渠道管理规范与服务N项短板改进.docxVIP

渠道管理规范与服务N项短板改进方案中国电信潍坊分公司公众客户部2011年5月10日为有效提升渠道运营水平和效率，提高渠道的服务水平，针对目前渠道管理及服务中出现的部分问题及现状，针对全市渠道管理及服务中的N项短板进行分析并提出改进的措施和实施方案，具体如下： 一、营业时间及专营性规范1、自有厅1）受理种类：各营业厅要实现电信全业务运营，要明确营业厅内能受理的业务产品种类和每种产品提供的服务项目。不得经营潍坊电信以外的其他电信运营商任何业务。2）营业时间冬 早8：00—晚18：00夏 早8：00—晚20：302、享受房租补贴厅1）不得经营潍坊电信以外的其他电信运营商任何业务。店面人员由代理商自行录用、选派和管理，但须接受潍坊电信的培训。2）、营业时间冬 早8：30—晚18：00（包括周六、周日、节假日）夏 早8：30—晚19：00（包括周六、周日、节假日）3）、为保证享受房租补贴厅管理的标准化，主要对享受房租补贴厅进行了重点描述。享受房租补贴厅在经营活动中，为保证合理经营及健康发展，建立了享受房租补贴厅处罚：（1）、享受房租补贴厅在规定时间内营业未正常营业，将在季度星级管理发放的补贴中进行相应扣除（五星级扣除3000元/次、四星级扣除2000元/次、三星级扣除1000元/次、二星级600元/次、一星级300元/次）。（2）、享受房租补贴厅在经营活动中严重违反诚信经营原则，有恶意套取公司代理佣金、渠道补贴、终端等不良行为，造成一定的恶性影响，一个月整改时限，如在限期内未完成整改，将将在季度星级管理发放的补贴中进行相应扣除（五星级扣除3000元/次、四星级扣除2000元/次、三星级扣除1000元/次、二星级600元/次、一星级300元/次）。4）普通厅 普通厅可以具有独立经营店面，也可以在其它经营场所内设置店中店和店中柜，必须具有潍坊电信 VI 视觉规范。也可经营其他电信产品。1、营业时间冬 早8：30—晚18：00（包括周六、周日、节假日）夏 早8：30—晚19：00（包括周六、周日、节假日）2、普通厅相应处罚如在营业时间内未按规定时间营业，将在季度星级管理发放的补贴中进行相应扣除（五星级扣除3000元/次、四星级扣除2000元/次、三星级扣除1000元/次、二星级600元/次、一星级300元/次）。营业厅及支局终端销售流程规范1、欢迎问候主动招呼客户，及时迎上，微笑问好；多寒暄一句，便于深入交谈；2、判断类型以3G终端促销信息吸引客户，如“3G手机可以在线炒股、看电影、挂QQ、买电影票，现在促销期仅需1千元左右，非常优惠，机会难得，现在我们还开展购机抽奖活动，欢迎先生/小姐了解一下。”（参考口径）对办理新装宽带业务的客户主动介绍宽带融合提速，引导客户办理业务，告知客户等候期间可以到手机销售区了解3G手机优惠信息。 3、挖掘需求通过介绍3G终端促销口径、促销机型优惠信息、融合套餐优惠等，首先引导客户到3G终端展示区/柜台。推荐产品优先推荐“乐享3G”套餐和各档次主推机型，以简短话语概括特点，吸引客户兴趣。5、引导体验必须用真机体验，先介绍外型、基本操作等，再从特色功能入手引导客户体验，体验过程运用销售话术加深客户购买兴趣，最后要询问客户感受。成交1客户未办理融合套餐业务，优先推荐宽带3G融合套餐”（4M-6M,视客户情况推荐），突出3G优势（如：送智能手机、随时随地上网、炒股、导航等3G智能手机优势）再推其它套餐；结合机型特点推荐增值业务，主推3G流量包。 7、售后1、验机时提醒客户插入UIM卡开机测试，并告知用户手机中可能上网自动更新的软件（或相关增值业务）及在操作中应注意的事项，并建议用户填写3G手机体验单，做好用户信息收集等。 2、告知用户10000号客服电话、市分服务监督电话：6105000或客户经理电话等，并与用户道别。三、支局所在中心厅的要求具备3G演示终端、演示柜，且前期下发的支局行销的牌子摆放到位。支局长应在支局所在中心厅办公，作为乡镇支局的中心厅，辅助乡镇支局其他厅更好的完成团队营销工作。支局所在厅应担负起支局其他厅的二次业务培训、业务指导。 支局所在中心厅的业务支撑培训：完善培训制度，支局中心厅营业员要与公司自有厅营业员统一参加市公司的培训、考试，以确保业务的明确度，及公司的发展方向业务导向。宣传材料及中心厅管理公司的业务宣传物料对支局所在中心厅要配备齐全，支局长要对支局中心厅及其他厅定期抽查，制定周、月抽查制度，抽查包括当期热销产品、宣传物料摆放到位等。业务开拓当地分公司应结合直销队伍对支局所在中心厅开展的促销活动给予帮扶，做一个地方盘活一个地方扶持一个地方。代理商系统的权限规范代理商系统使用要求 乡镇支局系统配置权限包括补卡、资费变更、开户、交费、套餐更改、过户、更改状态、停复机、客户信息查询