惠普hp关键业务服务标准手册.doc

惠普关键业务服务 服务描述 惠普关键业务服务(CS)是专门为需要高可用性IT环境的企业设计的一个全面的软硬件支持服务解决方案，为您的IT运行提供主动式和响应式的软硬件服务组合。这些服务是基于业界经验和最佳实践，为您IT 基础设施的可用性和性能最大化而设计的。选择惠普关键业务服务（CS）您将优先得到丰富的惠普全球支持服务资源，惠普服务部门将通过主动式服务减少系统故障中断，同时提供高级别的响应式服务以缩短故障停机时间，协助您完成IT的运行维护工作，降低运行维护成本，提高关键业务系统可用性，为您的企业在市场中获得竞争优势提供全面的技术保障。 您的惠普客户支持顾问（ASC），是您的指定支持小组的领导者和您的服务联系人，将会与您的IT 人员和管理层保持密切联系，领导支持服务的实施，跟踪服务计划的执行调整，协调惠普资源满足您的服务需求。 惠普公司将派出一个经惠普认证的专家支持小组，作为您复杂计算环境的核心服务队伍，该小组从评估您的IT基础环境开始，利用评估结果，根据您的商业目标和IT建设运行维护计划设计您的IT支持服务计划。随后，您的支持小组将每季度与您见面，讨论支持服务的实施情况以及进一步的实施计划，并根据您目标变化，进行计划的调整，使支持服务能够更好的与您的工作相结合提高服务质量和效率，与您的目标保持一致。 服务小组将根据您的IT环境现状和建设运行维护目标安排主动的技术服务，例如系统建设过程中的变更管理指导和建议，为关键业务系统定制增补软件包，定期的系统检查和性能监控，备份方案的优化实施等，从而帮助您的企业在高可用性技术、性能、变更规划和安全性等领域不断获得完善、提高。 当关键业务系统出现问题时，惠普关键业务服务（CS）将起动关键业务客户问题修复流程，您将优先得到包括响应中心、现场工程师、全球技术中心、产品研发部门等与您问题有关的惠普资源，迅速解决您的问题；另外，惠普公司承诺从接到您的问题呼叫起最长6小时内，解决您的硬件问题。 另外，您的支持小组拥有领先的远程诊断、监控技术和工具，能够远程监控您的环境和系统健康状况等，这些工具，可以提高问题预警水平，消除停机隐患，使故障停机时间最小化。 为了满足您特定的需求，我们的服务是模块化的。惠普关键业务服务（CS）集成了IT基础设施的所有关键部件（包括服务器、存储器、存储区域网和网络），并且可以按照您硬件的综合需求而购买，提高您的投资有效性。 选择惠普关键业务服务与您的关键业务计算环境相结合，能够使惠普公司参与您的日常工作，提高支持服务效率，改善您的IT环境的整体运行维护效果，使您能够更加集中精力，关注您的业务及其效益。  您的受益 使您IT环境的可用性最大化： 获得指定的、了解您业务和系统的惠普公司认证的支持服务专家小组； 密切协作的支持服务和运行维护技术经验分享； 针对您IT基础设施的主动式服务； 协助制定完成系统的变更计划。 快速解决问题： 您IT支持服务的单一联络协调人； 迅速优先得到惠普全球资源解决问题； 及时派遣的硬件专家、解决关键硬件问题； 实时监控您的系统环境； 硬件维修承诺。 服务特性 客户支持小组（表1）： 基本特性： 指定的客户支持小组； 关键业务客户支持顾问（ASC）； 关键业务响应中心支持工程师（RCE）； 关键业务系统技术专家。 主动式服务： 基本服务（表2）： 操作与技术建议； 客户支持计划； 季度支持服务计划回顾与评审； 季度操作系统（OS）和操作环境（OE）补丁分析与管理（*）； 季度服务器固件、网络IOS及存储器/存储域网络微代码更新（*）； 季度存储设备和存储区域网络固件分析和软件版本建议（*）； 技术服务（*）； 半年度系统健康状况检查预防性维护（*）； 年度存储阵列高可用性评估（*）； 存储区域网络互连支持（*）； 现场环境调查； 惠普电子信息支持； 软件版本更新； 培训计划协助。 可选服务（表3）： 附加的操作系统（OS）和操作环境（OE）补丁分析与管理； 附加的建议与帮助； 附加的技术服务； 培训课程； 综合环境分析。 响应式服务（表3）： 基本服务： 6小时硬件修复承诺； 关键业务响应中心24x7响应； 指定的硬件专家解决关键硬件问题； 快速的升级流程管理； 增强的部件库存管理； 灵活的问题提交； 非惠普产品的辅助支持。 可选服务：专用现场备件。 可选的加强服务（表4）：对SAP的主动式支持。 （*）在您的环境中（包括服务器、存储器、存储区域网络和网络），此类服务所提供的内容，以先前购买的相关技术服务的模块为准。 技术规范 欲了解有关服务特性的详细信息，参阅下面系列表格。 表1.客户支持小组 内容 服务规范 指定的客户支持小组 惠普公司将指定一个“客户支持小组”为您服务，该小组由经过培训的、有经验的惠普认证I