案例管理培训课件2.0研究报告.pptxVIP

案例管理培训课件开场只有案例的罗列，对突发事件记录的与处理无分析内容1缺乏对案例分析及深层次的调研，浮于现场处理与记录，起不到案例分析管理的作用2现阶段存在弊端亡羊补牢固未为晚也，防患未燃才是王道34对岗位人员管理与能力的培养与提升起不到明显的促进作用开场分析及深层次的研究寻找共性通过收集、审视各部门的案例并进行整理，归纳岗位人员管理与能力的的提升起到促进作用统筹兼顾，并确保能够被复制目的目录案例讲解1案例展示2处理原则3管理能力4案例1案例讲解案例名称外单位人员无办证进入董事办公室董事层形象岗参与部门董事层客服保安部时间2011年7月27日12:10事件：一名地市公司员工的前妻，利用中庭保安忙于接待VIP 贵宾时，从东大堂进入中庭转消防步梯进入大厦乘坐电梯到达36楼，后趁王总和高总的访客离开董事层门禁敞开期间进入办公区域。然后向形象岗保安提出要访见“正”总，形象岗误解为访见“郑”总、在未经核查身份就直接指引其进入郑总办公室。客服前台及保安队长见其未佩戴工牌或访客证怀疑其身份，经进入郑总办公室证实后，引领其至 36 楼休息区，并立即通知员工服务中心、安保中心相关人员进行协调处理。董事层地点36/F郑总办公室案例1案例讲解安保人员对当时大厦现场的监控力度不够，中庭及董事层门禁区域区域监管失去控制董事层形象岗安保人员防范风险意识缺失原因分析1423消防钢梯各楼层门禁未关好，塔楼巡岗人员未发现/错开巡岗时间董事层客服人员及前台未检查访客身份及进行出入管理案例1案例讲解外来人员闯入大厦核心区域风险对VIP领导造成骚扰，影响领导工作，对物业公司服务工作造成质疑接待VIP访客的同时未对现场人员身份进行逐一识别（通过访客卡识别），避免浑水摸鱼、乘虚而入现场岗位工作人员防范意识缺失案例1案例讲解整改措施事件中安保人员进行深刻检讨，并组织保安部、前台客服进行案件分享，避免出现同类事件增派保安对中庭消防步梯处的监控任务保持各通道门禁常闭，刷卡、验卡放行加强由东、西大堂进入中庭的安保检查力度案例2案例讲解保洁员在进行木壁板打蜡时，用力摩擦壁板，影响了壁板与挂画之间的挂钩链接的稳固性，导致挂钩松脱后挂画脱落保洁操作人员缺乏现场保护与防护的意识，保洁领班的现场监督检查管理和安全管理意识不足原因分析董事楼层办公室和公共区域的悬挂物件未进行全面检查，重要物件、饰品摆设未有日常巡检，也未建立作业前的安全检查制度、流程案例2案例讲解董事层领导日常摆件，价格不菲，被破坏或缺失会影响领导工作心情与状态，转而对物业公司服务工作造成负面的影响风险未制订重要区域、关键部位和贵重物品的保洁作业流程与指导文件保洁领班的现场监督检查管理和安全管理意识缺失，保洁主管、领班的监督检查制度未完备事件发生后，报备员工服务中心处理的同时体现出我们管理工作的缺失，影响员服对物业的评分案例2案例讲解工程部对董事楼层办公室和公共区域的悬挂物件进行全面检查，加固物件，同时建立定期检查制度。整改措施1物业部重新细化重要区域、关键部位和贵重物品的保洁制度，优化贵重物品的清洁操作流程《贵重物品清洁与保养标准》；保洁组加强保洁人员对应的操作与安全防范培训，强化并完善保洁主管、领班的现场监督检查管理和安全管理意识培训与监督工作；对悬挂物件和贵重物品进行定期检查。2管理处通报该起案例，分析总结案例的各项细节，引起全体员工的重视，在各个服务界面都能引以为戒，敲响警钟，杜绝类似事件的再次发生。3案例3案例讲解案例名称防烟卷闸门刮花汽车事件消防维保单位参与部门保安部客服中心事件：国庆期间消防维保单位进行消防联动测试期间，系统联动信号出错导致地下车场防烟卷闸门联动发生升降，卷闸下沿压到B2通道卷闸门下停放的粤AA393Y小汽车前盖，产生了轻微的划痕。事件发生后，保安主任、客服中心及大厦总值经理协同维保单位负责人到现场与车主姜先生取得联系，告知事情的经过。维保单位承诺对车辆前盖因受压产生的划痕进行修复赔损。由于车主外出，答复回到大厦后再进行现场确认，10月5日车主取车进行修护，经客服中心的协调，维保单位最终对产生的维修费用全额支付。时间2011年10月2日11:00地点B2停车场案例3案例讲解联动测试前没做好相关准备工作，未能排除潜在风险；维保单位、安保人员测试前未对现场进行前期勘察、导致卷闸下面停放了车辆未被发现原因分析车场安保人员预警意识有缺失、车辆停放时未能有效指引，停放后未发现安全隐患案例3案例讲解风险维保单位设施设备存在故障表面现象联动测试前安保与维保单位的安全检查未发现危险项，未取得检查应有效果主观原因安保人员第一现场引导不当、后期巡查缺失本质现象1234案例2案例讲解整改措施安保及维保单位在进行同类测试时增加巡检与沟通将现场检查确认到责任上，避免流于形式维保单位对全部联动系统进行逐级检测，消灭危险源消