邮政通信信息业务员操作技能考核大纲.doc

邮政通信信息业务员操作技能考核大纲 等级：五级 序号 考核项目 考核内容 时限 质量要求 评分标准 考件制作要求 鉴定分值 备注 一 微机录入 根据屏幕显示，任选一种输入法在指定的对应位置输入所给文字400字,内容包括： 1.姓氏难认字若干。 2.地级以上地名若干。 3.寄件单位名称若干。 4.数字和字母若干。 10分 输入文字（包括数字、字母）正确。 在规定时间内完成，不允许超时。 在规定时间内按质量要求完成，该项目得满分。 1.每错 装有指定考核软件系统的微机1台。 20分 “评分标准”中的分值按百分制计算；该项目成绩由软件系统按百分制给出，各级别、各模块根据本职业对微机操作要求的实际情况按所分配的“鉴定分值”折算出分数。 二 应答客户 1．用普通话介绍语音平台的一项业务。 2．针对该项业务的普通话提问二个问题，用普通话进行回答。 8分 1．普通话2．语调平稳3．表达流利4．准确使用服务用语。1．普通话发音错，每字扣0.5分2．吐字不清扣5分。 3．语调过高或过低，扣1分表达过程出现停顿，每次扣服务用语不规范，每1分。1．约300字的业务介绍份业务问题2个2．配备秒表1块。 25分 序号 考核项目 考核内容 时限 质量要求 评分标准 考件制作要求 鉴定分值 备注 三 受理咨询 1.查询两项指定范围的邮政编码。 2．查询一项邮政业务的资费3、查询一速递邮件的状态。 查询结果准确。 1．查询结果错误，每项扣2分。 2．超过规定时限，每20秒及其零数扣1分，超时最长时限为1分钟。 1．不同城市具体地址的邮政编码资料两份。 2．国内外具体地方一定标准的某项邮政业务资费资料一份。 3．速递邮件号码资料一份。 10分 四 受理增值业务 受理三笔常规增值业务。 1．提取业务信息关键项。 2．选择业务种类及流程，按标准进行作业。 3．生成业务订单。 30分 1．订单信息描述准确。单式清晰、正确。 2．业务种类及流程选择正确，操作标准。 3．订单信息关键项准确、完整，业务实现关键操作完成。 4．在规定时限内完成，不允许超时。 1．每笔业务种类选择不当扣3分。 2．作业过程及动作不符合标准作业要求，每次扣2分。 3．订单信息关键项每项输入错误扣1分（数量错误、字错误），内容逻辑错误扣3分。。 4．业务实现步骤不完整扣2分。 1．常见业务需求3份（一份为生成订单，一份可现场实现）。 2．业务需求中存在冗余信息。 3．以手工作业方式替代计算机环境。 30分 信息关键项：支持订单实现的主要信息，如客户姓名、地址、送（领）票地址、时间等。 五 受理速递业务电话揽收 受理速递揽收业务2笔。 1．咨询客户姓名、地址、联系电话号码，准确地在速递揽收业务界录入。 2．运用服务用语。 4分 1．服务用语规范。 2．录入准确。 3．在规定时限内完成，不允许超时。 1．客户电话输入错误，每次扣3分。 2．客户姓名、地址、客户要求出现任一项错误的，每项扣2分。 3．未能使用规范服务用语的，每次扣1分。 客户姓名、地址、联系电话号码资料2份。 15分 邮政通信信息业务员操作技能考核大纲 等级：四级 序号 考核项目 考核内容 时限 质量要求 评分标准 考件制作要求 鉴定分值 备注 一 微机录入 根据屏幕显示，任选一种输入法在指定的对应位置输入所给文字500字,内容包括： 1.姓氏难认字若干。 2.地级以上地名若干。 3.寄件单位名称若干。 4.数字和字母若干。 10分 输入文字（包括数字、字母）正确。 在规定时间内完成，不允许超时。 在规定时间内按质量要求完成，该项目得满分。 1.每错 装有指定考核软件系统的微机1台。 20分 “评分标准”中的分值按百分制计算；该项目成绩由软件系统按百分制给出，各级别、各模块根据本职业对微机操作要求的实际情况按所分配的“鉴定分值”折算出分数。 二 编辑信息 1．按业务需求标准，重新编排需求信息，列明其中关键信息项。 2．根据需求内容，综合选择使用表格（excel）、文档（word）、页面（html）、文本（txt）等形式对需求内容进行整理、发布。 15分 1．编排后信息表达逻辑清晰，关键信息项完整。 2．选择使用必要的表现形式，基本能完整表达原需求意向。