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罗兰贝格客户关系管理培训.pdf
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客户关系管理（CRM ）
– 咨询步骤 –
Munich, June 2000
Roland Berger Partner GmbH – International Management Consultants
Barcelona – Beijing – Berlin – Brussels – Bucharest – Budapest – Buenos Aires – Delhi – Detroit – Düsseldorf – Frankfurt – Hamburg – Kiev – Kuala Lumpur – Lisbon
London – Madrid – Milan – Moscow – Munich – New York – Paris – Prague – Riga – Rome – São Paulo – Shanghai – Stuttgart – Tokyo – Vienna – Zurich
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内容 页码
A. 导言 3
B. 项目目标和范围 12
C. 步骤 16
C.1 CRM 目标设定 19
C.2 CRM 战略与技术概念 34
C.3 CRM 实施 74
D. 参考 77
E. 附录: 支持CRM实施的工具 81
E.1 作为支持CRM工具的互联网 82
E.2 作为支持CRM工具的呼叫中心 93
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A. 导言
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全球的高层管理者不断意识到完整的客户观点的重要性
“在你的企业里，拥有一个专门而完整的客户观点的重要性
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