锐思特酒店-客房工作标准手册.docVIP

客房手册 锐思特酒店 目 录 客房部概述 客房人事制度 房务中心岗位职责 房务中心工作流程 房务中心其它工作程序 房务中心使用表格与登记薄 客房岗位职责 客房工作流程 客房基本操作和注意事项 对客服务程序 对客服务技巧 客房物品摆放标准 带客看房程序 对客开门程序 换房程序 对客租借用物品服务程序 遗留物品处理程序 迷你吧服务程序 查退房服务程序 宾客损坏酒店物品处理程序 酒店员工服务忌语 清除房间蚊虫一般方法 工作车的整理和使用 工作间整理要求 杯子清洁标准 工作报表填写标准 布草管理程序 棉织品使用规范 工程报修程序 火警操作程序 PA岗位职责 PA工作流程 PA组操作程序 能源节约控制标准 客房使用表格与登记薄 客房操作手册-01 客房部概述 一、客房部任务 1、为客人提供住宿、休息 、工作或社交活动的场所。 2、为客人提供清洁、整齐、舒适、安全的环境，保证连锁单店产品质量的稳定性。 二、客房部业务特点 1、所有权相对稳定性：客房商品不出卖全部所有权，只出租使用价值。 2、生产和消费同步性：客房商品由客房实体和服务共同组成的，而消费过程是指客人的住宿期，它和生产过程在时间上和空间上都是统一的。 3、价值不可贮存性：客房以出租使用权而获得利益，它和一般商品不同。如果客房商品在规定时间内不卖出，当天的效用就自然失去了 4、季节波动性：旅游本身受自然因素的影响是很大的，必然使客房销售产生季节波动性。 5、不可捉摸性：客房商品具有广泛的社会性，因为使用者来自于不同国家、不同的社会层次，而且住店时间一般较短，使得管理者难以捉摸客人的需求和喜好，加重了客房商品怎样适应客人的管理难度。 三、客房员工素质要求 1、了解和乐于从事未来的工作 2、作风正派、为人诚实可靠，具有较高的自觉性。客房工作多为独立进行，因此个人品质尤为重要。 3、性格稳定，责任心强并具有与同事良好合作的能力。客房工作多属幕后，因此需有奉献精神，同时各岗位联系紧密，各环节应能协作进行 4、身体素质好，动手能力强，反映敏捷。客房工作体力消耗较大，具有一定技巧性，同时有些工作需独立进行，因此在体力、动手能力及反应方面要求较高 5、具备较强服从意识和团队合作的精神。 四、客房的种类与设备 1、类型分以下几种 ⑴、单人间（在房内放一张双人床的客房，简称“标单”） ⑵、双人间（两张单人床，中间用床头柜隔开，简称为“标双”） ⑶、三人间（三人间内放三张单人床） ⑷、商务套间 （一般是连通的两个房间。一间做卧室，一间做会客室） ⑸、复式间 （阁楼形式，楼上一张大床，楼下是客厅）。 ⑹、经济房（连锁单店作为促销活动推出的房型，一般房间比较小或无窗户，不限房型）。 ⑺、网络房（为方便客人，配备有电脑的房型）， 2、设备用品包括以下几种： ⑴、电器设备：如空调、电视、电脑、电话、热水壶等 ⑵、家具设备：如床、沙发、桌子、椅子等。 ⑶、清洁设备：如吸尘器、吸水机、地毯清洗机、地毯吹风机等 ⑷、房内客用品：客房免费赠品（沐浴液，浴帽，牙具，梳子等）客房用品（床单，衣架，烟茶具等）以及宾客租借用品（吹风机，熨斗）等。 ⑸、建筑修饰品：如地毯、墙纸、地面材料等。 客房操作手册-02 客房人事制度 一、员工考勤制度 1、客房人员的月度考勤、排班由客房助理负责，每月28日前汇总交店长处。员工按时上下班，每班人员提早15分钟进行交接班工作。 2、员工应严格遵守劳动纪律。工作时间必须严守岗位，不得擅自离开岗位和无故迟到早退。3、下班后不得在酒店无故逗留；如需调换班次。事先应征得客房助理同意。 4、员工因病请假须打电话事先通知客房助理，事后补交医院的病假证明，方可准假。 5、员工因私请假（包括婚事、丧事、探亲），均事先提出申请，经客房助理批准后方可准假。 二、员工培训制度 1、客房助理应积极协助并配合公司、店长的培训计划以及各项培训活动的实施。 2、客房助理负责前台培训计划的制订和执行。 3、新进员工须按照“先培训，后上岗”的原则，在进行岗前培训的基础上，再进行岗位业务知识和资深员工的带教见习。 4、客房助理是新进员工的培训主要负责人，应将《标准手册》中指定的岗位职责、工作规范、质量标准和规章制度等作为业务知识培训的教材，通过自学、讲解等方法进行培训，达到应知的目的。 5、资深员工是新员工带教见习的主要负责人。通过实际工作的带教实习，达到应会目的。6、实习期满，应经过部门或酒店的考评。培训、考核记录由人事存档。 6、客房员工的岗位培训，应在有组织的开展岗位业务练兵的基础上，采取征对性的方法，有计划的进行。 7、员工的岗位提高培训，应采取现场培训为主，结合日常的工作考查，加以具体指导和培训，以不断提高员工的业务技能。 8、客房员工培训每周一次。 客房操作手册–03 房务中心岗位职责 1、对客房助理负责，