危机公关、媒体应对与舆情管理ppt精品.ppt

（二）引导路径 我走向你与你走向我 共通的价值尺度 爱人与保物 高低顺列 １、大局利益 指向内部利益相关者 权宜之计 治本之道 规则:不要自毁长城 ２、共同利益 以联盟的力量规划多维的解决方案 共同利益尚存，话语却遭断裂 战略的重心：不是于公众舆论之下遮掩是非、争论得失，而是以强烈的对话意志、优秀的对话能力，实现利益“共同体”的建构。 规则:把共同利益摆到桌面上来 ３、公众利益 公众利益至上 纠正媒介：对话、法律、传播战 规则:永远不要忽略公众意义 （三）重建路径 积极与媒体沟通，引导社会舆论，弘扬主流价值； 举行庆功会，向员工宣布危机已经过去，加强内部凝聚力； 对危机中受到损害的利益相关者和公众进行补偿； 重塑组织形象； 召开发布会，对外宣告危机已经结束，表达面对美好明天的信心； １、补偿与救赎 三个原则 有形 无形 规则:要教会公众寻求自我解决方案 ２、重构话语秩序 我，我与你，我与大家三重关系 规则:寻找机会，重新亮相 ３、晶化舆论 事实共识的易碎 价值内核的晶化 危机管理与品牌管理的联结 当必然被滥用，余下的便是无尽的偶然 危机沟通的三个策略起点 争取更多时间 获得更多信息 最大限度降低损失 1、争取更多时间 1、周密部署： 一是无形部署 二是有形部署 2、迅速反应： 一是对危机事态的迅速反应 二是对利益相关者的迅速反应 3、事件延迟 一是对事件本身的延迟 二是对事件影响的延迟 2、获得更多信息 信息是危机管理中最宝贵的资源之一。获得充分、有效的 信息，是成功克服危机的重要保证。罗伯特希斯提出的获 得信息的“吸管式策略”与实情调查策略，具有一定的借 鉴意义。 1、吸管式策略 （1）分解策略 （2）真空策略 2、实情调查策略 （1）格式化问答 （2）格式化记录 3、最大限度降低损失 降低损失由两项基本策略： 1、采取“守势”，保护遭到威胁的有形与无形资产 （1）对正在遭受损害的资产，要通过抢救、转移、舍卒保 车等做法，遏制损害的持续扩大。 （2）对即将遭受损害的资产，要采取果断措施加以防护， 即“城门失火”与“保护池鱼”分而治之，避免俱损。 （3）对受到冲击的无形资产，比如信用、形象、品牌等， 则需要通过沟通、对话、稳定与利益相关者的互动关系等 方式加以维系与保护。 1、告诉当地宣传主管部门，帮助识别假冒伪劣记者。 2、向记者所说的单位核实，问单位有没有这样的记者、 有没有这个人。 3、向当地公安机关报案，运用司法手段打击假冒伪劣记 者。 4、发现敲诈勒索的记者，要坚决拒绝。 5、对于搞有偿新闻的伪劣记者要采取拖拉战术，使其目的 不能得逞。 如何对待不同媒体不同记者 如何对待大媒体记者 地方与部门主要领导要尽可能出面，接受采访，介绍情况，以增加报道的权威性。 如何对待小媒体记者 对于他们的采访，最重要的是要破除新闻封锁（特别情况除外），创造宽松的新闻采访环境。 如何对待名记者 对待名记者采访，最重要的是要尊重他们的采访风格和个人习惯，接待安排上要礼貌周到。 如何对待普通记者 对待他们的采访，最重要的是接待人员要有与媒体沟通的经验，擅于掌握年轻记者的心理和行为。此外要有热情，热情是与他们沟通的最好桥梁。 课程大纲 第一讲：危机概述与危机预警体系的建立 第二讲：新闻运作与舆情管理 第三讲：媒体应对的策略及技巧 第四讲：危机应对的流程与方法 危机处理的五种错误心理 （1）封锁消息 一旦危机发生，首先想到的就是如何封堵消息，不让公众知道，甚至不让上级部门知道。有的甚至不惜利用行政手段或司法手段进行干预。最近几年出现的一些危机事件，几乎都出现过这一问题，不是下级政府向上级政府隐瞒实情，就是一地政府对另一地政府隐瞒实情，从而延误了政府做出及时反应的最佳时机。如辽宁海城学生中毒事件、哈尔滨水污染事件。 （2）一味辟谣和否认 有时即使危机已经出现，媒体开始报道或炒作，有些地方和部门出于各种原因，还不顾事实一味进行辟谣，如“非典”初期有些地方的所作所为大家都．还记忆犹新。这对政府形象造成很不好的影响。 （3）鸵鸟政策 一是不好说而不想说。二是不屑一说。信奉“沉默是金”的信条。突发事件发生后，虽然引起媒体和公众极大关注和强烈反响，甚至出现铺天盖地的批评和指责，但有关部门却任凭媒体轰炸，我自岿然不动，一概不予理睬。如山东邹城女播音员死亡事件。 * （5）忽视网络舆论和网络民意 有人统计，中国80％的危机从网络媒体爆发，而且100％的企业危机有网络媒体参与，许多既不是主流报纸义正词严的深入新闻报道，也不是中央电视台严肃调查取证的焦点访谈，而是网民所发的小帖子、邮件或博客文章使得某些事件迅速成为民众关注的焦点，并引来传统媒体的大规模介入。 （4）反应迟缓，敷衍塞责 对媒体的炒作，公众的批