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酒店客房服务流程—酒店客房夜床服务流程mi 酒店客房服务流程—酒店客房夜床服务流程 2010年09月18日 　　问题： 客房的服务流程。详细点谢谢 　　最佳答案： 1、 　　交接时： ①检查对讲机外部有无破损，内置是否可正常使用 ②房态是否正确 ③检查OK房的设施设备是否正常2、 　　上班时： ①客房服务：在收到房间讯铃时，迅速准确到达所需服务房间门口（必须在30秒之内），敲门“方法：三声，一重两轻”，“您好，服务员”待客人允许后，进入房间，“先生/小姐，您好，请问需要什么服务吗？”积极主动倾听客人的需要，主动帮助客人，如：点餐、需要饮料等，如果遇到紧急且在自己能力范围内不能解决时，需马上报告当班督导，且告知客人“先生/小姐，请您稍等”。退出房间时说：“先生/小姐，祝您休息愉快”。 ②巡房：A、使用文明用语“早上/中午/下午晚上好 B、在过道中遇到客人，询问是否需要服务及帮助，“先生/小姐，请问您需要什么服务吗？” C、检查整理房：客人走后所需整理房间时，应迅速到达房间，检查是否有客人遗留下的物品，关电视及回收餐具等，并通知PA保洁员进行房间整理。 D、检查收拾好的房间：按照客房标准进行检查，包括（一次性客用品、房内桌上所有规定摆放物品、服务铃、杯子、电话、桑拿服、衣架、电视、被子、洗手间、整体环境卫生等等）。 ③及时更改房态：经检查后，及时通知吧台更改及整理房态，更新房态表。3、 处理客人投诉：遇到客人投诉时，应耐心聆听，安抚客人，站在客人角度为公司着想。4、 下班前：更新房态表，完成客人所需的服务及帮助，并与接班同事交接当天工作情况及未处理完事项。 　　其他回答2： 客房服务程序及标准 　　一、住客迎接程序 　　程序标准 　　了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。 　　布置房间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范） 　　楼层迎宾 1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。 　　二、叫醒服务程序 　　程序标准 　　接到客人要求叫醒电话 1、铃响三声内接听电话；2、按标准程序问候客人、报岗位名；3、问清房号、姓名及叫醒时间；4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安； 　　把叫醒要求告之总机 告诉对方叫醒要求，请对方确认。 　　填写叫醒记录 填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。 　　叫醒没有应答时 请楼层服务员敲门叫醒。 　　三、客衣服务程序 　　程序标准 　　收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5、了解是哪种洗衣类型；6、按酒店规定时间交洗衣房；7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐； 　　送还客衣 1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）； 　　备注 当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理； 　　四、客人遗留物品的处理程序 　　程序标准 　　发现客人遗留物品时，及时报告 1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心；2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班；3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组； 　　分类 1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；2、非贵重物品：眼镜、日常用品等； 　　保存 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一