宽带业务(电信adsl排障标准手册).doc

二、宽带业务ADSL宽带预处理指引---无法上网[错误代码]错误619 指定的端口未连接故障说明：指定的端口未连接；问题：由于上次的连接出错，且重拨间隔时间过短，造成服务器对您的用户名和密码来不及响应。步骤一：指导用户检查MODEM信号灯是否同步（知识点：MODEM信号灯查看）口径：“请您检查您的MODEM同步灯是否长亮，同步灯一般在MODEM上标称为‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等”（长亮表示已同步）A、同步，“剔除在线”后，指引客户关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网；B、不同步，进入“步骤二”；步骤二：指引用户正确安语音分离器后是否正常（知识点：语音分离器的正确连接方式）口径：“现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器，好吗？”A、故障已排除，下预处理单；B、故障未排除，转“步骤三”；步骤三：建议用户不接语音分离器,是否正常口径：“请您先不接语音分离器看是否正常。好吗？”A、滤波器问题，口径：“您可以去自己去购买新滤波器，再更换”，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单；B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”。以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误678 没有应答故障说明：没有应答调制解调器或其他设备没有摘机。检查号码，再拨号。如果是虚拟专用网络 (VPN) 连接，则检查目标服务器的主机名或 IP 地址，然后再次尝试连接。还要确保电话线插在调制解调器的正确插槽中步骤一：线路是否正常(DTS——DSLAN——端口状态(同步/不同步)、DSLAN运行状态(正常运行/闭锁/阻塞)、上下行速率(是否达标)口径：“请稍等，现在为您检查您的线路是否正常”A、线路正常，进入“步骤二”；B、线路不正常，端口状态不同步，进入“步骤八”；C、线路不正常，DSLAN运行状态闭锁/阻塞、上下行速率未达标，进入步骤九D、测试无结果，进入“步骤三”；步骤二：MODEM上网卡灯是否正常（知识点：MODEM信号灯查看）口径：“请您检查您的MODEM上网卡灯是否长亮，上网卡灯一般在MODEM上标称为‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”（长亮表示正常）A、网卡灯不亮或闪烁，进入“步骤四”；B、网卡灯亮，进入“步骤五”；步骤三：MODEM是否正常（知识点：MODEM信号灯查看）口径：“请您检查您的MODEM三个灯是否都长亮？电源灯一般在MODEM上标称为‘Power’或‘PWR’等；同步灯一般标称为‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等；上网卡灯一般标称为‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”（长亮表示正常）A、MODEM工作状态正常，进入步骤五B、同步灯闪烁，进入“步骤六”；C、同步灯不亮，进入“步骤六”；D、网卡灯不亮或闪烁，进入“步骤四”；E、网卡灯亮，进入“步骤五”；步骤四：检查网线是否接好,网卡状态是否正常（知识点：网卡状态检查操作及重装网卡驱动）口径：“请您检查网线是否接好，网卡状态是否正常”A、故障已排除，下预处理单；B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；步骤五：重启电脑及MODEM后,故障是否排除A、故障已排除，下预处理单B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；步骤六：建议用户正确安装滤波器（或分离器）后是否正常口径：“现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器，好吗？”A、故障已排除，下预处理单；B、故障未排除，转“步骤七”；步骤七：建议用户不接滤波器,是否正常（知识点：语音分离器的正确连接方式）口径：“请您先不接语音分离器看是否正常。好吗？”A、滤波器问题，口径：“您可以去自己去购买新滤波器，再更换”，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单；B、故障未排除，下故障单；步骤八：建议客户检查MODEM工作状态是否正常口径：“请观察MODEM的电源、开关、插头是否通电，电源灯是否亮”A、故障已排除，用户已恢复上网，MODEM未通电，下预处理单B、故障未排除，下故障单；下故障单；口径：“经查看您的线路不正常，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”步骤九：一键修复，并建议客户用户关机，5-10分钟后重启口径：“请您关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网”A、故障已排除，下预处理单B、故障未排除，下故障单；下故障单；口径：“经查看您的线路不正常