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拓展部培训手册 销售人员的职业素质 销售礼仪 商务客销售程序 营销控访计划报告 邮递销售 营销活动 客人投诉—提高服务质量的杠杆 一、销售人员的职业素质 营销人员的职业素质是决定营销成败之关键，培养专业素质是营销人员的首要问题。 外表： 一个酒楼推销员最重要的条件就是外表仪态。在他/她进行推销任何产品之前，他/她必须首先推销自己。他们应有一个能为大众所接受的外表仪态，及令人愉快的，优雅大方，健康及修养好的人。 理解能力： 其次是对事物的理解能力。理解能力意即为善解他人意见的一种能力。这是构成一个成功推销员的第二个重要因素。他能对他人的感受表达同感，并能迅速感觉到他们的需求，他可以把客人当作自己的同事一样，与他们创造友好的关系基础。他还应懂得领会他人的心理变化和对比，及时作出反应，预计到他们的心理变化、将要说的话以及将要作出的活动。 自约能力： 酒楼推销员的第三项不可缺少的条件就是自约能力。每一个营销代表应有很强的自制能力，以便控制某些不愉快的事情发生或当遇到客人的刁难时，仍能以温和的，容忍的态度去对待客人。 表达能力： 再者就是表达能力。他必须懂得如何利用巧妙的方法与客人进行对话。对于现时各公司机构、英文和广州话都是最常用的方言。普通话是非常重要的，所以酒楼推销员必须掌握此方面的知识。 责任感： 毫无异议，作为一个成功的酒楼推销员，对工作须怀有远大的理想，每一步都会预先制定计划，对工作敬业乐业，不会因为任何环境因素而中止其完成目标的行动。 对产品的熟知： 向客人进行推销，营销代表最基本的就是对产品有一个透彻的了解，他有能力将酒楼内的详尽服务设施介绍传达给每一位客人。 制定计划的能力： 因为每一项推销计划都会有接连不断的更新过程，所以制定推销计划的负责人员必须有一种预测未来的思想能力，为将来设计出一个精心、创新的计划，并连续不断地推广其推销计划。 公共关系的概念： 公共关系的概念并非是不可捉摸的。其意思仅仅是表示某种人与人发展交往的能力，有乐于与人交际的天赋以及其本人有活泼开朗的性格。 常识： 许多都具备有以上四类资历的人都是个性颇为活泼、性格外向的，但有一点要注意，他们永远不可以对客人说一个“不”字，就正如回绝一笔没有明显利益生意一样。因为这是通过精密筹划才进行的营销推广活动，许多自以为有“推销头脑”的人常常会在对客人推销时失去了判断能力，盲目地对待人与事物。 与客户保持一定的距离： 在推销过程中如果客户明确地表示有空余时间，而不忙于工作的话，那他会很愿意与你交谈，但不要太过急于表达你的意思；如果他表示正很忙碌或常被电话、秘书所打扰的话，那么，在表达完你的意图后应尽快离去。 当你完成探访后告辞： 不要忘记多谢被访者，即使他可能冷落了你。因为在他忙碌时，亦曾有给予过你时间。 备注：同时，应记住，一般办理订餐事宜的人士都是由公司机构内的秘书或其它初级的职员。因而，必须不断地与他们保持友好的联络关系。 销售礼仪 推销中良好的礼仪是对客人的尊重，同时也是传递信息加深客户印象的重要因素。 清楚地向客人介绍自己： 你不应把你自己视为别人会理所当然地知道你，或知道你所需要的东西，即使你以前已经见过此人，但不要希望他会记得你。你需要做的是对他重复你自己的名字，酒楼的名称和你到访的实际原因。 言归正题： 在与客户交谈时要尽快切入正题，避免浪费客人时间，引起客人不耐烦。 尝试令客户感到重要： 记住，你是希望你的客人能给予你帮助，至少在这种环境下，他无疑是十分重要的。在这类的商业交往中，谦虚是一种特别令人喜欢的美德。世界上的每一个人都喜欢别人对他的奉承，尽管他们知道这只不过是一种进行推销方式时所采用的销售手法而已。 剔除废话 你现在正与一个聪明的，精明的商人进行对话，你应将自己的要点，用简洁清晰的词语来与其商谈。 评核与报告 对商务公司的探访次数须根据其对酒楼是否有可发展的潜力而定。同时，须根据市场经济的不同变化而定期在每两个月作一次估计。每次都要作探访报告，特别是在作探访后认为有必要向上级报告的，该报告内还应包括每一个营销代表所属负责探访的公司名称而且要按顺序排列。营销经理须在这份报告中写上备注和意见，以及对该营销人员提出有关对商务客户应作出的推销行动批示。 三、商务客销售程序 针对不同商务客户，运用各类销售技巧和销售方式，积极开拓商务客源市场。 由于商务公司占有重要的地位，因而营销经理应着重对此进行销售行动。但客源性质不同，在进行销售行动之前，首先要划分工作。不同类客源由不同的营销代表负责。因此酒楼营销部内部都有分工，以下我们就对商务客户销售行动程序作一详细说明。 商务客户之种类： 所有进行商贸活动的公司、机构工作人员。 领事馆工作人员：海外国家的外交官在地区设置其领事馆，可能会因其部属需要作短期逗留，需使用到酒楼用餐设施。 政府部门及涉外的外