客服部工作标准手册.doc

客服部工作手册 目 录 第一章 流程督导 第二章 服务质量管理流程 第三章 顾客满意度调查流程 第四章 新客入门统计流程 第五章 电话操作流程 第六章 客怨处理流程 第七章 客户管理----店内秀 第八章 CIP管理  第一章 流程督导 第一节 客服部整体工作流程图  第二节 工作流程客副督导操作规范 督查内容 督察安排预约拍照流程 督察安排预约选样流程 督察品控中心转件流程 督察取件流程 督察各部门进行服务质量管理流程 督察顾客投诉 督察误件处理 协助门市追单 二、督导流程分解 1. 督查客服每日上传客服部各店当日《摄控表》、《选样控制表》和《客服督导日报表》、《部门服务质量自查表》； 2. 客服专员结合系统核查下列内容 （1） 《摄控表》 A: 《摄控表》内容是否填写完整、齐全。如：到店时间；拍摄状况; B: 现定现拍客人是否填写; C: 先一天电话是否打，改时间客人的系统中是否改; D: 预约未到的客人是否重新安排; E: 表和系统是否一致; F: 未拍完的客人是否重新安排拍摄时间; G: 拍完的是否安排选样。 《选样摄控表》 A: 《选样摄控表》和系统是否一致; B: 选样先一天电话是否已打; C: 改时间的客人是否重新安排; D: 选样未到的客人是否重新安排; E: 样前工作是否已做. （3）违反以上内容一次处罚10元/次 3. 每日督查《客服工作日报表》上的内容并报客服部  第二章 服务质量管理 第一节 服务质量管理流程图  第二节 服务质量自我管理 服务质量自我管理流程 各部门主管每日安排一人对部门当日全体出勤人员的服务质量和《礼仪服务》执行情况进行评估评估，并记录出现的问题； 当日工作结束时交部门主管； 部门主管要认真总结当日服务质量和礼仪服务出现的问题。当天部门总结会上，要分析出现问题，重点布置解决的办法； 第2天早会，部门主管把《部门服务质量自查表》报督导客服； 督导客服负责对部门服务自查分数进行统计、督导，每日上传客服部； 部门服务质量自查结果不记入绩效考核，出现的问题不罚款。 二． 部门服务质量自查表 《部门服务质量自查表》 三．服务质量自我管理考核标准 部门 出 现 问 题 考核人 扣罚 金额 绩效 考核 考核标准 1、部门主管未安排人进行自我服务质量检查 客服部 10 0.5 2、部门主管弄虚作假 客服部 10 0.5 3、值班人未认真进行服务质量检查 客服部 ·10 0.5 4、值班人未对出现的问题进行记录 客服部 10 0.5 5、部门主管未对出现的问题开会提出改进措施，第2天同样的问题又发生 客服部 10 0.5 6、部门主管未上交当日部门自我服务质量检查表 客服部 10 0.5 7、督导客服未上传部门当日部门自我服务质量检查表 客服部 10 0.5 第三节 顾客满意度考核 -----顾客满意度考核流程操作规范 一．涉及到人员 接单门市、选样门市、大厅调度、收银员、摄影师、引导、化妆师/服装师、设计师、质检、取件 回访准备流程分解 选完样顾客服务质量考核的前期准备 督导客服和选样部主管核对当日的选样量 当日按时来选样的客人数量 当日未来选样的客人数量 前日电话改期的客人数量 上述三种情况是否已按照《选样流程执行》，在ERP系统和《选样控制表》修改； 《选样控制表》、ERP系统和流程袋无误后，选样主管把选完样的流程袋交收银员，把《选样控制表》交督导客服； 客服在《选样控制表》签字后拍照存档后交客服部，时间为早上晨会后； 客服部在顾客选完样第２天进行电话回访 取完件服务质量考核的前期准备 督导客服和收银员核对当日的取件工作 核对当日的取件流程袋和取件定的出件量是否一致； 取过件有欠款的是否已清欠款； 取过件的顾客在ＥＲＰ系统中是否已提交取件 核对无误后，收银员填写《取件通知单》和取完件的流程袋一起送财务部。时间为第２天早上晨会后； 财务部开始走财务流程，在第３天早上晨会后交客服部； 客服部开始进行电话回访，时间为３天完成。 顾客满意