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最权威VIP管理手册 2013-12-06王建四零售商学院 VIP管理思路 店铺80%的利润来源于20%的顾客，这20%的顾客主要源自于店铺的VIP客户。VIP顾客是影响店铺生存的关键，也是店铺销售服务工作中需要高度重视的顾客群体。做好vip顾客的管理工作，就需要对vip顾客进行分析和评估，然后对其忠诚度进行分析和把握。 针对不同等级和不同忠诚度的VIP采取不同的服务方式，才能更好的管理VIP顾客。同样考察VIP是，店铺评估的重要环节。 VIP客户的价值体现，忠实的VIP顾客的商品价格敏感度较低，往往是利润贡献最稳定的客户群，同时这部分顾客的维护成本通常为吸引一个新顾客的1/5。 VIP维护的核心在于满意度的提升，一组数据分析如下：一个投诉不满的顾客背后有25个不满顾客，一个不满顾客通常会把自己经历告诉10-20人。投诉者比不投诉者更有意与公司保持关系，如果问题解决，60%投诉者愿与公司继续保持关系。请关注：公众微信：郭老师 一个满意顾客会转告诉1-5人，100个满意顾客会带来25新顾客。满意顾客会更多并长时间购买产品，并保持较高的忠诚度。 VIP管理的误区 VIP管理误区：每个企业客户管理中都认为顾客是上帝，但是却并不了解上帝究竟在想什么。更为严重的是，对于一些店铺而言上帝太多了。 “让全部顾客满意”是VIP管理最大的误区。VIP管理一定是差异化对待，要有针对性的满足不同类别顾客的需求。 因此首先要做的是，根据销售贡献，口碑，忠诚度几个指标进行顾客分类，仔细研究每个类别顾客的特点，有针对性的设计差异化服务。 在金字塔顶端的20%的客户需求，应该最大化得到满足，占销售80%的客户为关键客户，这两部分的服务管理重心是不同的。 VIP的分级管理 总体而言，对于店铺的核心VIP客户的管理应该通过不同措施，增进该部分顾客的需求了解。制定顾客满意战略（CS），将核心顾客是否满意作为衡量企业各项经营和管理活动的唯一标准，从产品开发，生产，销售，服务全方位立体监控。只有建立了CS体系，顾客分层：忠诚层，游离层，潜在层才有意义。 对于非VIP核心顾客的管理，首先，企业和店铺应该找到那些，非核心顾客不能带来利润的原因，确定是否继续在该部分顾客身上投入。主要管理思路如下：努力将一部分核心顾客转化为核心顾客，剩余部分转给第三方，或者就放弃。 如何进行VIP的满意度调查 VIP管理的重要依据就是借助顾客满意度调查进行分析，该调查应注意事项:1、VIP顾客的生命周期，生命阶段的变化，不能单纯依据当前价值确定顾客关系，还要关注过去价值和未来价值。 2、顾客满意度调查必须要考虑竞争对手的分析，不同细分领域的顾客通常会呈现出一些共性和特点，分析竞争对手非常重要。 3、调查方法是复合的，每种方法各有侧重，例如对VIP，对普通客户，对投诉客户，对流失客户等，保证对顾客进行客观评估。 当顾客不满意时，70%改变购物地点；39%放弃投诉；24%向其他人倾诉遭遇；因此满意度调查是长期和系统的工作，不是建立投诉和建议系统就能达成目标的。 VIP管理的重要依据就是借助顾客满意度调查进行分析，该调查应注意事项:1、VIP顾客的生命周期，生命阶段的变化，不能单纯依据当前价值确定顾客关系，还要关注过去价值和未来价值。请关注：公众微信：郭老师 2、顾客满意度调查必须要考虑竞争对手的分析，不同细分领域的顾客通常会呈现出一些共性和特点，分析竞争对手非常重要。 3、调查方法是复合的，每种方法各有侧重，例如对VIP，对普通客户，对投诉客户，对流失客户等，保证对顾客进行客观评估。 当顾客不满意时，70%改变购物地点；39%放弃投诉；24%向其他人倾诉遭遇；因此满意度调查是长期和系统的工作，不是建立投诉和建议系统就能达成目标的。更努力的投资经理-常晋伟 如何让你的VIP问卷更加有效 VIP满意度调查问卷需要先判断顾客需求结构,才能明确调查内容。不同的品牌定位调查的侧重点不同（价格，服务，产品等）。 总体而言，满意度问卷包括3个部分：商品质量，销售服务，企业形象。所有的调查本质是定量分析的过程，用数字反映顾客的态度。一般从满意到很不满意一共7个层级，每个层级分值不同。 需要注意的是，如何设定每个层级的权重。不同品牌定位的产品，在相同的标准下所设定的权重是不同的，不是一概而论的。所有的权重设定，建议先测试，再讨论，后推广。最后要注意的是，很多企业会以自己认为顾客的标准来评估，而不是基于顾客的感受，如果这样即使再用心，也是输了。 衡量VIP忠诚度的关键指标 维护VIP客户忠诚度是保证重复购买的关键，要保证忠诚度，首先应该明确忠诚度的测量标准，以下的4个指标供大家参考：请关注：公众微信：郭老师 1、购买率；指的是调查期内顾客在所能接触到的所有品牌中，购买本品牌产品的比率； 2、转移比率；顾