保安部工作考核标准及各项上墙规章制度.doc

二：保安管理 仪容仪表 着装要求 制服：外套按规定季节着装，保持整洁。呢服每年干洗一次。钮扣完整、扣紧。大衣与外套统一穿着，衣领不得竖起。 衬衫：衣服平整，领、袖口清洁，隔天换洗，钮口完整、扣紧。 领带：长度不过腰，领结居中饱满。 帽子：帽子右侧倾斜，帽徽在左眼上方。 皮鞋：上岗前擦拭，保持清洁光亮，鞋带扎紧。 佩饰：胸牌别在左上口袋1厘米处，肩章佩在肩部正中，臂章佩在左上臂外侧中央，离外套肩线下约12厘米。 仪容要求 秩序维护员头发不过衣领，鬓角不过耳、不留奇异发型。 勤刮脸，不留胡须。 指甲要常修剪、不留长指甲。 当班员工不食葱、蒜等气味浓烈的食品。 1.3 仪态要求 1.3.1 行走时上身应保持挺直，双手自然摆动，避免上身晃动。 1.3.2 跨立式站立时两脚分开，与肩同宽，腰挺背直，目光朝向前，右手捏住左手腕，紧贴后腰部。 坐着时上身要端正，不能前倾歪斜，不要用脚敲打地面，不要摆动、抖动，不要翘二郎腿。 待人接物 同客户说话时， 要面带微笑，轻声细语。请字当先，当别人为你做了点事，要表示道谢。与人有不同意见时要心平气和地交谈，不要大声争执。 与客户交谈时， 要与对方保持适当的目光交流。 同人握手时， 要目视对方，面带微笑。 接听电话时： 铃声一响，尽快接听，铃声不超过三次。 接听电话时，声调要亲切，语速不要快。 接听外线电话要先问好，报管理处简称：“您好，XXX（物业项目名称），请讲！”接听楼层住户电话应报：“您好，管理处(或大堂秩序维护)，请讲！”接听秩序维护联系电话应报：“XX岗，请讲！” 如没有听清对方的话，应说：“对不起，我没有听清，请否再讲一遍？”。 如需要询问对方姓名和公司，应说：“请问您贵姓？请教贵公司名称？”。 如果接到打错的电话应说：“对不起，这里是XXXX（物业项目名称），您打错了！” 通完电话后要说：“谢谢、再见”，并应让对方先挂电话。 接待来客 接待有约来客，经确认后，可直接引见，态度要热情。 对未预约来客，应礼貌地问清姓名或单位、来访事由及拜访对象，并为其联系，应热情引导，若不安排见面，则委婉地告诉来访者。 详细及准确记录客户要求或投诉内容，并及时转达给管理处相关人员。 投诉受理 受理投诉制度 秩序维护岗接待投诉：记录---开单---转达有关部门---解决---反馈---记录 记录：接到客户投诉必须认真记录投诉内容； 开单：根据投诉内容开单确定时间安排解决； 转达：根据有关投诉派发相关部门解决； 反馈：当相关部门解决后，向管理处汇报落实情况； 记录：对部门解决反馈后的事项，管理处记录在册存档； 回访：管理处针对部分处理事项进行上门或电话回访； 具体操作规范 接到投诉，除了简单事宜，可当场签复解决的以外，都应填写记录单，记录单应记明：投诉人姓名、单元号、联系方法、投诉内容，并作为第一受理人签字。如在巡逻过程中接到投诉，应记录在巡逻簿中，回到管理处再填写记录单。 同时答复投诉人：“我一定将您的投诉负责转告有关部门，并尽快给您答复”。切忌，不要轻易向投诉人作许诺，避免被动局面无法收场。 绝不允许管理处任何人对客户说，‘对不起，这事不是我管的，请去找XX部门’。必须按上两条内容操作。 接投诉人应在最短时间内将记录送到有关部门，由有关部门接手处理。 如果投诉人再来询问，可回答：“我已在某时将您的投诉报告给有关部门，并且我还会关心此事，请您放心”。同时应向送交部门催问处理情况，直至有了最后结果。 主出入口岗 衣着整齐，精神饱满，以跨立式站在岗位台上(除气候异常情况接指令更改站位)。 严格按照大门/移动门开、关操作规定执行操作。 本项目客户车辆进出时，需热情招呼致意。 对进、出的出租车辆做好登记，写明进入时间、楼栋单元号码、车型、颜色、车辆牌号。 对外来车辆上前示意停车，进行询问，问明原由并核实后放行。并对外来车辆车型、颜色、牌号、进入时间、任务、接洽单元等登记清楚。 对外来施工人员，必须检查本项目出入证，并问清施工内容。 严禁在项目出入口及附近乱停车辆、设摊和闲杂人员滞留，保持出入口环境/道路整洁、有序、畅通。 夜间项目大门/移动门按规定时间关闭，保留人行空间/小门。 注意出入口周围环境卫生，发现问题，通知清洁部及时处理，注意保护好出入口及周围的绿化和照明设施。 巡逻岗 巡逻应步姿正确，精神饱满，高度警觉，脚步轻稳。遇到客人应面带微笑。 巡逻时应携带下列物品：巡逻记录本、笔、对讲机、钥匙、巡更棒。 巡逻方法：眼看、耳听、鼻闻、手动。 眼看：住户房门是否关闭，有否闲杂可疑人员，照明，设备是否完好，环境是否整洁等。 耳听：有无异常声响(房内，设备等)。 鼻闻：有无异常气味(如煤气、焦油、电线烧焦、化学反应)。 手动：代锁忘锁之门，打开消防箱、栓检查，关闭浪费之照明、拣起地上纸屑、烟蒂。 巡逻重点部位：卫星机房