与顾客有关过程管理规章制度.docx

与顾客有关过程管理制度1 目的1.1充分识别顾客对产品和服务的要求和期望，实施持续改进，确保实现对顾客的质量承诺、环境和服务承诺。1.2对销售合同（包括投标文件）的合理性、可行性进行评审来证实公司满足要求的能力，同时维护公司的合法权益。1.3收集各类管理信息，解答顾客咨询，正确处理投诉、增加顾客满意度。2 适用范围适用于与顾客有关过程的控制，包括对产品要求的识别、对产品有关要求的评审、与顾客的沟通（包括产品的售前售中售后服务、投标、合同的履约等）和对顾客财产的管理。3 职责3.1 市场部负责产品要求的识别、合同评审的组织、与顾客沟通与处理以及顾客财产管理协调工作。3.2 研发部负责评审设计与工艺保证能力。3.3 质量部负责评审产品质量要求与检验能力。3.4 生产部负责评审生产制造与采购能力。3.5财务部与市场部负责销售合同价格及风险控制的评审。3.6 总经理负责合同的批准。4 工作程序4.1与产品有关要求的确定a) 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b) 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；c) 适用于产品的法定要求；d) 公司认为必要的任何附加要求。4.2合同评审4.2.1合同评审要求a) 合同能给公司带来经济效益；b) 产品的各项要求是合适的并已形成书面文字；c）与合同、标书或报价单不一致的合同要求已得到解决；d）公司有能力满足合同的要求；4.2.2合同评审内容a）销售方面：有关产品的数量、价格、付款方式等条款已明确；公司相关资质满足客户要求；供、需双方的责任已明确。b）设计方面：法律法规、设计标准、参数、功能、结构的明确和合理性；产品的安全性和与环境的相容性；包装、运输的可行性。c）工艺方面：制造的工艺能力和经济性。d）检验方面：质量要求、验收标准的明确性、可行性；随合同实施的各个阶段应提供或确认的文件已明确；第二方、第三方检验要求的明确性。e）采购方面：材料、配套件的可购性、经济性。f）生产制造：制造、外协能力的满足性；生产能力的平衡、交货期的满足性。4.2.3合同评审程序4.2.3.1合同评审市场部组织召开合同评审会。参加评审的人员应对本部门所涉及的评审内容发表意见，认为可以满足要求时，在“标书/合同评审单”签字栏内签署姓名和日期。市场部作出书面评审纪要。a）评审人员认为合同存在不明确或不能满足的条款及存在不一致问题时，应将问题和意见/建议填写在“合同不一致问题处理单”中，并签字。b）销售主管负责处理这些不一致问题，需与用户协商修改的，应保留电话记录、传真、信函等可见证的记录。需要用户作进一步书面澄清的，对澄清部分重新组织评审。c）当所有不一致问题都被消除，经销售主管核实并在“合同不一致问题处理单”核实结果一栏中注明处理结果后，将“标书/合同评审单”送交提出不一致问题的部门的评审人签字认可。d）“标书/合同评审单”中各项评审内容相关部门都签字确认后，合同评审工作结束。市场部负责将评审有关的资料整理归档。4.2.3.2招投标的评审市场部接到招标书后应对招标书进行评审，决定是否投标。对招标书中不明确、需商榷之处，通过传真或会谈的形式与招标方协商。传真、传真回件、协商纪要、会谈纪要等均作为评审记录存档，对招标文件如无疑义，则可由销售主管在招标文件上签字批准后开始投标。投标文件编制完成后，市场部组织有关部门的人员对投标书进行评审，并按4.1.4.1的要求填写“标书/合同评审单”。4.3特殊情况确认对顾客没有提供书面文件（口头和电话订单）的，在接受顾客要求之前，市场部应对顾客要求进行确认并保存确认记录（传真、电话记录等）。4.4合同的签订a）销售人员签订合同前，必须按以上规定的程序进行合同评审，当合同不明确或不能满足的条款全部得到解决后方可签订合同。b）合同签订时，销售人员应详细填写合同书的全部内容，甲乙双方均应盖上合同专用章，当质量、技术等方面需另附技术协议条款时，需在合同中注明并作为合同附件，技术协议须双方代表签字后生效。c）合同签订后，由市场部将合同及相关附件按如下“4.5.2合同信息传递”的规定进行流转。4.5合同管理及信息传递4.5.1合同管理市场部设合同管理员，建立合同管理台帐，按《文件管理制度》与《记录管理制度》的要求对合同文本、附件及相关记录的管理。4.5.2合同信息传递市场部负责将合同转化为“销售生产任务通知单”的形式，并连同附件传递给公司内各相关部门，并作好记录。4.6合同变更a）当产品要求发生变更不影响顾客的要求时，对变更的部分由研发部按照设计更改的规定执行。b）当产品要求发生变更而影响到顾客要求时，对变更的部分由研发部填写“设计变更申请单”传递给市场部，市场部负责将其更改的内容征得顾客同意，经主管领导签字批准后执行。c）必要时，市场部对变更的内容应组织有关部门重新评审