城规礼仪第三章--赵帅利培训资料.pptVIP

第三章 城规交通车站客运服务 2）乘客给付假钞时 不告诉乘客，只让他换一张；如果提醒无效，要告知“对不起，您的纸币无法识别，麻烦您换一张”；如果乘客拒绝扰乱秩序，报告值班站长或公安协助；如果假币数量较多，直接请求公安协助。 第三章 城规交通车站客运服务 3）找不开零钱 “请问，您有零钱吗？” “您可以去对面售票厅兑换一下零钱” 4）当乘客在客服中心排起长队，应当适当安抚 5）发现插队，及时制止 6）要求退票-单程票不可退票，储值卡可以再相应网店购买 第三章 城规交通车站客运服务 7）当售票机发生故障 应该及时处理 8）遇到带有情绪的乘客的时候 将乘客带到休息室，处理过程中不少于两人在场，不要一味否定乘客，如果无法处理，要请求上级协助 第三章 城规交通车站客运服务 四、一卡通充值服务 自动售票机 人工充值售票 常见问题： 充磁，充值，避免多人重复使用 第三章 城规交通车站客运服务 第三节 站厅服务 一、站厅服务的基本职责 1、执行相关规章制度 2、制止有异常情况乘客进入（酗酒、吸毒、携带凶器、寻隙滋事等） 第三章 城规交通车站客运服务 3、帮助乘客，回答乘客问询，帮助老弱病残孕乘客 4、引导乘客 5、巡检、记录、报修 第三章 城规交通车站客运服务 二、站厅服务的基本要求 1）必须佩带工牌，做到仪表整洁，仪容端庄 2）工作时，精神饱满、思想集中，不闲聊 3）发现乘客携带超长、超大、超重物品时，应禁止进站，并做好相应的解释工作 第三章 城规交通车站客运服务 4）遇到乘客不能进出站，要引导乘客到客服中心进行票卡分析。 5）遇到漏票现象，要态度平和要求去客服中心补票，切不可与乘客吵闹 6）留意地面卫生，发现积水、杂物等应及时通知保洁人员处理，同时设置警告，以防乘客摔倒 第三章 城规交通车站客运服务 7）负责站厅、出入口客流组织工作，防止乘客过分拥挤，必要时采取相应的限流措施。 8）遇到需要帮助的乘客，提供帮助 第三章 城规交通车站客运服务 三、安全检查工作 1）安检基本流程 一迎---二操作---三告别 2）安检常见问题处理 超长、超重物品禁止进站 违禁品禁止进站 客流高峰做好提醒和疏导 第三章 城规交通车站客运服务 违禁品知识普及 第一类，枪支、弹药、 第二类，爆炸物品类 第三类，管制刀具 第四类，易燃易爆 第五类，毒害品 第六类，腐蚀品 第七类，放射类 第八类，国家法律禁止的其他物品 第三章 城规交通车站客运服务 四、自助售票业务 1、当乘客初次使用自动售票机-耐心讲解，避免接触乘客财务 2、自助充值设备卡币的时候，按规定办理，如机器出现故障及时处理。 * * 城规服务礼仪课件 主讲人：赵帅利 电话城规服务礼仪课程简介 本书分为五个单元： 第一章 城市轨道交通服务礼仪概述，第二章 城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪，第三章 城市轨道交通车站客运服务，第四章 城际轨道交通客运服务，第五章 乘客投诉处理。 除了以上五个单元讲解，将添加礼仪规范内容，商务礼仪内容。丰富学习内容，培养更为全面的服务型、技能型人才。 第三章 城规交通车站客运服务 教学目标： 明确车站客运服务的主要内容 掌握一卡通充值服务、售票服务、补票服务以及处理坏票的要点和细节，能够利用相关服务技巧处理乘客常见的票务问题 掌握安检细节和车站广播细节 第三章 城规交通车站客运服务 城市轨道交通是面向社会的一个窗口，干净整洁、美观大方的车站站容和热情周到的、礼仪规范的车站服务是城市轨道交通服务水平的体现。因此，车站服务人员应该从各方面严格要求自己，提高城市轨道交通的服务水平。 第三章 城规交通车站客运服务 一、仪容仪表要求 发型 1、整齐利落，清洁清爽 2、长发披肩的女士必须佩带发网，将头发挽起，发网不得低于衣领，且头花佩带端正 第三章 城规交通车站客运服务 3、男性要剪短发，前不盖额头，中不盖耳际，后不盖衣领 4、帽子佩带端正，刘海收内，不可歪戴帽 第三章 城规交通车站客运服务 面容常见错误 化妆怪异 工作时化妆 使用味道浓烈的化妆品 男员工留胡须 第三章 城规交通车站客运服务 口腔要求 1、保持牙齿、口腔清洁 2、定期去除牙渍和尼古丁痕迹 3、去除吸烟过多而造成的异味 口腔常见错误 上班前吃葱、韭菜、蒜等有刺激气味的食物 第三章 城规交通车站客运服务 指甲 1、时刻保持指甲的清洁，经常修剪 2、只可涂肉色和透明色甲油 禁忌 指甲过长，使用指甲装饰品 第三章 城规交通车站客运服务 配饰 1、可以佩戴有：风格简约的手表，婚戒，一对耳钉 2、佩带纯色镜架和无色镜片 3、饰品自然大方，不可明显夸张 禁忌 带有色眼镜，男员工带耳部饰品 第三章 城规交通车站客运服务 生活小窍门 五分钟化妆法 第一分钟