橱柜行业顾客服务及语言沟通技巧研究报告.pptVIP

顾客抱怨带给企业的利益 顾客的意见是你发现问题，解决问题的最好的来源 抱怨的顾客会给你带来使你获利的解决办法，也会赢得顾客的再次光临 确保你的担保符合你的宗旨 如果你妥善解决了问题，那么顾客就会把你介绍给他人 你为了满足抱怨的顾客而承担的风险和付出会比不采取任何行动给你带来更多的收益 雇员在使顾客满意的过程中需要支持和一定范围的权力，他们不需要官僚主义的指挥； 如何在电话中处理顾客抱怨 正视抱怨，主动寻求产生抱怨的原因以求改正； 要求企业主管人员参与，并提供解决顾客抱怨的方法； 要体谅顾客，以解决问题的态度去了解顾客的处境，听顾客诉苦，而不是自己诉苦； 要抱着自己代表公司的态度，认真记录，主动告知自己姓名； 向顾客征求解决办法； 提出解决途径或解决办法力求与顾客取得一致； 接听客户电话要点 电话想第二、第三声接听是最佳时间 声音要留给顾客一个好印象； 要特别注意顾客所关心的问题 ； 必须思考回答难题的对策 ； 技巧性地打听顾客姓名； 引导顾客定下面谈时间 ； 约定时间，尽快落实细节； 做好两手准备. 培养忠诚顾客的21种方法 1.??? 仪表端庄 2.??? 举止优雅、有风度 3.??? 待人热情 4.??? 尊重人，有教养 5.??? 欣赏人、赞美人 让瓶颈理论成为管理主流 助中国企业成为世界领袖 让瓶颈理论成为管理主流 助中国企业成为世界领袖 橱柜行业销售客户沟通技巧 培训纪律 1 关闭手机或调到震动位置 2 切勿中途离场和私下交谈 3 严禁吸烟 违反培训纪律 接受纪律处分 生意好的秘密 从无到有 从少到多 从一次到多次 从一人购买到多人购买 客户服务的定义： 为了能使你与客户之间形成难以忘怀的瑜悦亲历互动你公司所做的一切----当然也包括不应该做的一切事情。真正的服务是根据顾客本人的喜好使他满意----而最终客户会感到他受到了重视，他将把与你公司的交往铭记在心，并且能够不断地与他们交往。 真正的优质服务包括 获得帮助，问题得到解决----没有遇到任何麻烦、推迟和拖延 和真正熟悉自己业务的人打交道 与有权提供信息或有权就顾客的问题做决定的人打交道，而且毫无推诿 以客户希望的方式对待客户，即要尊重客户，客户有问题很快作出反应，尊重客户的身份地位 预见客户的需求 做成买卖后客户有一种满足感 顾客服务的等级 能使顾客依赖的服务 使顾客首选的服务 满意的服务 不满意的服务 残酷的现实 每家企业每天都有顾客在流失，除非以优质服务留住老顾客、不断吸引新的顾客，否则一定会倒闭； 2 每天都有企业在倒闭，如果没有优质服务吸引顾客，最倒霉的是员工自己（非常无聊枯燥、被人看不起、领不到工资、失业） 企业管理人员在销售中的角色 建立销售第一的观念，管理人员的能力和素质都需要顾客的承认； 业绩来源于服务，没有好的服务就没有好的销售； 引导员工树立“工资是顾客发的，一个顾客就是一条财路，个人的能力和素质要通过顾客的称赞来得到体现”的观念； 尽最大努力为顾客提供好的服务，优秀的企业和销售人员从来不直接拒绝顾客； 倾听顾客的声音，理解尊重顾客，为顾客提供个性化服务； 企业管理人员如何引导员工做好顾客服务 言传身教，用自己的语言和行为为员工做榜样，去引导、影响员工； 对大客户、重要客户和忠诚客户尽可能接待，了解顾客需求和感受； 经常从顾客、竞争对手、供应商等途径学习更好的服务技巧和方法，随时传授给员工； 服务竞争概念 在产品累同化的今天，企业竞争主要靠服务，赢得消费者良好的购买感受和较高的购后满意感，是输嬴的关键； 一个好的销售人员，是懂得顾客心理的人，并能针对不同的顾客运用不同的销售艺术，这种艺术是文化修养、语言艺术、操作技能和服务热情的高度统一。 顾客定位 顾客是员工的亲人和朋友，我们通过帮助朋友、满足朋友的需求来实现自身的价值。 顾客是商业经营中最重要的人 ； 顾客是企业员工、经理、老板薪水的来源； 3、顾客是企业各种经营活动的血液； 4、顾客是企业的组成部分，不是局外人； 5、顾客不会无事登门，是为买而来； 6、顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客； 7、顾客给我们带来利益，我们也给顾客带来利益； 8、顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类中的普通一员。 9 、顾客不是我们与之争论或与之斗智的人； 10、顾客是我们应该给予最高礼遇的人。 顾客喜欢的服务人员 热情友好，乐于助人； 提供快捷的服务； 外表整洁； 4、有礼貌和耐心； 5、介绍所购商品的特点； 6、耐心倾听顾客的意见和要求； 7、回答顾客的疑问； 8、能提出建设性建议； 9、提供准确的信息； 10、帮助顾客选择最合适的商品和