品牌店经营管理标准手册.doc

  1. 1、本文档共17页,可阅读全部内容。
  2. 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
品牌店经营管理标准手册

品牌店 经 营 管 理 手 册 目录 第一章 运作流程 3 第二章 服务与销售 9 第三章 顾客管理 12 第一章 运作流程 营业时间 营业时间视市场状况而定,一般情况为冬季:8:30—20:30,夏季:9:00—21:00;店中店根据实体店规定执行。 1.营业前 人员出勤,仪容、仪表;清洁店内卫生; 检查货品是否完好,整理货品、货架; 检查店内设施,如有损坏及时修理; 备好当日所需各类票据,如小票、发票、收据等; 预备所须零钱,所需金额及面值依据实际情况来定; 了解当天新上产品及其价格; 2.营业中 了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置; 巡视负责区域内的货架,了解销售情况,是否需要紧急补货; 是否有工作人员聊天或无所事事。店中店中是否有污染品或破损品; 是否进行中途存款; 价格卡与商品陈列是否一致; 交接班人员是否正常运作; 协助顾客做好服务,如回答顾客询问,接受顾客的建议; 注意店中店内顾客的行为,有礼貌的制止顾客的不良行为; 为顾客做结帐及产品包装服务; 待机工作。所谓待机,就是店中店已经营业但暂时没有顾客光临之前,员工边做销售准备,边等待接触顾客的机会: 正确的待机姿势:使自己不容易感觉疲劳,并且举止大方; 正确的待机位置:正确的待机位置,是站在能够照顾到自己负责的产品区域,并容易与顾客作初步接触的位置为宜; 待机工作:在待机时间内可以检查展区和商品;整理与补充商品等其他准备工作; 以顾客为重,一旦有顾客上门,应有“欢迎光临”等招呼; 不正确的待机行为有: 躲在产品后面看杂志、化妆; 聚在一起聊天,喧哗嘻笑; 动作懒散、无神; 背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠; 吃零食或专注的整理商品,无暇注意顾客。 3.营业后 是否仍有顾客滞留; 店中店射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭; 当日营业现金是否全部收好(锁好); 整理各类票据及当日促销物品; 填写交接班记录; 进行当日盘点,填写登记销售日报表; 整理卫生; (关店)由负责人/店长开晚会,总结当天工作,做好关店安全工作。 第二章 店中店管理 系统化的管理,有助于店中店提高员工工作效率及增加营业效益。店中店管理主要分三大部分,分别是: 人事管理 货品管理 店中店管理 1.人事管理 店中店工作人员是店中店最前线队伍,由于直接面对顾客,他(她)的行为举止即影响销售及店中店整体形象;经常性之人员流失会影响店中店运作。如何妥当安排员工工作,提高其整体工作表现,令工作顺畅是人事管理的重要目标。 员工管理 安排新员工入职,介绍店中店日常运作,服务标准及店中店各项注意事项。在入职前,负责人/店长须对其进行基础的业务培训; 检讨每天工作、督导员工工作表现、激励 士气,以确保所有员工 达至要求; 安排员工值班表,确保每天均有适量员工上班。在正常情况下,由于下午顾客人数较上午多,编排值班表时,可安排较多员工上下午班。另一方面,店员的假期尽量安排在平日,在星期六/日及假期,则安排较多员工上班; 培训在职员工,以提高员工整体素质; 定期考核员工工作表现,作为员工晋升的依据。 *员工须知 敬业爱岗,作为迪纳极萃品牌店中店的一员感到骄傲和自豪; 始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态; 谦虚友善,友爱互助。工作一丝不苟,认真负责; 以客为先,以客为尊,有强烈的服务意识; 维护品牌形象,不做有损品牌形象的事宜。 员工职责 店中店负责人/店长 店中店每日工作流程 监督员工的工作 货品资料、信息(新货与畅销货) 了解其它品牌的生意 提高员工进步 处理投诉 解决员工在工作上问题 向公司汇报及反映工作及人事问题 保持员工间团结合作精神 处事公正 评核员工表现,加以鼓励,辅导及在职培训 领 班 总体补货 协助店长安排各项工作 树立良好榜样 向店长汇报及反映工作 每周总结畅销及滞销产品 协助店长培训在职员工及新员工 帮助员工解决工作中实际问题 配合店长作好店内安全工作 导购员 提供顾客服务,竭力为公司争取最佳营业额 接受工作分配及遵守店中店制度 与同事保持良好的关系 2.货品管理 货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况,以备顾客挑选良好的产品可吸引顾客继续光临店中店购物;良好的货品管理,能减少不必要的次货发生,保持产品最高价值。主要包括:次货、退换货处理及存货与物流等几方面。 (1)次货处理 何谓次货:任何一件产品,因质量上出现问题或因人为原因导致污损,不能销售给顾客,称为次货。 *次货处理 若发现次货,应立即移离货架,以免影响店中店形象; 移离店中店后的次货,尝试给与修补; 用白纸写明次货原因标注在问题处,交由店中店负责人处理。 (2)退换货处理 *退换货程序(店中店与公司之间) 换货:在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申请单,传

文档评论(0)

jcc001 + 关注
实名认证
内容提供者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档