门店营运管理标准手册.doc

第一章门店基本职能与岗位职责 第一节 门店基本职能 门店是实现经营管理目标的终端，是实现经营效益的载体，是面向社会实现昌盛大药房品牌价值的窗口，最基本职能为： 销售职能 1为顾客提供所需要药品（商品） 2完成门店的营业计划 3进行销售流程的实施与改进 4了解行业市场竞争的态势 5了解同行的发展态势 6及时了解产品价格变化 二、顾客服务职能 1为顾客提供优质的亲情服务 2为顾客提供高质量、专业的医药服务 3为顾客提供尽超值、快捷、便利的服务 4为客户提供预期的专业健康服务。 5为客户提供专业的礼仪文化服务 顾客关系维护职能 1通过各种品牌推广活动，不断开发新的顾客 2通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客 3通过品牌口碑开拓新客户 4通过超前、专业的事件营销开拓潜在客户。 信息收集功能 1收集商圈内顾客需求信息 2收集竞争对手信息 3收集行业、专业信息 4专业分析各类商业数据 企业形象、品牌宣传功能 1通过员工的介绍及身体力行，宣传公司企业文化。 2通过门店形象展示公司企业文化 3通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化 4通过门店的规范化、特色化经营，塑树品牌形象，成就品牌 5通过门店开展的各种节假日活动、各种事件促销活动 渠道附加值提升功能 1、通过为顾客提供其需求的优质商品和服务，提高聚客能力 2、通过门店推介商品资源的开发和维护，增加对供应厂商的吸引力 3、通过门店终端优质的服务、形象提高品牌的影响力 赢利职能 公司、门店存在的理由及必要条件与最终的追求目标，就是经营产品，经营健康，经营财富，努力提高门店的营业利润及营业外利润，实现利润的最大化。 第二节 门店岗位设置与岗位职责 门店根据日常经营管理需要，配备的岗位、人员有店长、驻店药师、领班、营业员、收银员、防损员（保安）等，其岗位职责、任职资格如下： 一、岗位名称：门店店长 工作职责： 1认真贯彻执行《药品管理法》等有关药品管理方针政策，按GSP规范门店工作，对门店药品质量及服务工作、门店经营管理工作负责具体责任。 2贯彻执行公司、门店各项管理制度，传达各项经营指示并制订相应措施。 3按门店发展趋势，制定门店长、短期发展规划、促销方案、人员计划，经批准后执行。 4负责门店排班、日常事务管理，协调公司上下关系、周边关系并指导门店相关工作。 5协助质检与驻店药师做好药品的质量监督工作，督查效期药品，及时处理质量投诉，对门店药品质量负相关责任 6保证上柜商品明码标价，价格标签填写齐全，一物一价，及时有效地对本店商品价格开展自查工作。 7督促员工按公司规范服务行为操作，及时处理解决纠纷并上报相关领导。 8保证门店财务出入相对平衡，对经营利润增长指数负责。 9负责门店商品计划的核实与传递，单据，日报表的保管，负责门店办公用品、计划的申报与分发。 10负责门店授权范围内的折扣、挂账管理、厂家促销品管理 11上传下达，协调相关部门关系。 12负责确认配送中心发送至门店的数据以及门店销售数据对配送中心的传输工作，保证其准确性、及时性。 13保守门店经营机密 任职资格： 1熟悉国家相关法律法规，严格遵守各项规章制度。原则性强，有主人翁意识和领导经营能力，具有一定的市场数据综合分析能力、总结能力 2熟悉药品知识与经营品种质量管理的相关能力，一定的综合管理能力。 3医药学大专以上学历或具备药师职称，三年以上医药专业工作经验，有现场指挥能力。 4人品端正。性格开朗，有无私奉献，能吃苦耐劳的只特精神。 二、岗位名称：驻店药师 工作职责： 1贯彻执行国家药品管理有关法律法规与药房质量方针，及时落实公司质管部门质量与销售管理的各项精神。 2负责门店药品到货质量验收，对门店所有药品质量负责。 3负责门店药品质量管理与GSP认证工作，严格按GSP要求做好在柜商品养活工作及效期管理。 4按GSP相关要求定期培训门店营业员，保证营业人员对所有品种的熟知程度，协助各柜台做好问病售药工作 5对门店顾客用药，荐药咨询负责，指导顾客合理用药，保证安全有效服用药品。 6在第一时间内正确处理顾客关于门店药品的质量查询、质量投诉等情况，正确处理好门店与消费者之间关系，按规定做好相关。如出现无法解释清楚，必须抽样化验或出示商品有效证明的严重事件，应及时与公司质量管理部联系，协助妥善解决。 7严格执行处方审核工作，确保顾客用药安全。 中药处方核价前应认真审核处方内容（姓名、性别、年龄、住址、医生签名、药名、别名、剂量、副数、配伍禁忌、医嘱），严格按中药处方原则审方计价，特殊原因应做好解释工作。 8对药品陈列摆设严格按GSP要求指导上架，每周检查一次。 9对经营的药品发生的不良反应，应详细记录和调查处理，及时向公司主管部门 10日常工作接受门店店长的统一安排，与店长协作处理门店相关事务 任职资格