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品牌店经营管理标准手册
品牌店
经
营
管
理
手
册
目录
第一章 运作流程 3
第二章 服务与销售 9
第三章 顾客管理 12
第一章 运作流程
营业时间
营业时间视市场状况而定,一般情况为冬季:8:30—20:30,夏季:9:00—21:00;店中店根据实体店规定执行。
1.营业前
人员出勤,仪容、仪表;清洁店内卫生;
检查货品是否完好,整理货品、货架;
检查店内设施,如有损坏及时修理;
备好当日所需各类票据,如小票、发票、收据等;
预备所须零钱,所需金额及面值依据实际情况来定;
了解当天新上产品及其价格;
2.营业中
了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置;
巡视负责区域内的货架,了解销售情况,是否需要紧急补货;
是否有工作人员聊天或无所事事。店中店中是否有污染品或破损品;
是否进行中途存款;
价格卡与商品陈列是否一致;
交接班人员是否正常运作;
协助顾客做好服务,如回答顾客询问,接受顾客的建议;
注意店中店内顾客的行为,有礼貌的制止顾客的不良行为;
为顾客做结帐及产品包装服务;
待机工作。所谓待机,就是店中店已经营业但暂时没有顾客光临之前,员工边做销售准备,边等待接触顾客的机会:
正确的待机姿势:使自己不容易感觉疲劳,并且举止大方;
正确的待机位置:正确的待机位置,是站在能够照顾到自己负责的产品区域,并容易与顾客作初步接触的位置为宜;
待机工作:在待机时间内可以检查展区和商品;整理与补充商品等其他准备工作;
以顾客为重,一旦有顾客上门,应有“欢迎光临”等招呼;
不正确的待机行为有:
躲在产品后面看杂志、化妆;
聚在一起聊天,喧哗嘻笑;
动作懒散、无神;
背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠;
吃零食或专注的整理商品,无暇注意顾客。
3.营业后
是否仍有顾客滞留;
店中店射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭;
当日营业现金是否全部收好(锁好);
整理各类票据及当日促销物品;
填写交接班记录;
进行当日盘点,填写登记销售日报表;
整理卫生;
(关店)由负责人/店长开晚会,总结当天工作,做好关店安全工作。
第二章 店中店管理
系统化的管理,有助于店中店提高员工工作效率及增加营业效益。店中店管理主要分三大部分,分别是:
人事管理
货品管理
店中店管理
1.人事管理
店中店工作人员是店中店最前线队伍,由于直接面对顾客,他(她)的行为举止即影响销售及店中店整体形象;经常性之人员流失会影响店中店运作。如何妥当安排员工工作,提高其整体工作表现,令工作顺畅是人事管理的重要目标。
员工管理
安排新员工入职,介绍店中店日常运作,服务标准及店中店各项注意事项。在入职前,负责人/店长须对其进行基础的业务培训;
检讨每天工作、督导员工工作表现、激励
士气,以确保所有员工 达至要求;
安排员工值班表,确保每天均有适量员工上班。在正常情况下,由于下午顾客人数较上午多,编排值班表时,可安排较多员工上下午班。另一方面,店员的假期尽量安排在平日,在星期六/日及假期,则安排较多员工上班;
培训在职员工,以提高员工整体素质;
定期考核员工工作表现,作为员工晋升的依据。
*员工须知
敬业爱岗,作为迪纳极萃品牌店中店的一员感到骄傲和自豪;
始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态;
谦虚友善,友爱互助。工作一丝不苟,认真负责;
以客为先,以客为尊,有强烈的服务意识;
维护品牌形象,不做有损品牌形象的事宜。
员工职责
店中店负责人/店长
店中店每日工作流程
监督员工的工作
货品资料、信息(新货与畅销货)
了解其它品牌的生意
提高员工进步
处理投诉
解决员工在工作上问题
向公司汇报及反映工作及人事问题
保持员工间团结合作精神
处事公正
评核员工表现,加以鼓励,辅导及在职培训
领 班
总体补货
协助店长安排各项工作
树立良好榜样
向店长汇报及反映工作
每周总结畅销及滞销产品
协助店长培训在职员工及新员工
帮助员工解决工作中实际问题
配合店长作好店内安全工作
导购员
提供顾客服务,竭力为公司争取最佳营业额
接受工作分配及遵守店中店制度
与同事保持良好的关系
2.货品管理
货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况,以备顾客挑选良好的产品可吸引顾客继续光临店中店购物;良好的货品管理,能减少不必要的次货发生,保持产品最高价值。主要包括:次货、退换货处理及存货与物流等几方面。
(1)次货处理
何谓次货:任何一件产品,因质量上出现问题或因人为原因导致污损,不能销售给顾客,称为次货。
*次货处理
若发现次货,应立即移离货架,以免影响店中店形象;
移离店中店后的次货,尝试给与修补;
用白纸写明次货原因标注在问题处,交由店中店负责人处理。
(2)退换货处理
*退换货程序(店中店与公司之间)
换货:在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申请单,传
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