客户服务培训材料--传化物流.pptVIP

把手举到脸前； 双手按两侧做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来； 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提； 一边上提，一边使嘴充满笑意； 手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开； 随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 微笑会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖； 微笑是疾病的最好药方。 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 微笑可以消除隔阂 ——“举手不打笑脸人”、“一笑消怨愁” 有益身心健康——“笑一笑,十年少” ★您好 ★请 ★谢谢 ★对不起 ★再见 欢迎语：欢迎光临。 问候语：您好、您早、早上好/下午好/晚上好。 告别语：再见、晚安、欢迎再次光临、欢迎您下次再来、祝您一路平安。 祝贺语：祝您生日快乐、祝您节日愉快、新年好、圣诞快乐。 征询语：请问有什么吩咐？我能为您做点什么吗？对不起，我可以给您打扫房间吗？对不起，请把您的证件给我看一下好吗？对不起，我现在给您… …，可以吗？ 应答语：好的，我马上就来；是的，我明白了；好的，请稍等；请您放心，我一定尽办办好；没什么（不客气），这是我应该做的。 道歉语：对不起，让您久等了；对不起，打扰了；实在对不起（实在抱歉、实在不好意思），由于… …，给您添麻烦了；对不起，我没听清楚您的意思），请您再说一遍好吗？ 答谢语：谢谢，能为您服务感到非常荣幸；谢谢您的光临，感谢您给我们提供服务的机会；谢谢您的合作；谢谢您对我们的信任；谢谢您的赐教。 一定要熟练地使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”10字文明礼貌用语，它是服务用语的最基本语言。 自我介绍——推销自我形象和价值的重要方法，进入 社交圈的金钥匙。 镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择 不同语气、方式、内容 介绍他人——以中介人身份介绍原本陌生的人相识 受尊重的一方优先了解对方为原则。 先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女 站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口齿伶俐 联系方式 集团客户部——房艳丽 联系方式MAIL 谢 谢！ 服务者基本素质 客户服务是一项与人打交道的工作，客户的满意度一方面源自于我们的产品质量和服务水平，另一方面则源自于对客户经理本人的感知，并不是所有的人都适合做服务工作，也并不是所有人都可以被客户所接受，怎样才能够成为一名被客户所接受、所喜欢的客户经理？下面将从职业形象、服务态度、服务礼仪三个方面向你分享作为一名客户经理所需要具备的基本条件和素质。 服务者基本素质 职业化形象 仪 容 客户对于我们的感知首先源自于第一印象，而仪容首当其冲，从礼仪规范的标准来说，仪容是指暴露于服装以外的部份。 发型 面部 手指 头发前面不过眉 两边鬓角不盖耳 后面不触及衣领 男士不留胡须 女士应化淡妆 面部保持清洁 不留过长指甲 不涂鲜艳甲油 双手保持清洁 仪 容 服务者基本素质 职业化形象 仪 表 仪表主要指的是着装和饰品，一个人的穿着代表同样能够反映出一个人的品位，作为男性，衣着相对简单，主要在于服装的整洁程度和正确得体的服装搭配和穿着方式，作为女性，服装选择余地比较大，也就更应该注重服装的款式，色彩的选择，无论男士，女士，在工作场合下，都不应该佩戴过多或者复杂的饰品，应以简洁、端庄、大方、得体为标准。 着装 饰品 鞋子 领带不过腰带 皮带保持清洁 服装平整干净 只带一枚戒指 不带怪异首饰 自然得体大方 保持清洁光亮 鞋子配合服装 男士不穿凉鞋 仪 表 职业化形象 服务者基本素质 每天对自己的仪表进行检查，会使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。 服务者基本素质 职业化形象 仪 态 仪态包括了站姿、坐姿、行姿，一个人的仪态可以反映出一个人教养和气质，男士无论是站、坐、行，都应该给人以挺拔，庄重的阳刚气质和风度，作为女士无论是站、坐、行、都应该给人以端庄，高雅的柔美气质，无论男性还是女性，在异性客户或是领导面前更应该注意自己的仪态。 站姿 坐姿 行姿 抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字形。身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。 男士：双腿平