房地产公司客服部管理规章制度.doc

XXXX房地产开发有限公司客服部管理制度 编号： XX公司客字〔2010〕001号 目 录 第一章 客服部职责说明书……………………………………………………1 第二章 客服部组织架构………………………………………………………3 第一节 客服部组织架构图……………………………………………………3 第二节 客服部岗位设置及岗位职责…………………………………………4 第三章 客服部工作流程………………………………………………………9 第一节 工作流程图……………………………………………………………9 第二节 合同签约流程…………………………………………………………10 第三节 银行按揭办理流程……………………………………………………12 第四节 合同备案及预告登记流程……………………………………………14 第五节 合同作废流程…………………………………………………………16 第六节 交房手续办理流程……………………………………………………18 第七节 产权证办理流程………………………………………………………20 第四章 客服部数据资料管理…………………………………………………22 第一节 数据台账管理…………………………………………………………22 第二节 部门资料管理…………………………………………………………24 第五章 客服部承办的各种证件及手续审批…………………………………26 第六章 客服部管理制度及工作规范…………………………………………31 第一节 客服部管理制度………………………………………………………31 客服部工作规范………………………………………………………33 客服部办公用品申购领用流程………………………………………35 客服部用车审批流程…………………………………………………37 客服部用章审批流程…………………………………………………39 客服部员工劳动合同管理流程………………………………………41 客服部员工离职交接流程……………………………………………42 客服部内部培训流程…………………………………………………43 客服部学历或资格证书培训流程…………………………………44 客服部员工辞退流程………………………………………………45 客服部员工晋升流程………………………………………………46 客服部员工跨公司调动流程………………………………………47 客服部员工转正流程………………………………………………48 客服部招聘流程……………………………………………………49 客服部日常费用报销流程…………………………………………50 客服部借款流程……………………………………………………54 客服部付款流程……………………………………………………56 客服部资产购置审批流程…………………………………………59 客服部固定资产报废审批流程……………………………………62 售楼部保安保洁的管理……………………………………………63 售楼处保安的管理…………………………………………………63 售楼处保洁的管理…………………………………………………66 第一章 一、工作目标：通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。 二、工作原则：以客为尊，以诚为本；反应迅速、处理及时。 三、工作内容：全面负责公司售后维护、客户问题管理、平台维护及客户服务、回款催缴、等工作。 四、客服人员应具备的基本工作技能 1、具备团队合作意识以及良好的沟通能力。 2、具备良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力。 3、具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力。 4、具备良好的客户服务意识和综合素质。 5、熟悉公司的业务流程；熟练掌握公司产品知识。 五、职责： 1、2、负责制订和不断完善客服工作计划和有关规章制度、业务流程，并负责实施；3、负责组织和领导客户资源整合工作；4、具体负责客服部对口政府部门及各办事机构的联络、沟通、接洽，处理相关事务；领导实施项目客户投诉信息处理工作；责组织和领导实施项目客户法律事务服务工作； 客服部承办公司各种手续的流程图 客服部 外联部 外联中心 相关的政府办事机构 第二节 合同签约流程 一、《商品房买卖合同》签订图示如下： 附图一： 销售部 财务部 客服部 注：此图主要体现体现该流程涉及的部门 附图二： 合同专员 数