咨客标准手册(重要).doc

目 录 咨客岗位职责 仪容仪表要求 咨客服务流程 咨客礼貌用语 带位注意事项 带位技巧 第七章 常遇到事件处理 咨客岗位职责 及时礼貌向客人问好，快速准确带领客人到达预定及相应的位置，并及时把入客信息反馈到订台中心和区域领班处； 快速、准确判定来往的客人，对客人的情况做初步了解，并反馈信息给组长和主管； 及时报空入座的台，对自来客及时报告客户经理跟进认识，及时回位，保证时时岗上有人； 营业中为客人带位，引导客人入坐，提供点单服务并保证有服务员交接后离开； 与顾客积极交流并保持好良好的关系，尽量了解熟悉顾客的姓名喜好等个人信息以便更周到的为客人服务； 对自来客重视和保证不要流失客户（没台的在休息厅等候，或登记排位，或发经理名片） 熟练掌握带位技巧和专业知识； 客户资讯分享，保证顾客满意度； 做好每天的开市、收市工作及交接班工作； 遵守公司各项规章制度，尊重上司，服从上级安排； 仪容仪表要求——除遵守公司BI系统服务行为规范以外要求 仪容：面容保持清洁，男士不可留胡须，剪鼻毛；女士画淡妆； 仪表：着装整齐，头发打上摩丝，除耳钉和婚戒外，不带其它多余首饰； 服装和领带：不要有皱纹、无破损、无异味，穿着干净整洁无扣子流失，保持良好的职业形象；口袋不能鼓胀，长袖不能挽起，冬天保暖内衣白色、肉色，内衣领不可改过工衣；喷上公司指定的香水； 发型：头发干净、整齐，留海不能过长，头发统一扎起，不能戴饰物；男士头发不能过耳，不过眉毛； 皮鞋：光亮无灰尘、干净、黑色，袜子深色、黑色； 表情：精神饱满，笑容满面，热情度高；无论接待、同事、客户之间面带微笑；跟客人问好，点头（鞠躬为15度即可） 眼神：两眼并视前方，与路人目视双眼，停在三角区以表示尊重； 站位：挺胸收腹、心情放松、活跃、但不要太HI； 咨客服务流程 流程：迎客问好——带位——确认——送客 一、迎客问好 1.站在显眼的地方，面带微笑； 2.看到客人主动问好，记住常常来的客人； 3.主动询问客人是否有预定台，没有则尽量帮客人找到台位； 4.主动提醒客人存包，维持好存包处的次序； 5.客满时要主动发店卡或经理名片或登记客人姓名电话请稍等； 6.关注客人是否自带； 7.保持所在区域的卫生； 二、带位 1）大厅带位： 1.迎客问好，询问客人预定了那一张台； 2.询问客人是否需要存包，等待客人存包； 3.带着客人到预定的台，注意手势，不要带丢客人； 4.询问和确认预定台情况； 5.请客入座，点上蜡烛； 6.上报区域领班，确认入客； 7.如不能确认的台及时和区域领班交接或叫区域客户经理处理； 2）包厢的带位 1.迎客问好，询问客人预定了那一个包厢； 2.可以建议客人不必存包，包厢内有挂包的挂钩； 3.带客人从大厅进入包厢区，带到预定的包厢； 4.询问和确认预定台情况； 5.请客入坐，介绍包厢的设施设备（点歌、Hi闸、服务呼叫等）； 6.上报包厢领班，确认入客； 7.如不能马上确认的及时和包厢领班交接。 三、确认 1.询问客人定台/包厢人的姓名、电话，回答对就可以确认； 2.客人说是朋友帮定的又不能说出姓名、电话，可让客人打他朋友的电话询问一下； 3.如果客人说是经理/部长定的，又不知道留谁的姓名，可以让经理/部长过来确认； 4.特殊的定台，会注明什么单位、什么人物、XX总的朋友等等； 5.主动拉凳请客入座； 6.确认的台号点上蜡烛，已经点好单的台要把酒水牌撤走。 7.交接客人给区域员工或领班后方能离开。 四、送客 1.要确保有带位员在送客； 2.常用礼貌用语：“谢谢光临，明天见！”； 3.关注小厅情况及存包处突发事件，及时上报； 4.保持微笑，感谢客人的光临； 5.对熟悉的客户可以协助拉车门工作。 咨客礼貌用语 一、常用礼貌用语：要求每天必背 1、先生/小姐，您好！欢迎来到苏荷！（很高兴见到你！） 2、XX总，晚上好！很高兴又见到您！ 3、请问有预订好的台位吗？ 4、请问您是三位还是四位？（根据现场来的客人直接报出人数） 5、先生/小姐，请问有认识哪位客户经理吗？（没有马上介绍） 6、请跟我来，请这边走，小心台阶。 7、请问这张台是那位先生/小姐定的，麻烦，您说一下电话号码四个尾数，好吗？ 8、这是我们的酒水牌,如需服务请高举烛台，祝您玩得开心！ 9、很对不起！我不知道您的朋友坐在哪个台、包厢。请您先打个电话联系一下，好吗？ 10、您找某某客户经理是吗？请稍等，我马上帮您找。 11、实在对不起，让您久等了，请跟我来。 12、您好，请问有什么可以帮到您的吗？ 13、谢谢！请慢走或再见！ 14、这是我们的预订名片，欢迎下次预订！ 二、处理事件的标准用语 1、接电话 开始订座时为14点，截止订台时为20：00（各店根据实际情况可调整） 生客：您好！XX酒吧