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流程端到端分类分级推动业务模式优化 彭辉 流程是管理和业务运作的一种描述, 消除流程中的不增值环节只是流程再造的手段而 已，推动业务模式的转型，适应客户不断变化的需求，已经成为流程再造的主要目标。越来 越多的人认识到，流程最大的优化就是企业业务模式的优化，问题在于业务模式的优化如何 从流程上得以体现呢? 端到端的流程总图体现业务模式 业务模式的优化首先要解决什么样的流程描述可以反映业务模式，一个新产品开发的 流程可以反映业务模式吗?一个完整的业务模式至少要包括三个方面的内容：价值来源即公 司所瞄准的消费者群体，价值主张即公司通过其产品和服务来满足价值来源，价值实现即公 司通过什么的方式来实现自己的价值主张。比如，某家电企业的新产品开发流程如下图所示： 图 1 某家电企业新产品开发流程 企业管理人员认为这个流程借鉴了国际上的最佳实践而形成的，流程的每个步骤都有 很详细的描述，从这里确实看不出这个流程有些什么样的问题，但是这么好的流程对应的却 是新产品上市老是脱节的问题。 进一步来看，我们从整体上来看该企业端到端的流程总图： 图 2 某家电企业流程总图 对照该图，我们来分析该企业的业务模式与流程的关系。该企业的战略反映到其业务 模式当中去就是“迅速为大众化的消费者提供时尚的产品”，主要的竞争策略就是快速模仿 国际竞争对手的新产品。但是这个新产品开发的流程却是针对全新开发产品而来的，从流程 总图来看：公司所有的产品包括全新的产品和老产品改进后的新产品开发的流程都要一步一 步的按照图 1 所示的流程来进行，特别是当企业强调要加强自主创新能力之后，这个流程得 到了进一步的强化，所带来的直接后果就是当国际竞争对手推出一款新产品之后，这家企业 要经过将近 16 个月的时间才能推出类似的产品，而其国内的竞争对手只需要 8 个月就可以 完成这个过程。从这个角度来看，我们可以发现企业业务模式与流程不匹配，业务模式的优 化则需要建立另外一个产品改造的开发流程与自主创新产品开发的流程区别开来。 更深入地分析，我们还发现新产品上市延缓的另外一个重要原因是采购的原材料老是 不到位，导致生产环节也脱节。从流程总图上来看，我们也可以看到其采购流程也只有一个， 其所有分公司、所有种类的原材料采购都是通过统一的一个流程来管理，实际业务情况却是 该企业强调采购总成本的控制与供应商的灵活管理。对比分析，我们发现该企业缺乏的是对 采购品进行分类，建立战略采购体系。 从这里不难看出，业务模式是一个整体的概念，单个的业务流程不管其描述得多么精 细多么完善，其本身是反应不了业务模式的。必须建立端到端的流程总图才能发现业务模式 当中的缺失。 当然，也许有人会有疑问，即使建立了图 2 那样的流程总图，那怎么知道那些缺失 的流程是真的缺失了还是因为流程总图描述的方式而没有体现出来呢？这就涉及到流程分 级的问题，即只要我们把流程进行了分级通过 1 级、2 级流程的审查最终很容易就可以发现 业务模式上的缺失。 分类、分级建立流程地图 流程分级就是要建立流程地图，从整体上反映企业的业务运作，主要有 2 种方式来建 立流程地图： 方式 1：从下到上 图3 第 1 种方式从下到上 从下往上的方法最大的优点在于其普遍适用性，不了解企业具体业务时，也可以正常 进行，但是风险在于由于最初没有一个整体分类，整理过程中可能不易发现缺少流程。每一 步的主要工作内容如下： 1. 收集各部门现有和应该有的流程，并说明流程的主要执行者、参与者，流程的目 的和功能； 2. 将收集流程进行汇总，并合并重叠流程； 3. 对所有流程按照业务模型进行分类、分级： 分类是划分不同属性 分级是对同一事物进行细化 方式 2 ：从上到下 图4 第 2 种方式从上到下 从上到下的方法需要对企业的业务有基本理解，好处在于初期就确定了基本框架，流 程缺失和重叠的情况会减少，整合效率高，但是也有一个风险：如果初步分类不当，可能影 响后续相应流程的信息。该方法每一步的主要