公司制度管理-员工行为规范标准手册1.doc

《员工行为规范手册》 四川[新]艺心有限公司 二零零六年八月 目 录 一、公司介绍…………………………………………………3 二、员工仪容仪表规范………………………………………3 三、员工用语及电话应答规范………………………………5 四、日常行为规范……………………………………………6 五、偷窃行为处理规范………………………………………7 六、员工行为规范检查表……………………………………8 员工行为规范 前 言 常言道：没有规矩，不成方圆。每一个公司都有一些行为准则来指导员工的日常工作与行动，这是使事业顺利进行的必要保障。因此为了更有效地开展工作，请每一位员工仔细阅读本手册，以便时常检查自己是否全面、正确地遵守了公司所要求的行为准则。 一、公司介绍 二、员工仪容仪表规范 1、品德： 原则：诚实、责任感、协作、集体荣誉感 目的：对专卖店、对社会作一个有责任感的人 合法经营 诚实待人 谦虚谨慎，提倡团结协作的团队精神 与同事之间和谐相处，互相帮助 时刻维护专卖店的形象 2、仪表形象： 原则：端庄、整洁、大方 目的：创造良好的专卖店氛围，体现员工的良好风貌，使专卖店的员工成为顾客心中亲切的咨询顾问。 3、仪容要求： 勤洗澡、理发，指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超过指尖），保持清洁。 头发要求梳理整齐、利落。男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方，不得进行彩色染发。 男士不得留胡须。 女士可佩戴得体的首饰或服饰，不准佩带悬挂式大耳环。在岗时可以化淡妆，不准浓妆艳抹。 4、着装要求: 员工（培训员除外）在岗期间上装必须按照要求统一穿工作服装，在左胸前端正地佩带胸牌。 服装必须保持清洁、整齐，不能有明显的污渍和灰尘（特别是衣领和袖口）。袖口不能卷起，服装不能出现开线或钮扣脱落。 在岗期间，不得穿拖鞋、短西裤。女士不得穿超短裙（不得在膝盖上7公分）和紧身裤。 男士要求着正式深色（黑色、深蓝、深灰）西裤，穿深色袜子、深色皮鞋（最好统一成黑色）。 女士要求着西裤或西服裙，穿皮鞋，鞋跟不应高于3厘米。 夏季女士可以着丝袜穿凉鞋，不得赤脚。 5、附加说明： 每日上岗前，员工应对自己的仪容仪表和着装进行自检。 当日值班店长应在值班前检查员工的仪容、仪表和着装。对不符合标准的员工进行警告，限定改正时间；对于情节严重、影响恶劣的员工，可以要求其首先解决问题，否则不予上岗。 三、员工用语及电话应答规范 原则：礼貌，周到，文雅，耐心。 不否定——任何时候，不能强硬的说“不”。 不指责——你是专业人员，对方不是；不对客户表示出怀疑对方的言行。 理 解——站在客户的立场考虑问题。 切 记——让对方不满意的离开是我们最大的失败。 接电话响应时间 电话铃响三声之内必须有人接听。 打电话要领 打电话之前，按以下六点理出重点，以免浪费时间，分别为： 何人（WHO） 何地（WHERE） 何时（WHEN） 何事（WHAT） 原因（WHY） 如何（HOW） 接听电话要领； 接电话时先报自己特许专卖店姓名及自己姓名：“您好，((专卖店(((”。 询问对方：“请问您有什么事情”； 顾客询问事情无法回答对方：“对不起，请稍等”并请其它熟悉所询问事项店员接听； 电话是找其它店员时，应请问其姓名，以便转告，当事人不在时则问其“能不能请您留话”及其姓名、联络方法。随时用笔记下重点，关键数字复述核对无误后转交给承办人； 顾客结账与电话铃响同时，应先接听电话并请其稍等“对不起，请稍等一下”，再以顾客结账为优先； 商量时须用手遮住话筒，必须与店长或同事商量后才可回答的问题时，应按下保留键，以免对方听到商量的内容。 四、日常行为规范 时刻维护公司及特许专卖店形象； 注意保守公司的商业、财务、技术以及机密信息的保密； 机密文件由专人管理，不随便丢放； 不得使用无版权或盗版的软件； 不接受客户的礼品，宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时，需要婉言谢绝。“您的好意我领了，我从内心感谢您，为您服务是我们应尽的职责，是份内的事，谢谢！” 当天的工作要当天完成，不得无故拖延，影响第二天的工作。因故不能上班及时通知值班店长，以免影响正常工作； 不准在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活； 不准坐着接待顾客，不准背对顾客答语； 不准在店堂内暴露与堆放个人用品； 不准在结账上货时不抬头与顾客答话或不理睬顾客询问； 不准顶撞嘲讽、挖苦顾客； 不准私分或私拿礼品； 无顾客要求，不准玩电脑游戏； 五、偷窃行为处理规范: 员工在发现偷窃者后，不能大声呼叫，切记镇定； 如果偷窃未果，员工应上前主动寻问商品是否合意，并巧妙地收回商品； 如果偷窃得手，应暗中监视其动向，并与收银员联系，由收银员提示其是否还有商品未交款； 如果拒不拿出被窃商品，可以借口叫其稍