顾客关系管理的几种水平.PPT

情境三任务4关联网站推广 关联网站推广 关联网站推广 巴利：关系营销就是在各种服务的组织中有吸引、保持和改善顾客关系； 克里斯托弗. 佩恩把关系营销看作是市场营销、顾客服务和质量管理的综合； 摩根和亨特：关系营销就是旨在建立、发展和保持成功的关系交换的所有营销活动。 关联网站推广的内涵----关联网站推广中的利益相关者 关系营销中的 关系包括企业与供 应商的关系，企业 与消费者的关系和 企业与雇员的关系， 这三种关系是大多 数关系营销实践的 核心。其中，外部顾客占据 支配地位。 服务利润链 关系营销的动因解析------ 市场向关系营销演进的五阶段模型 关系营销与传统营销的比较 传统营销以４Ｐ’ s为理论基础，关系营销以４Ｃ’s为理论基础； 传统营销的核心是交易，关系营销的核心是关系； 传统营销关注目标市场，关系营销关注顾客、内部雇员、供应商 传统营销强调如何生产与如何获得顾客，关系营销强调充分利用现有资源来保持顾客； 传统营销不注重顾客服务与顾客关系，关系营销注重通过顾客服务与之建立、维系关系。 关系营销的实质---- 顾客价值管理 实施关系营销的基本原则 ----增加顾客价值的方法 增加财务利益 增加社交利益 增加结构联系利益 增加财务利益 频繁营销计划（frequency marketing programs):向经常购买和大量购买的顾客提供奖励。 例如：银行的VIP客户服务 增加财务利益 俱乐部销售计划：俱乐部成员可以因其购买自动成为会员，也可以通过购买一定数量的商品入会，或者付一定的会费。 例如：资生堂俱乐部；积分 任天堂俱乐部。 增加社交利益 公司的员工通过了解顾客各种个人的需求和爱好，将公司的服务个别化、私人化。（高级的饭店） 增加社交利益 唐纳利、贝利和汤姆森认为：“对于某个机构来说，顾客可以是没名字的，而客户则不能没有名字。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户则是以个人为基础的。顾客可以是公司的任何人为其服务，而客户则是指定由专人服务的。”从本质上说，增加社交利益是将公司的顾客变成了客户。 增加结构联系利益 公司可以向顾客提供某种特定设备或计算机连网，以帮助客户管理他们的订单、工资、存货等； 例如：强生药品公司的职员帮助医院管理其存货、订单处理和货架。 劝学---《荀子》 …登高而招，臂非加长也，而见者远；顺风而呼，声非加疾也，而闻者彰；假舆马者，非利足也，而致千里；假舟楫者，非能水也，而绝江河。君子非生异也，善假于物也。… 企业竞争的最新理念——供应链竞争 实施关系营销的基本原则 ——构建价值让渡网络 牛仔服装制造商Levi公司与其供应商和分销商的合作是价值让渡网络的一个典范。每天晚上， Levi公司都可通过电子信息交换系统，了解通过大零售商店所出售的牛仔服的尺码和式样，然后， Levi公司通过电子信息交换系统向它的布料供应商米利肯公司订货。而米利肯公司向杜邦纤维供应商订购纤维。通过这种方式，供应链上的成员利用最近的销售信息来生产要出售的产品，而不是根据可能与当前需求有较大差异的预测数来生产。这就是所谓的快速反应系统。而Levi公司与其他牛仔服装制造商的竞争，归根到底是Levi公司价值让渡网络与其竞争对手的价值让渡网络的竞争。 是否可以对顾客说“NO” 　　　如果顾客向美国电话电报公司（AT＆T）提出一个关于长途服务的问题，将被发送到一个提供差别服务的呼叫中心．公司的计算机系统运用他们的“使用者身份识别系统”识别顾客的电话号码以及记录每月的电话费。如果顾客每月都花费大量的长途电话费，将得到电话电报公司的“热毛巾”服务——有关服务人员将直接接听你的电话。如果顾客花费的费用比预期数少（目前是每月三美元），将在指定的路线中有更多的语音自动提示选择。 顾客关系管理的 几 种水平 客户关系管理（CRM） 定义： 企业利用信息技术，通过对顾客跟踪、管理和服务，留住老顾客、吸引新顾客的理念、战略、手段和方法。 内容： 客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。它分为关系管理、流程管理和接入管理三方面的工作。 客户关系管理（CRM） 国外银行实施CRM的需求 市场研究机构Dat