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网康科技公司代理商培训教程第八章：客户沟通技巧 目录 目标 目录 形象—售前技术顾问 在项目中的定位 销售的主要助手 在桌面上“征服”客户 技术层面的主导和推进者 建立顾问形象 诚信原则---不撒谎、不乱承诺 撒谎被客户发现，售前工作便宣告结束 实在要撒谎，让销售去做 可以不说真话，但不能说假话 不做任何关于价格的承诺 在没有清楚了解客户需求之前不乱承诺 建立顾问形象 知识体系 建立顾问形象 沟通呈现能力 目录 准备工作 销售确认 为确保售前沟通效果，拜访前需要和销售确认：项目存在、沟通有价值、已获得提问资格。 准备工作 制定详细的沟通计划 沟通的目的是什么？需要最终达到怎样的结果？ 没有目的的沟通是浪费客户和你自己的时间。 如果和销售共同拜访，如何对话题进行分工、合作？ 保证目标一致性，不能各说各话。 制定时间进程 准备工作 相关资料准备完整 名片 产品资料 技术资料 与沟通有关的其他资料 目录 沟通技巧 开场 开场 暖场 开场 提出议程 快速进入沟通议程 让客户知道你是来什么的 说明时限 目的的说明要清晰简洁，不能吞吞吐吐、拖拖拉拉，否则会显得不自信。 开场 说明价值 简单说明：通过沟通，客户能得到什么益处 公司层面 个人层面 提高客户兴趣，使其能够积极的参与到本次沟通中来 开场 获得接受 询问客户是否接受议程，并确认得到肯定答复 沟通技巧 询问 询问 初步探询 询问需求概要 了解客户整体目标 询问 深层需求 对表面需求进行探究，挖掘需求背后的需求 深层需求并不都是技术需求，会涉及多方面因素。将非技术因素交给销售去关心 深层需求是项目的核心要素，一般由销售探寻。当涉及技术层面，或销售人员未达成时可参与协助。 探寻 现状与补充 探询出的需求对客户现状造成何种影响？ 影响的持续时间和程度如何？ 是否迫切需要解决，不解决会怎样？ 通过恰当的说辞，将影响重复、加深、扩大，甚至牵扯出更大的问题。 “撕裂伤口”，让问题刻不容缓的需要解决。 注意我司产品特性，引导向有利于我司的方向 探寻 确认 将所有需求汇总并复述，询问客户是否确认。 如有遗漏，重复探寻过程，直到客户确认需求没有遗漏。 探寻 SPIN的询问技巧 沟通技巧 价值传递 沟通中的核心部分 最体现价值并能带来直接结果的部分 最有技巧和挑战的部分 价值传递 如何说我们的“好”？ 价值传递 掌握时机与语序 时机：确认你与客户都已清楚的了解需求，并且我们的产品能够满足。 没有需求的价值传递是浪费时间 语序：首先对客户的需求表示理解，再进行价值传递，并在传递后确认客户接受。 价值传递 FABE F：（Features）特征 A：（Advantages）优势 B：（Benefits）利益 E：（Evidence）佐证 FABE 分析一段广告词 价值传递 USP还是UBV？ 练习 ICG产品具备1200万条URL的数据库，能够为客户带来怎样的UBV？ ICG的硬件bypass功能，能为客户带来怎样的UBV？ 沟通技巧 达成协议 将你们的想法达成共识 收获的阶段 将使你们的关系更进一步 关键词：时机、步骤 达成协议 时机的选择 确认客户已经对你的价值传递表示接受 可以是语言信号、非语言信号，如表情、动作、行为等 接受程度越高，可达成的协议越深入 甚至可能使客户当场决定购买 达成协议 步骤 沟通结束 但是… 任何沟通都不会如理想中那样顺利。 每一个阶段都会遇到障碍。 这些障碍是什么，该如何处理？ 克服障碍 不关心 不关心常出现于开场时 为什么不关心： 不需要这种产品 需要这种产品但是不要你的 想要你的产品，但是还不着急 怎么办？ 打太极 克服不关心 克服障碍 顾虑 处理顾虑 面对怀疑与误解 处理顾虑 面对缺点 承认缺点 不强化 转移焦点 淡化缺点 其他 Thank You! 需求 USP UBV 需求导致购买 UBV导致选择 不能转化为UBV的USP毫无意义 达成协议 步 骤 2. 提议进行下一步的计划 1. 重提客户之前已经接受的几项价值以及你能给他带来的利益 3. 询问并确认得到接受 克服障碍 表示同理心 要求询问 问出原因 不知道你能不能，但没有证据 认为你不能，自认为有证据 确定你不能，有确切的证据 怀疑 误解 缺点 不能解决 能解决 客户有顾虑，并不是坏事！ 表示同理心 明确顾虑原因 询问原因 价值传递 确认接受 切忌：据理力争、反驳、表示不屑或轻视！ 缺点 明确 同理心 探询需求 转移到整体 淡化缺点 确认接受 成功克服 目标 形象 准备工作 沟通技巧 获取第一手市场信息 后期加工汇总 行业专家形象 建立人脉资源库 帮助销售完成订单 市场 人脉 销售 目标 形象 准备