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提高维修纠纷调解满意率 河南省博爱县运管所维修管理科 信得过班组报告材料 一、班组情况 班组基本情况 制表人：沈春生 制表时间：2007年10月9日 成员概况 序号 姓 名 性 别 年 龄 学 历 职 务 1 李明水 男 41 本 科 科 长 2 焦天群 男 44 本 科 科 员 3 谢爱峰 男 33 大 专 科 员 4 吴 飞 男 41 大 专 办事员 5 葛元文 男 35 大 专 办事员 6 杨 勇 男 32 大 专 办事员 7 沈春生 男 37 本 科 办事员 8 刘丽娜 女 29 大 专 办事员 制表人：沈春生 制表时间：2007年4月21日 二、选题理由 序号 课题名称 投票结果 选题 1 规范维修市场管理 2 × 2 加强维修厂家监督 1 × 3 提高维修纠纷调解满意率 5 △ 4 创建维修示范一条街 0 × 注：“△”为选定的课题。 制表人：沈春生 制表时间：2007年4月21日 2007年4月21日，为贯彻落实运管所2007年度工作会议精神，我们召开了科室会议。按照创新工作思路的要求，我们拟定了四个课题，由全体成员采取投票的方式，初步确定本次活动的课题为：提高维修纠纷调解满意率。 二、现状要求 在对维修纠纷进行调解时，当事人不满意情况时有发生，影响了运输行业管理形象，要求我们必须提高维修纠纷调解质量，力争达到当事人双方满意。 一、职责要求 调解维修纠，保护当事人双方合法权益是我们应依法承担的责任。 选题理由 课题：提高维修纠纷调解满意率 三、现状调查 种类 满意 （人次） 满意比率（％） 不满意 （人次） 不满意比率（％） 纠纷调解 34 76 11 24 企业信誉 40 89 5 11 二级维护 43 96 2 4 其它 43 96 2 4 4月21日至27日，在谢爱峰同志的带领下，我们走访了多家维修企业和几十位车主，对我县的维修市场管理质量进行了问卷式调查，收回调查问卷45份，对收集的各项数据进行了数理统计分析。 制表人：沈春生 时间：2007年4月28日 维修市场管理质量调查汇总表 90 10 18 2 二级维护 3 100 10 20 2 其它 4 80 25 16 5 企业信誉 2 55 55 11 11 纠纷调解 1 累计比率 （%） 比率 （%） 累计频数 （人次） 频 数 （人次） 项 目 序号 制表人：沈春生 时间：2007年4月28日 管理质量不满意统计表 累计百分比 (%) 频数 （辆次） N=20 纠纷调解 企业信誉 其 它 10 15 5 100 5 50 2 二级维护 80% 55% 90% 20 2 2 25 75 11 制表人：沈春生 时间：2007年4月28日 管理质量不满意排列图 1、团队精神 科室人员有多年管理经验，科室连年被评为 市县先进集体，具有较强的团队精神和解决 问题的能力。 2、技术人才 全县具有多家上规模的维修企业，技术人才 资源丰富，有一大批能够胜任调解工作的技 术专家 3、技术标准 调解维修纠纷严格按照国家有关维修规定标 准进行，可全面客观调解维修纠纷，达到当 事人双方满意。 目 标 值 可 行 四、目标值及可行性分析 目标值：将调解满意率由76%提高到85%以上 五、原因分析 纠纷调解不满意 人员 信息 设施 资金 不认知 调解职能 信息沟通 不畅通 缺乏宣传 检测设备 检测不 准确 设备落后 调解人员 调解场地 无工作经费 调解 不客观 业务 水平低 缺少专业技术人才 无车辆拆装场地 无资金来源 无专项资金 责任心不强 人员 素质低 制表人：刘丽娜 制表时间：2007年5月8日 末端因素 1、缺乏宣传 6、无资金来源 2、设备落后 3、无车辆拆装场地 5、缺乏专业 技术人才 4、人员素质低 原因一：缺乏宣传 运管所维修纠纷调解认知情况调查表 5月9日至5月11日，我们走访了30名修车用户，对运管所维修纠纷调解职能认知情况进行了调查。 序号 调查类别 选择人数 比率 1 了解 14 46.7% 2 听说过 9 30% 3 不了解 7 2