公司运维服务质量管理规章制度.doc

运维服务质量管理制度 编号 编制 审核 批准 密级 版本 发布日期 2016年9月变更履历 序 号 版本 更改处·更改内容 更改人/日期 审核人/日期 批准人/日期 1 V1.0 新建 2 V1.0 补充质量审计相关内容 3 目录 1 文档介绍 5 1.1 文档简介 5 1.2 内容提要 5 1.3 引用文件 5 2 概述 6 2.1 制定依据 6 2.2 制定目的 6 2.3 适用范围 6 3 公司质量管理流程示意图 7 4 人员与责任 8 4.1 管理者代表 8 4.2 部门级别人员与职责 8 4.2.1 质量部 8 4.2.2 项目管理部 9 4.2.3 运行维护部 10 4.3 项目级质量负责人 11 4.4 人员职责流程示意图 11 5 质量规划 12 5.1 组织级质量规划 12 5.2 项目级质量规划 12 6 质量保证 13 6.1 流程文件 13 6.2 项目级质量保证 13 6.3 公司级质量保证 13 6.4 运维服务实施人质量保证 14 7 质量控制 14 7.1 服务质量管控指标的收集和分析 14 7.2 客户满意度调查： 14 8 质量审计 15 8.1 目的 15 8.2 运维服务质量内审 15 8.3 管理评审 15 8.4 组织级质量审计检查点 16 8.4.1 组织级质量管理检查 16 8.4.2 运维服务能力检查 16 8.4.3 人员检查 18 8.4.4 资源检查 19 8.4.5 技术检查 20 8.4.6 过程检查 20 8.5 项目级质量检查点 22 8.5.1 项目启动检查 22 8.5.2 项目计划检查 23 8.5.3 项目实施检查 23 8.5.4 项目监控检查 24 8.5.5 项目收尾检查 24 9 质量改进 25 文档介绍 1.1 文档简介 本文档是制定的，作为公司通过本文档，可以帮助公司明确从而能够保证进而能够为客户提供更高质量的业务的快速发展。 1. 内容提要 本文档第二章是对。 后续章节根据《》质量方面相关内容，依次叙述下列方面的内容： 质量规划 质量改进 《公司15.2 客户满意度调查管理制度》 《内审控制程序V4.0》 概述 2.1 制定依据 《》 2.2 制定目的 规范和指导公司保证使公司能够为客户提供更高质量的业务的快速发展。2.3 适用范围 本制度适用于公司 公司质量管理流程示意图输入 输出 数据 以上是公司年度质量管理流程，根据制定的质量计划进行质量保证活动和质量控制后，依据公司指标体系进行质量审计（上、下半年各一次），之后安排质量改进后形成各种质量报告。 管理者代表作为公司质量负责人，一般由公司技术副总裁担任，负责对公司质量全面管理负有最高管理权和最终责任。相应的，ITSS《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》 向公司管理层报告实施运维服务管理体系的业绩，如：服务方针和服务目标的执行情况、各项服务活动及改进的要求和结果、客户满意度调查结果等。 组织ITSS《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》 推动公司各部门领导，积极组织全体员工，通过工作实践、教育培训、业务指导等方式不断提高员工对实施ITSS《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》 的重要性和必要性的认知程度，确保公司所有岗位的员工为达到公司运维服务管理目标尽职尽责，做出贡献。 每个运维服务年的1月份上旬，质量部经理向公司负责技术的副总裁汇报上个运维服务年内，公司整体运维服务质量控制指标的达成情况。公司技术副总裁与质量经理结合公司去年运维服务质量达成情况、当年运维服务计划等，共同制定当年运维服务质量的管控指标，该指标由技术副总裁发送公司内部各相关部门负责人。 部门级别人员与职责 质量部 质量部设经理一名，负责统一牵头管理公司质量管理，包括运维服务质量管理。其职责包括具体负责实施质量计划、质量保证、质量控制和质量改进等。 质量部总监向公司负责技术的副总裁报告。 负责组织公司内部质量管理体系的制定、执行、监督和评审工作，对运行维护、系统集成和软件开发项目的全过程的质量进行监督和管理。 负责满意度调查、客户回访及时处理顾客投诉。 负责制定和完善各部门质量管理目标，并定期对各部门质量目标的达成情况进行评审。 负责项目实施质量管理，确保服务和项目执行过程符合质量体系要求。 组织公司内部相关人员对服务进行评审，针对质量问题组织制定纠正、预防和改进措施，并加以跟踪和验证。 负责客户质量投诉案件的分析、检查与改善措施。 负责质量记录的统筹管理，定期进行质量分析和考核。 配合