婴童店经营管理标准手册.doc

目 录： 店铺管理 店内行政事务管理 导购激励与考评 店内安全管理 陈列管理 货品管理：如何订货、补货 二、导购管理 仪容仪表 语文规范 行为规范 育婴知识 产品知识 优秀导购五项个人修养 三、销售与服务管理 店务流程 营业前 营业中 营业后 导购服务八步曲 寻找时机：主动相迎 初步接触：适时介绍产品 商品介绍：揣摩心里 商品说明：技巧运用 诚意劝说 处理顾客异议 收银服务 送客服务 顾问式销售与处理投诉步骤 四、销售技巧 顾客接待四法则 介绍产品“FABE”法则销售技巧 销售技巧“一推二”法则 销售技巧：“两把刷子” 销售技巧“借力法” 销售技巧“AIDCA”法则 注意（Attention）——引起注意 兴趣（Interest）——保持兴趣 渴望（Desire）——欲望 说服（Conviction）——建立信心行动（Action）——购买行动 （2）宝宝为什么会便秘、上火？ ①便秘的定义：宝宝在正常饮食状况下，2天以上不排便，或排便呈丸状。 ②有的宝宝由母乳转换配方奶粉、更换奶粉品牌、或者开始添加辅食等，会有便秘的现象（原先正常排便出现紊乱）。建议参考正确的转粉方法，帮助宝宝适应配方奶粉或新添加的辅食。 ③奶粉必须按照参考喂哺表冲调，冲稀宝宝营养摄入不足（会减少排便量）；冲浓宝宝肾脏负荷过重，难以吸收也会影响排便。 ④由于天气热、干燥，或者宝宝长时间呆在空调房间里，水分流失较快。如果没有及时补充水分，就会因水分摄取不足，而造成宝宝便秘。 解决方案：可以在两次喂奶间让宝宝喝少许的温开水或葡萄糖水，加速胃肠蠕动；已经开始吃辅食的宝宝，可以吃些纤维含量高的蔬菜泥、果泥等（便秘的宝宝不要吃苹果泥，容易使便秘加重）；还可以在喂食后1.5小时，给宝宝做腹部按摩，用食指及中指，依顺时针方向按摩肚脐周围。以上三种方法均可帮助宝宝排便。聪尔壮系列奶粉添加的是精制植物油，不会与钙质结合产生皂化反应，避免大便干燥。宝宝喝了不上火。添加了益生菌和益生元奶粉能有效的缓解宝宝便秘。 （3）宝宝为什么会溢奶？ 宝宝溢奶现象很常见，即使喝母乳也会溢奶。因为宝宝的胃容量小，吃奶时若吸入较多的空气，奶液就容易倒流入口腔，引起溢奶。喂奶时应奶嘴低，瓶底高，使奶没过奶嘴部位，避免宝宝将空气吸入胃里。喂奶后，帮宝宝拍后背排气，躺下时将头、背略抬高，并让宝宝向右侧卧，就可以有效的防止溢奶的发生。 如果第一次喂配方奶粉，或不同品牌奶粉转换，需要经过换奶期。 （4）宝宝为什么会长痘痘、红疹？ ①痘痘大量出现 可能是宝宝对蛋白质过敏。有的宝宝吃母乳也会长痘痘，原因就在于母乳及配方奶中均有蛋白质，对宝宝来说都是从外界提供的，轻度的排斥就表现为红疹。过敏体质的宝宝表现特别明显（具有遗传性）。 您可以做个试验：将奶粉泡好，加热煮沸，冷却后再喂，观察是否还有过敏症状： a 如果症状减轻或者消失，说明宝宝对我们这个系列奶粉的蛋白质过敏。您可以选用我们的安宝素系列，特别添加了益生菌和益生元，可以增强宝宝的免疫力，改善过敏体质，减少宝宝过敏症状的发生。 b 如果症状没有减轻或消失，可能是湿疹，一般湿疹都是成片的，而且很痒。建议带宝宝去医院求诊。 ②痘痘少量出现，并伴随腹泻 首先确认是否为不同品牌奶粉转换？新老包装转换？不同阶段奶粉转换？ 如果是，要经过转奶期改善。采用循序渐进的方式，每隔两天减少原用奶粉半匙，也可以将奶粉浓度调稀，宝宝适应一段时间后就会好的。 ③如果不是湿疹，也不是蛋白质过敏，且换奶正确，可能是添加新的辅食，或者空气、衣物、玩具等接触导致的过敏。 （5）宝宝不爱喝奶，是什么原因？ ①宝宝出生3－5个月时，会有一个正常的生理性厌奶期。不要强迫他吃，等到饿了再喂。 ②可能是喂哺的时间过短，造成宝宝胃肠道负荷过重，导致宝宝厌奶，可以降低奶粉的浓度，也可以延长喂哺的时间。 ③打预防针、感冒都可能令食欲减退。如果伴有发热、腹泻、烦躁、哭闹等症状，建议带宝宝去医院检查诊断。 （6）如何正确转奶？ 1、需转奶的情况：从母乳转换成配方奶粉；不同品牌奶粉间的转换；相同品牌不同阶段奶粉间的转换；相同奶粉不同系列奶粉间的转换。 2、转奶:正确的转奶方法是循序渐进的方式。首先从中间的一餐开始换，先在老的奶粉里添加1/3的新奶粉，这样吃3天没有不适后，再老的、新的奶粉各1/2吃两、三天，再老的1/3、新的2/3吃两、三天，最后过渡到完全用新的奶粉取代老的奶粉。 3、转奶的注意事项：转奶应该在宝宝健康状况良好的情况下进行；转奶整个过程可历时一至两个星期，避免在早上第一餐或晚上睡觉前转奶；注意转奶的那几天不要添加其他新的辅食，宝宝生病（感冒、发烧、起皮疹等）及接种疫苗期间不