常见问题解答标准手册(2011-11).docVIP

服务顾问技术能力提升手册 　　　　　　－车辆使用常见问题解答 序 言 随着中国乘用车市场竞争的日益升级，终端客户已经成为各品牌汽车厂商争夺的焦点，客户满意度决定着各品牌汽车厂商最终的命运。 服务维修体验满意度在客户对品牌的满意度中具有重要的作用，而影响客户对维修服务体验的满意度的核心要素是“是否彻底完成维修工作”。因此，客户对维修服务体验的感受不只在于车辆被一次性修复，更在于客户对车辆维修彻底性的感受。 在实际中，很多非质量的问题常常误导客户产生车辆未彻底维修的感受。 因此，针对这类问题编制统一的指导手册，并对客户进行专业的解答，就显得极及其重要。这将在根本上提升客户对品牌服务维修的评价，提升客户满意度。本手册是大众品牌对客户导向工作方针的更深一步的探讨，是对客户服务理念的升华。 同时，为提升经销商服务顾问及技术人员对车辆常见问题的解答能力，本手册内容作为服务顾问应知应会的基础知识，将直接纳入经销商技术飞行检查范畴。 希望该手册能成为经销商合作伙伴一线服务人员有效的客户服务工具书，能有效提升客户满意度及客户忠诚度。 愿我们共筑与客户沟通桥梁，为客户提供卓越的服务体验！ 一汽-大众销售有限责任公司 副总经理： 钱智 目录： 发动机部分： 01.为什么我的车EPC灯会报警？ 02.为什么我的车在冬季冷启动时响声特别大？ 03.为什么我的车感觉在冬季使用时油耗特别高？ 04.为什么我的车有时出现启动困难的现象？ 05.哪些因素会导致汽油泵早期损坏？ 06.为什么我的车怠速不稳？ 07.劣质燃油对车辆有何影响？ 08.积炭积炭-节气门的开度完全由电机控制。 -发动机控制单元通过识别油门踏板的位置信号等来调节节气门的开度。 -即使油门踏板位置未发生改变，发动机控制单元也能通过调节节气门开度来调节发动机的输出扭矩。 3.当系统的部件如节流阀体、油门踏板、发动机控制单元或影响发动机控制单元对输出动力进行控制的其它部件如火花塞、线束等出现故障时，系统会记录故障，此时EPC故障指示灯就会点亮。 4.燃油质量不好也会导致系统出现故障，当EPC灯点亮时，发动机控制单元会根据实际情况对发动机扭矩输出进行干预，必要时可关闭发动机。 结论： EPC是一个系统，不是单指几个部件，发动机控制单元通过收集系统内、外部的相关信号，通过精确计算后来调整整节气门开度、点火提前角、喷油时间、增压压力等，从而来控制发动机扭矩输出。 因此，导致EPC灯点亮的因素也很多。 建议： 当车辆的EPC灯点亮时，请尽快到经销商处进行检查，确认报警是因系统故障还是因燃油质量不好等外 因所导致。 02.为什么我的车在冬季冷启动时响声特别大？ 核心信息： 1.在温度比较低的地区，冷启动时，由于机油稠，流动性差，短时间内不能形成良好油膜，。在运转一段时间后，油度正常，短时间内在运转一段时间后，油度积炭 核心信息： 1．发动机工作时需要维持在一个正常的温度环境内，大是90。如果温度过发动机的系统冬天气温较低，机油，特别是车辆停放一个晚上以后，机油一般都已经沉到缸底，缸内各个零部件润滑高级别全合成机油 05.哪些因素会导致汽油泵早期损坏？ 核心信息： 1．燃油指示灯长时间报警而不及时加油，会造成燃油泵损坏。因油泵浸泡在汽油中，通过燃油使油泵工作中产生的高温及时散发掉，同时充足的燃油还起到润滑作用。当燃油指示灯报警时，说明油箱内仅存少量燃油，如不及时加油，会导致电机部分无法降温及无法充分润滑，从而导致油泵电机早期损坏。 2．使用不洁净的汽油会导致油路堵塞，如使用的汽油杂质过多，汽油泵会将杂质吸到滤网上导致堵塞，从而导致油泵负荷增大，易导致油泵早期损坏。 3．使用劣质燃油，由于胶质或杂质过多，在导致泵的运作阻力增加的同时，杂质会加剧泵的磨损而导致油泵早期损坏。 结论： 油泵早期损坏大多是因为车辆长期使用劣质燃油所致。 建议： 1． 建议不要等到燃油指示灯亮起后才去加油。尽量选择正规加油站添加清洁燃油。 2． 尽量选择正规加油站添加清洁燃油，并适当添加一汽-大众原厂汽油添加剂。 3． 定期到一汽-大众特许经销商处保养，清洗油箱、油路，并按保养规定及时更换汽油滤清器。 06.为什么我的车怠速不稳？ 核心信息： 现代发动机控制技术发展的目标，就是在提高动力性的同时来降低排放和燃油消耗。因此，各种发动机的最低怠速转速标定也会有所不同，标定较低的怠速转速主要是为了降低怠速时的燃油消耗率及排放。 在怠速工况，发动机控制单元会根据各传感器所提供的信号对执行元件进行实时调整，来保证怠速稳定。因此在调整过程中偶尔会出现轻微抖动； 另外，燃油品质的好坏和进气系统积碳程度，对发动机怠速转速的稳定也有很大影响。 结论： 对于怠速工况所出现的不规则的轻微抖动，是完全正常的情况。 建议： 使用优质