[企业管理]服务技巧.pptVIP

胡定顺编写 目录 一、王牌服务的理念 二、王牌服务的员工 三、理解客户的观点 四、了解客户的期望 五、接待客户的技巧 六、倾听客户的技巧 七、理解客户的技巧 八、管理客户的期望值 九、满足客户期望的技巧 十、客户关系的建立 十一、投诉带来的挑战 十二、应对挑战的技巧 一、王牌服务的理念 客户服务工作是一项与人打交道的工作，客户服务同时又是无形的，这无疑给服务代表带来很大的挑战。我们首先要能够意识到挑战的存在，然后才能有效应对。我们一直强调，要始终站在客户的角度思考问题，树立起王牌服务的理念，有助于提升服务的质量。 一、王牌服务的理念(续) 从目前不同的服务行业来看，客户服务工作主要面临着以下的挑战： 一、王牌服务的理念(续) ?假设你是一个客户，如果客户服务人员对你不理不睬或都出言不逊，你会怎么想？恐怕你的第一反应就是离开或者投诉！ ?王牌客户服务首先要求服务代表能够持续地始终如一地对客户表示热情、尊重和关注。其次是必须能够帮助客户快速解决问题。 一、王牌服务的理念(续) 一、王牌服务的理念(续) 如何有效应对服务挑战？ 一、王牌服务的理念(续) ?服务的黄金法则： 想要别人怎么对待你，你就怎样去对待别人 ?客户服务八大铁律： 一、客户是你生命中的贵人 二、客户是你公司里最重要的人 三、客户不必依赖你，但你必须依赖客户 四、客户也是有感觉、有感情的，你想要别 人对你好，就要对他们更好。 一、王牌服务的理念(续) 五、客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象 六、客户是你事业的命脉，是他们成就了你的事业 七、客户有权利得到所有最恳切、最周到、最专业的服务。 八、你的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要、欲望以及期望。 一、王牌服务的理念(续) ?三种不同的服务观念 一、把服务当作荣幸，这种观念以美国人为代表。美国人把服务当作荣幸。 二、把服务当作荣耀，这种观念以日本人为代表。日本人把服务当作荣耀。 三、把服务当作奴役，这种观念以旧中国时期为代表，那时候把服务当作奴役 ?差异表现在：观念不对，行为就不一样。观念不对，态度就不一样，这也是一种心态；观念不对，所有做出来的事情都归于零。 一、王牌服务的理念(续) 总之，市场的激烈竞争、企业的生存发展，都要求服务代表能够为客户提供王牌客户服务。因此，必须树立以客户为中心的态度，真正理解客户对服务的观点，掌握专业的服务技巧。 二、王牌服务的员工 ?服务人员应该具备的基本素质和条件主要包括两个方面： ?一个方面是外在的职业化塑造，也就是一名服务代表呈现出来的职业形象； ?另一方面就是服务代表内在的品格素质。 下面分别用图一、图二两个图来讲解。 二、王牌服务的员工(续) 二、王牌服务的员工(续) 二、王牌服务的员工(续) 在服务代表的品格素质当中，服务导向的素质最为重要的。如果一个人没有乐于助人的意愿，那么可以想象，他根本谈不上注重承诺，谈不上宽容，也谈不上谦虚、同理心、积极热情。很多企业的服务质量差，就是因为没有聘用有着服务导