咨询师培训标准手册(实战版).doc

电 话 沟 通 流 程 第一步：开场白--阐述来电意图 （目标：让家长不挂我的电话） 电话外呼开场白有很多的形式，主要是阐述来电的目的，激发家长想听的欲望，并且有助于电话的正常进行。尽量用简短且明了的电话话术。 你好！我是文达教育的X老师！给您打这个电话是想跟您沟通一下您孩子的学习情况，看是否可以在他学习方面给他提供一些帮助。您现在方便吗？ （常见问题: 遭到顾客快速拒绝; 遭到顾客质疑; 遭到顾客不断追问; 难以切入正题; 主要沟通对象不在; 心态没摆正） 第二步：沟通交流—询问顾客信息 （目标：让家长主动和我谈孩子的问题） 收集了解孩子的信息，姓名、年级、学校、学习成绩、学习习惯、班级排名、课外补习经历、理想学校……等，通过与对方的沟通，将相关信息记录并进行一个浅层的引导，探视家长对课外辅导的需求度。 谢谢，X先生，现在您孩子，在XXX学上XX年级是吗？ 他这次考试考的怎么样？ 那他 有没有注意力不集中（厌学、逆反心理、偏科、考试忧虑）的问题呢？ （常见问题: 连续追问、不断绕圈引起顾客反感; 过于急切，一发现家长有需求就急于介绍产品、进行邀约; 交流不足，问答偏多） 第三步：引导分析--激发话题 （目标：让家长认为我是专家） 如发现家长有对孩子辅导的一个需求后，开始进入深一步的分析，从孩子日常学习情况、两代沟通、教育心理学、学校教育情况……树立自己的专业形象。 家长您刚刚说您孩子的情况其实在您孩子的年龄段是一个通病，（针对厌学、注意力不集中、逆反心理……详细分解），其实向你孩子这样的情况我见的太多了，只要适当的疏导、沟通就可以有明显的改善。 第四步：异议解答--顾客问题回应 （目标：给家长信心） 家长会适当的问一些关于圆梦个性化的学习辅导机构的问题，这个时候需要进行一个比较模糊的定义，在电话的过程中适当的回答，引发家长来中心的想法。 其实，家长您孩子出现这种情况，家长也是有责任的，所以现在要想让孩子改变，必须自己先改变，想我一般都是这样建议家长的，要多注意与孩子的交流方式多鼓励，少责备…… 第五步：进行邀约--邀约面对面咨询 （目标：让家长和我确定时间） 主动邀约家长到辅导机构来做咨询和享受服务，确定日期和时间。 家长，刚才和您聊了很多，对您孩子有个初步的了解，如果要找到切实可行的办法解决孩子的问题，我得更详细全面地了解您孩子的情况，您可以把孩子带过来，我是这边的咨询老师，我帮您孩子好好分析诊断一下，分析一下孩子的智力、非智力因素。这样我们就能…… 注意： 1、在外呼过程中不谈三大内容：不谈产品、不谈价格、不谈制度（优惠）;只谈提供的服务，重点围绕孩子的问题。 2、电话沟通过程中，注重交流，禁忌频繁的灌输个性化辅导。 3、注重的语言表达的连贯性，避免答非所问，不断的绕圈。 4、思路缜密，目的性强。 当 面 咨 询 流 程 一、和孩子进行简单交流和了解(10-30分钟) 家长带孩子来咨询大多都是很谦虚的，作为咨询师要摆正自己的位置，先“专业”的向孩子了解一下以前的以及现在的学习情况，让家长感觉到我们的专业。了解孩子最近的学习成绩、各门功课喜好程度和业余爱好、时间的分配；了解孩子的学习习惯，目的，计划性，学习主动性，兴趣，动机等；了解孩子的听课、作业、考试等。 二、安排孩子做测试题（2分钟） 让孩子做测试题，让孩子按真实情况填写，说明做这个测试题的主要目的和时间要求在30分钟以内完成。 三、和家长简单交流—了解孩子的情况和来此的目的（10分钟） 在学生做测试题的同时，向家长大致总结一下孩子的学习情况和特点、问题。然后跟家长说还需要从家长这里具体了解孩子的学习状况——在家的情况，学校老师对学生的评价，是否请过家教，效果如何等。最终达到充分了解孩子情况的目的，家长一般急于说出自己的无奈，让他尽情表达来此想要解决的问题和目的。在家长谈学生问题的同时，我们要尽量倾听，把重点记录下来。 四、分析诊断孩子学习上存在的问题(10-20分钟) 大致了解孩子的情况后就是最关键的部分。对孩子现有情况的分析，要准要独特，根据孩子的性格和你的了解判断分析，说出孩子学习中常出现的一些现象。要说出一些家长没向你反映过的现象，家长会相当的认同你，一般这样的孩子都没有好的学习习惯和方法，大家都当过老师从这方面谈基本都对症，最终达到相当认可你的程度。另外，家长往往只看到孩子学习成绩和学习特点，但很少看到这些表面现象背后真正原因是什么。导致这些现象的原因是多方面的，很大程度上是家长教育方式不当，要帮家长分析，让家长认识到家庭教育的重要性，需要家长和我们合作后配合我们的工作。这些学习问题是长期积累的，要让家长意识这点，才能接受我们长期辅导的计划和方案。 五、提出简单地解决方案(10-20分钟) 结合与孩子、