打造差异化顾客服务能力研究报告.pptVIP

打造差异化顾 客服务能力  　　　　　　　　　 许建斌;营销观点：;营销观点：;如何实现营销：;顾客是谁？ ● ● ● ● ● ●;顾客是上帝？ 衣食父母 朋友 ● ● ● ● ● ●;让“客户” 满意的四大要素：;企业盈利的三大支柱：;差异化导购及营销服务人员具备的三大法宝：;差异化导购及营销人员具备的三大法宝：; 消极的心态;积极心态;差异化导购及营销人员具备的三大法宝：;差异化导购及营销人员具备的三大法宝：;沟通：;沟通：;沟通：;沟通：;沟通：微笑;沟通：微笑;微 笑;做 笔 记 总结就是生产力;差异化导购及营销人员具备的三大法宝：;具备的精神：阿P精神;认识顾客产品需求的差异化 认识顾客服务需求的差异化 1、顾客性格差异化 2、顾客购买行为特点差异化 3、顾客经济状况差异化 4、顾客受设计师影响差异化 ● ● ● ● ● ●;例如：顾客临门服务的差异化 1、招呼顾客（并不是所有顾客喜欢高调欢迎） （1）有的顾客喜欢热情招呼，以表示欢迎。 （2）有的顾客喜欢点头示意就可以了，以免被动不自然。 （3）有的顾客喜欢自己是在未被在意的情况下进店的。 （4）有的顾客喜欢有人立即热情招呼并全程陪同讲解。 · · · · · · 2、饮料服务（服务内容和方式应该具备差异化） （1）有的顾客喜欢喝白开水（冷、热） （2）有的顾客喜欢喝纯净水（冷、热） （3）有的顾客喜欢喝茶水（冷、热；柠檬茶、铁观音、乌龙茶。。。） ;优质服务;顾客服务责任与价值;1、满足顾客了解情况的需要，以解决顾客疑义 2、满足顾客了解企业、产品、服务、文化的需要 3、解决顾客购买前咨询、购买中服务要求 4、解决顾客使用中的技术、安装、使用、维护、 维修与保养的问题 5、顾客不满意和异议处理 6、顾客抱怨、投诉和情绪的处理;听;如何快速判断顾客服务需求;如何快速判断顾客服务需求;如何快速判断顾客服务需求;如何快速判断顾客服务需求;;不同类型顾客的服务要求;不同类型顾客的服务要求; 服务高???的十大高招 ;服务四种基本型顾客的技巧;善于提问诱导对方 善于捕捉形体语言意思 必要时，以沉默对沉默;客 户 类 型;重视舆论型 客 户;客诉处理;一、迅速受理诚意地多谢客户！（投诉是礼物的观念形成）避免拖延避免对客户说：请您等一下投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来麻烦，更重要的是通过有效处理能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”。;二、平息怒气投诉者心理分析：客户在投诉时多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，在客户盛气凌人的情况下当“出气筒”，需要安抚客户，采取低姿态，平息怒气，让客户在理智的情况下，分析解决问题，此步以听为主。一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，是有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感.学会倾听，会听才会做！;二、平息怒气因此：客服人员必须做到：学会聆听，会听才会做！倾听的时间足够，通常会找到适当的解决方法。换位思考，保持耐性和体谅！表示歉意，毫不迟疑的向顾客道歉，此时要明白你不是在接受顾客的怪罪或承认自己产品的问题，而是在认同顾客的不快和不便，这是调整关系的动作，把对面的关系调整到正面来。;三、澄清问题（让顾客说出你要知道的）不要说“请说出事实真相”，该怎样发问而不会听起来像审问？你想让顾客知道你多有诚意解决事情，所以必须友善的问！采用开放式提问的形式来引导客户讲述事实，提供资料，当客户讲完后采用封闭式的提问总结问题的关键，此步以问为主，客户回答为辅进行。;三、澄清问题（让顾客说出你要知道的）X先生，您什么时候购买的马可波罗E石代？您有没有带购买收据？预留灰缝没有？多大？等X女士，您购买的马可波罗内墙砖施工之前有没有浸水？施工的水泥标号是多少的？您的卫生间墙体是空体的还是实体的？您买的产品有没有补过货？您购买的时候我们的导购人员有没有提醒你该款产品为仿石产品，追求自然颜色纹理效果？ ;三、澄清问题（让顾客说出你要知道的）X先生，您所反映的问题是您购买的CH8013/AA产品无缝铺贴后出现高低不平的情况您不能接受，对吗？;三、澄清问题（现场验证） 能够投诉的4%的顾客，如果你想凭你的嘴巴说服他，几乎很难！因为4%的特殊群体，具备了很好的说功，而