消防维修保养企划书.docVIP

AUTHOR DennisChang 第 PAGE 1 页 DATE \@ yyyy-M-d 2012-7-11 售后服务是指以维护客户利益为前提而采取的各种行为活动。 良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，也是企业的竞争力之一。 良好的售后服务带来良好的口碑，带来更多的客户，在营销中，谁将拥有更多的客户谁就是胜者。因此良好的售后服务可以稳定业绩，增加收入。 市场的现状是我们需要认识到的最基本观念改变之因，以前都是个人或是挂靠公司依附自身利益的关系网承接业务，然后自己或靠施工队进行维修保养，正常巡检只是在保养册上签了名了事，如遇紧急抢修事件则是自己先去现场查看情况，再找合适价格施工队进行维修，甚至，有的个人接到客户发出抢修通知后推三阻四，拖延这些不是真正意义上的维护保养服务，是导致目前消防维护保养市场上杂乱无序、价格混乱、服务质量低下的主要原因，这些个人和施工队的素质与专业性素养不足以代表行业专业性成为主体维护保养服务的一部分，这时，维护保养事业部就其功能而言即或替代这些个人和施工队，来进行相对专业的（技术）服务，从长远的发展来看即可很好的传播公司品牌和形象又可给公司带来新业务。 起草人：黎啟波 起草日期：2011-2-8 電子郵件： HYPERLINK mailto:lqbgy119@126.com lqbgy119@126.com 電話 AUTHOR DennisChang 第 PAGE 8 页 DATE \@ yyyy-M-d 2012-7-11 概述： 传统意义上的客户服务是指某种产品的售后服务，随着客户服务理念的出现，客户服务职能已经从售后服务向客户关系管理转变，它包括售前、售中和售后三个部分，通过客户联系、收集客户信息、了解客户需求、提供解决方案，解决客户存在的问题，满足客户需求，目的是从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关系的价值最大化、从取得市场份额转向取得客户份额、从发展一种短期的交易行为转向开发顾客的终生价值。客户关系管理将摆脱客户服务致力于提供售后服务和支持的做法，客户关系管理是以将客户需求转化为产品、竖立企业品牌、提高客户忠诚度为宗旨。 服务的定义、发展与延伸 工程安装行业中的客户服务体系决大多数是在被动服务中催生出来的，由于客户的报修、投诉、咨询的不断增加，市场竞争的加剧，客户服务的好坏是企业的心病。工程安装行业客户服务体系的发展，经历了从产品管理为导向到以客户关系管理为导向的逐渐成熟的过程，主要经历了以下五个阶段： 1、基本型服务阶段：这一阶段是客户服务的初期，客户服务主要定位于售后服务，主要措施是解决客户故障投诉，并没有一个专门的部门来负责，其主要工作为围绕具体项目内的特定群体，提供系统设备移交后的质保服务。 2、被动型服务阶段：客户服务内容主要限定为解决客户投诉，企业客户服务工作的好坏，就是该部门和该部门员工的问题。企业对客户服务还没有得到充分认可。 3、负责型服务阶段：以整合整个企业各个部门的服务资源，建立企业级的客户服务体系，形成统一的面对客户的窗口。 4、能动型服务阶段：以客户服务关系为手段，提供全员、全过程的整合服务，主要以提供个性化的服务，增值服务为特点，以形成企业在服务方面的核心竞争力为发展方向而形成一个全面的客户服务体系。 5、伙伴型服务阶段：以客户服务关系为手段，以客户的合理需求为公司客户服务要求向客户提供解决方案，解决客户存在的问题，建立客户与企业的伙伴型合作关系，挖掘客户的终生价值，竖立企业品牌。 从客户服务理念的发展方向来看，客户服务工作越来越受到各企业的重视，尤其是品牌企业和核心竞争力强的企业，客户服务工作已经成为企业文化的延伸、企业品牌的延伸、营销管理的延伸。 目的 维护保养事业部旨是为完成公司要通过良好的项目（客户服务）维护保养服务来维护公司品牌和传播企业形象之目的而组建，企划书为筹建维护保养事业部所需的服务体系结构，组织架构、服务所需物资（维修工具、设备）交通工具，筹建费用，和服务质量、技能标准的要求，以及维护保养事业部在管理过程中对服务质量的控制和工作流程的计划。 此计划旨在用简洁、切实可行、合理有效的方法来确保所有实施的活动实现的业务需求。 企 划 范 围 此企划书中包含下列内容： 目标、服务理念及规划 体系结构 组织架构与职责定义 设备配置（维修工具、设备）交通