酒店英才培训：服务质量管理.pptVIP

物质环境 服务集合 其他有形因素 设施外部 名片 文具 账单 报告 员工着装制服 宣传册 网页 虚拟服务集合 外部设计 标牌 停车 风景 周边环境 设施内部 内部设计 设备 标牌 布局 空调/温度 服务的物质环境的作用 包装 促成 社交关系 区别者 黑箱办法 C S R 刺激 消费者 反应 氛围学 创造注意力 发出讯息 影响客人的感觉 ——视觉 ——听觉 ——嗅觉 ——触觉 排队等候策略 使用运营逻辑以减少等候时间。 Employ operational logic to reduce wait Establish a reservation process 建立一个预定系统。 使等候变得有意思，或者至少能够忍受。 Make waiting fun,or at least tolerable Differentiate waiting customers 对等候的顾客区特别对待 排队等候布局 1 5 2 9 7 3 进入 多个队伍 单个队伍 按号排队 等候的有关问题 无事可做的时间感觉更长一些 过程前等候的时间会觉得比过程中的时间长一些 焦虑使等候的时间看起来更长一些 不确定的等候时间比限定的等候时间更长一些 没有解释的等候时间似乎更长一些 不公平的等待感觉时间更长一些 对“物有所值”的服务，较长的等候时间更容易让人接受 肚子等候感觉时间更长一些 讨论 “物质环境之影响”对你的启发 可改进之处 服务人员是…… 服务本身 顾客眼中的企业 品牌 市场营销者 服务营销三角形 企业（管理） 外部营销 建立承诺 内部营销 促成承诺 顾客 员工 互攻式营销 保持承诺 可靠性 回应性 保证性 移情性 有形性 员工在服务质量维度中的作用 服务人员 他们是谁？ ——“边界跨越者” 这些工作情况如何？ ——情感型劳动者 ——有许多潜在冲突的来源 边界跨越工作人员冲突的来源 个人与角色 组织与客户 客户与客户 质量与生产率 内部营销 建立一种服务导向文化 建立一种以市场营销为导向的人力资源管理 培养员工（对他们进行培训） 向员工发布营销信息 实施奖励和赞誉制度 服务文化 “在服务文化型组织中，欣赏良好服务的存在，及给予内部员工和外部最终顾客一样的良好服务，被每一个成员视为是生活的自然方式，并且将其看作是最重要的规范之一。” —— Christina Gronroos（1990） 热情接待 作为一个文化范畴：热情接待的程度和类型 ← 不情愿 — 遵守契约 — 宗教信仰 — 文化 → ← Reluctant — Contractual — Religious — Cultural → 建立一种服务文化：内部营销过程 企业格言或“哲学” 企业的使命陈述 企业的“指导原则” 服务传递过程中其他顾客的重要性 其他顾客能够降低满意度 ——破坏性行为 ——过度拥挤 ——不协调的需求 其他顾客也能提高满意度 ——仅仅到场就起作用 ——社交/友谊 ——角色：助手、老师、拥护者 顾客如何降低服务质量 缺乏对他们角色的理解 不愿意或不能够担当他们的角色 对“良好表现”没有奖励 干扰其他顾客 不能共处的细分市场 服务质量管理 讲师： 服务质量下降 利润/成本 自助式服务和基于科技的服务 顾客期望 雇员质量 空口应酬的服务 过度承诺 无形性 不可储存性 生产和消费的同步性 异质性 实物商品和服务的区别 服务是不能储存的 服务是不易获取专利权的 服务不易被展示和传达 很难定价 无形性的含义 服务的传递和顾客的满意取决于员工的行动 服务质量取决于许多不可控因素 不能确定地把握所传递的服务是否与所计划和宣传的相一致 异质性的含义 生产和消费同步性的含义 顾客参与并影响交易过程 顾客之间互相影响 员工影响服务结果 分散生产可能是必须的 规模生产的困难的 服务的需求和供给难以同步 服务不能被归还或再次出售 不可 储存性的含义 不同层次的服务 核心产品—如：住宿 期望产品—如：一张舒适的床及基本配套设施 附加产品—“附加值”—可靠性和其它服务质量 潜在产品—“附加的特征和利益”—如：“浪漫顾客” 竞争力：历史角度 产品水平 分销水平 价格水平