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第六章 公共关系礼仪 教学目的与要求 通过本章的学习，了解公共关系基本礼仪的内容，掌握基本社交礼仪、公务礼仪和商务礼仪的有关要求及注意事项。 礼仪，是人们长期的社会交往活动中形成的、以相互尊重为基本内容的行为规范与准则。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。公共关系礼仪则是公关实务的一项重要内容，是组织与公众沟通的桥梁，是组织取得公众信任和理解的重要手段。 第一节 社交礼仪 一、服饰仪表 能给人们带来第一印象或对第一印象的形成起着重要作用。它可以传递的信息有：本人身份、财富和个性、审美能力等自身特征；对他人的尊重、随意和亲切等态度特征；希望营造出严肃、轻松、愉快等气氛的意向，等等。服饰仪表在一般场合的基本要求是大方、整洁、得体，具体体现在： ★发型：注意避免怪异发型或染发（黑色除外）；头发整洁，不要当众梳理头发，发型长短适当、风格庄重 ★面部修饰：女性可化淡妆，男性不必做过多修饰； ★服饰：男性正式场合一般穿西装打领带，女性穿套装（套裙）； ★鞋袜：正式场合应穿皮鞋，夏天也应选择脚趾不外露、较为严肃的皮凉鞋。男袜以棉袜为主，女性以长丝袜为主，颜色应与鞋、裤或裙子颜色相配，切记露出袜口； ★首饰：女性可配戴首饰，但不宜过多。男性首饰仅限于戒指； 服饰穿戴的基本原则 1、体现自身个性特点 2、遵循TOP原则 （1）时间（Time） （2）场合（Occasion） （3）地点（Place） 视频资料 二、见面和告辞礼仪 涉及到介绍、握手、递名片、称呼等具体环节： ★介绍：注意“尊者优先了解对方”的原则； ★握手：注意主动握手的顺序，尊者为主动方； 多人同时在场时，不可交叉握手，待别人握过后再握手。握手时不能戴手套，还配合其他体态，如头微低，面带微笑，注视对方表情三角区。握手力度适中，时间在3~5秒以内。 握手部位不同，传递信息也会不同。如果紧紧抓住对方四指关节，会使对方产生讨厌情绪而不愿合作；如果只是轻轻抓住对方指尖，表示冷淡或不愿意合作。 正确方式：手指微微向内弯曲，掌心凹陷，表示友好亲切；如果在这个基础上，再把左手伸出，在对方手背上相握，或者把左手半握住对方的胳膊肘、小臂，甚至放在对方的右肩上，表示更亲切、更热情、更关心。 ★递接名片：双手递接，同时互递时应右手递左手接，正面朝上； ★拜会与告辞：拜会某人之前应预约。初次拜会以20分钟左右为宜。告辞一般应由客人提出，态度要坚决； 三、交谈礼仪 1、举止 要注意：站姿、坐姿和手势； 在公关谈判、集会、演讲等隆重场合，一般应采用严肃坐姿，要求身体挺直，双脚并拢或稍微分开一点，坐正，女性一般采用双膝并拢或脚踝交叉的坐姿。 在一般来往交谈，庆典、联谊会，应采用半随意坐姿，以营造亲近融洽的气氛。 随意坐姿不宜在公关场合使用。 2、脸部表情与目光 一般，面带微笑最受欢迎。而目光看着何处，不同国家的习惯不一样。需避免的做法有：长时间直盯对方的眼睛、脸部或身体的某个部位；多次上下打量对方或眼睛斜视对方；多次左顾右盼；等等。 第二节 公务礼仪 一、办公室接待礼仪 1、迎送礼仪基本要求 最基本的礼仪是“出迎三步，身送七步”。 2、接待过程基本要求 ＊做好准备工作：了解客人基本情况（姓名、身份、人数等）；来访目的；到来时间；乘何交通工具。 ＊确定接待规格：可据来访者身份和目的确定规格，还应考虑双方关系（有高、中、对等三种规格）。 ＊拟定接待计划报领导审批：接待具体事项、接待形式、接待费用开支等。 3、接待中的要求（注意事项） 如会客室（办公室）的物理环境（光线、声音、温度、色彩等）、物质准备（文件、资料、复印机等）、茶具、茶叶、开水、饮料等。 二、办公室语言沟通礼仪 1、打电话礼仪 往对方办公室打电话，一般在开始上班20分钟后~下班前30分钟的时间范围内。 往对方住处打电话，一般在一日三餐后30分钟内，或者在早晨7点以后~晚上11点之前。预约除外。 2、交谈礼仪 热情与诚恳是交谈的基础。交谈时注意如下因素：声音、语言、态度、观察、话题的选择。 第三节 商务礼仪 一、商务拜访 应掌握的事项： 1、预约：拜访前应先约定时间、地点 2、注意仪表服饰 3、准备好名片 4、拜访中交谈时应尊重对方，谦虚礼让非常重要 注意：切不可迟到，时间不宜过长，拜访结束后两日内可（发信）致谢。 二、商务洽谈礼仪 1、提问要注意方式（委婉，不宜生硬盘问）。 2、用心听对方讲话（可从中发现问题，找到切入点，从而顺利解决问题）。 3、注意观察对方（表情、情绪变化），灵活把握洽谈进程。 4、坚持平等互利，重视礼节。 5、注意不同姿势的涵义（如胳膊抱在胸前表达出敌意）。 6、不要脱上衣或解开领带，除非对方提议。 7、使用正规的座位姓名卡。