上海通用汽车成功的关键【市场营销专业毕业设计论文】.docVIP

上海通用汽车成功的关键 题 目 上海通用汽车成功的关键 学生姓名： 指导教师： 成 绩： 日 期： 201*年9月8号 摘 要 上海通用汽车公司由于之前系统繁多，导致许多有效信息不能被共享，难以了解客户真正需求，因而很难为客户创造更多价值。加上有些系统由于运行时间过长而成为新战略实施、新业务推进的致命瓶颈。上海通用公司按照美国通用公司全球战略部署，结合中国实际情况，聘请IBM公司提出解决方案并负责项目的整体实施，以期集中管理客户信息、提高机构协同工作效率以及开拓新的客户接触渠道。通用汽车公司认为通过在全球范围内实施CRM（客户关系管理）系统，能够有效管理客户信息，并且赢得更多的客户，使得客户价值最大化。建立以客户信息为核心的CRM系统已经成为上海通用的关键IT资源，为通用在中国的汽车事业的不断发展铺平道路。关键词： CRM系统 上海通用 客户信息 数据挖掘 个性化营销 目录 摘 要 2 1、绪论 4 2.2 目的 4 2.3.2客户关系管理内涵之二：应用系统、方法和手段 5 3、 项目背景 5 3.2客户信息管理现状 6 3.3准确把握客户需求是制胜根本 6 4 项目确立 7 4.1 在通用总部的部署下确立项目 7 4.2 选择Siebel产品的原因 7 5 项目实施 7 5.1 实施客户关系管理项目的基本步骤 7 5.2.1第一步——集中管理客户信息 8 5.2.2第二步——提高机构内部协同工作的效率 8 5.2.3第三步——开拓新的客户接触渠道 9 5.2.4第四步——对客户信息进行数据挖掘 9 6 项目实施中的难点 11 6.1 鼓励用户使用是最大挑战 11 7．实施效果 11 7.1 信息采集和发布机制渐趋成熟 11 7.2 数据挖掘效果显著 12 结论和建议 13 参考文献 14  上海通用汽车成功的关键 1、绪论 　 随着市场经济的深入发展，市场竞争、行业竞争、品牌竞争越演越烈产品和服务的差异越来越小。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地。企业、供应商、分销商及客户连成一片的价值链成为企业之间竞争的核心。以客户为中心的客户关系管理 (Customer Relationship Management， CRM)成为现代企业制胜的关键。2、客户关系管理概念和内涵2.1 客户关系管理概念 客户关系管理是一种倡导企业以客户为中心的管理思想和方法，指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。 2.2 目的 客户关系管理的营销目的已经从以一定的成本取得新顾客转向想方设法地留住现有顾客，从取得市场份额转向取得顾客份额，从发展一种短期的交易转向开发顾客的终生价值。总之，客户关系管理的目的是从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关系的价值最大化。2.3.1客户关系管理内涵之一：管理的核心理念 　　客户价值的理念：客户关系管理是选择和管理客户的经营思想和业务战略，目的是实现客户长期价值的最大化。　　 市场经营的理念：客户关系管理要求企业的经营以客户为中心，在市场定位、细分和价值实现中都必须坚持贯彻这一理念。 　　业务运作的理念：客户关系管理要求企业从“以产品为中心”的业务模式向“以客户为中心”的模式转变。 　　技术应用的理念：客户关系管理要求以客户为中心的商业运作流程实现自动化及通过先进的技术平台和支持改进业务流程。 2.3.2客户关系管理内涵之二：应用系统、方法和手段　　应用软件系统：运用信息技术对企业业务分析流程自动化的软件系统，其中涉及 销售、市场营销、客户服务以及支持应用等软件。　　方法论的统称：代表可用于帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术或手段，例如建立能精确描绘客户关系的数据库，实现客户信息的集成、综合各类客户接触点的电话中心或联络中心等。 2.3.3客户资讯询问图 3、 项目背景3.1上海通用概况　 上海通用是上海汽车工业（集团）总公司和美国通用汽车公司个投资50%组建而成的迄今为止我国最大的中美合资企业，总投资15.2亿美元。上海通用已经在国内建立了完善的生产、销售和服务体系，是目前国内最具竞争力的轿车生产和销售商，所生产的车型主要有别克和雪福来等系列。 3.2客户信息管理现状 通用汽车公司信息化程度高，在这样的企业里可以发现不同时代的IT产品印迹。 通常都有上千个业务系统在运转。但是像所有信息化程度高的企业