决办法，测量验正和分析结果，把更改纳入文件等活动。 ?原则7：基于事实决策方法　 对数据信息的分析或直觉判断是有效决策的基础。以事实为依据做决策，可防止失误　。 原则8:互利的供方　　 通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。 五、战略展开的内涵及方法(有点问题，不准确) 1．战略展开是将以顾客为中心的全组织范围内的改进活动与组织的战略计划方案整合在一起的一种系统化的方法。 2．具体来说，战略展开是一个系统化的过程，组织借助于这一过程来确立质量方面的长期目标，并将这些目标与财务、人力资源、市场营销以及研发方面的目标一道在平等的基础上整合到一个综合的经营计划当中。然后，将这一计划在整个组织当中加以展开。 六、如何创造满意的顾客 顾客是否满意取决于四个方面：顾客对产品的认知程度、顾客关系、对顾客的承诺和满意度比较。 1) 顾客对产品的认知程度 顾客对产品的认知程度是指顾客对产品满足需求程度的判断，产品在性能、价格和形象等方面对顾客需求的满足程度越高，顾客就越满意。 2) 顾客关系 顾客关系是指通过买卖，企业与顾客之间所建立起来的关系，这种关系越是亲密融洽，顾客的满意度越高；反之，如果买卖过后两者毫无关系，