巢湖新奥服务体系标准手册学习内容.doc

巢湖新奥服务体系手册学习内容 （一）全员学习内容 新奥燃气自成立以来，秉承“361°服务，满意多一点”的服务理念，在市场开拓和客户服务中获得了客户的认可与政府的信赖，确立了在燃气行业中的领先地位。 巢湖新奥要求为客户提供“全方位、全流程、一站式、个性化”的服务，实现巢湖新奥“客户满意、社会认同、员工自豪”的服务目标。 “全方位”是指始终基于满足客户需求和实现客户价值，不断努力和持续创新，不仅为客户提供清洁能源，更致力于为客户提供多产品、多类型、多层次的综合服务解决方案。 “全流程”是指持续关注服务的全流程建设，将服务价值创造渗透在售前、售中、售后的每一个环节，追求为客户提供高品质的服务体验。 “一站式”是指以客户为导向，通过服务的流程再造与优化，将涉及客户接触点的服务项目进行整合或重组规划，简化在服务过程中客户的操作，实现一次解决客户问题，体现快速响应，为客户提供等待时间最短、空间移动最少、品质最优的专业服务，持续提升客户满意。 “个性化”是指遵循“客户为尊、创造满意”的服务宗旨，不断挖掘客户需求并根据不同类型客户制定针对性的服务标准和服务流程，以个性化的服务满足客户差异化需求。 巢湖新奥燃气服务体系手册由服务文化、服务组织、服务标准、服务流程、服务制度、服务培训、监督评价、改进创新八个模块组成，各模块明确了服务体系建设工作分工及要求。其中，服务文化、服务组织和服务培训是服务体系的基础保障，服务标准、服务流程、服务制度和监督评价是服务体系的管理支撑，通过实施持续的改进创新，实现新奥燃气服务战略目标。 巢湖新奥的服务宗旨是：客户为尊，创造满意。服务宗旨是新奥燃气的服务工作方针和行动指南。 巢湖新奥的服务目标是：客户满意、社会认同、员工自豪。 巢湖新奥的服务口号是：让您满意是新奥人永远的追求。服务口号具备双重作用，对内激发员工服务热情，为客户提供超越期望的服务，对外有效增强客户对新奥燃气服务品牌的认同。 巢湖新奥服务文化的主要工作包括：服务文化传承《员工行为规范手册》，《员工岗位操作规范手册》培训，树立标杆典型模范，传统节日工会组织慰问活动，技能等级比武，月度服务之星评选活动，户外拓展活动，新奥燃气VI推广，服务制度、服务承诺及收费标准上墙，营造文化氛围，进社区安全宣传等活动。 巢湖新奥燃气根据服务体系建设要求，建立客户导向型组织架构，于2010年9月27日成立巢湖新奥服务管理委员会，服务管理委员会主任为 公司总经理 ，成员为公司其他班子成员、部门主任或负责人、专职服务管理专员 ，下设服务管理办公室（挂靠客户服务部管理）作为日常办公机构，服务管理办公室主任为客户服务部主任（兼），成员主要包括各部门兼职服务管理员。目前，巢湖新奥的服务管理办公室主任是张浩，专职服务管理专员是陈会芝。服务组织架构图： 服务标准是为了保证质量而设定的服务水平和服务行为要求，包括服务承诺和服务规范两部分。服务承诺是确定对外交付服务质量和效率的一系列指标。服务规范是为统一员工服务行为而制定的具体要求，是公司员工必须遵从的服务行为准则。 巢湖新奥按照新奥能源服务承诺的相关要求，同时结合巢湖政府的有关政策、法规要求制定了对外服务承诺。当巢湖政府有相关政策、法规要求，政府要求标准高于巢湖新奥燃气服务承诺基本标准的，执行巢湖政府相关政策、法规要求的标准；政府要求标准低于巢湖新奥燃气服务承诺基本标准的，执行巢湖新奥燃气服务承诺基本标准。 巢湖新奥燃气2011年对外服务承诺基本标准 服务热线7*24小时值守。 对符合安装条件的工商户、批量用户安装，自客户申报之日起12个自然日内完成勘探及概算，按合同约定条件及时间完成工程施工并交付使用。 对立管到位、已供气楼宇，自客户报装并交款之日起，10个自然日内完成户内管线安装。 户内改管在客户交纳改管费用后，7个自然日内改管完毕且具备供气条件。 燃气地下管道施工现场设置警示牌和夜晚警示灯及公示牌（写明工程负责人姓名及联系方式），按规定实行围挡施工。工程完工后3个自然日内料净场清。 对具备置换通气条件的用户，接到用户通气申请后，除与用户另有约定外，在4个自然日内完成置换通气。 保证正常供气。遇管网计划性维修、改造暂停供气，提前24小时通知客户，停气后24小时内恢复燃气供应（紧急事故除外）。 接到客户关于户内燃气设备、设施的故障报修后，维修人员在4小时内上门维修。 紧急抢修热线24小时值守，接到报警后市区30分钟内到达现场，偏远地区不超过50分钟。如输气管网发生故障，一般故障排除不超过4小时，大故障不超过24小时修复。 公司定期对庭院管网和户内管线、燃气设备、设施进行例行安全检查和免费入户安检，安检频率为工商户每月1次，民用户每年1次。 接到客户投诉后，24小时内响应客户，3个自然日内提出解决方案并给予明确答复。