“一袋式”升级项目方案.ppt

* “一袋式”升级项目方案 车险/意健险理赔部 2012年1月31日 * 客户需求及项目背景 项目收益评估 方案设计原则及目标 实施方案流程规划 操作规范要求 查勘定损岗服务规范SOP 问题沟通处理 项目推广行事历 项目组织架构 项目预算 目录 10000元以下纯车损案件占全部案件的90%以上，将有约30%的出险客户可以选择“一袋式”理赔服务。 客户需求 万元以下案件数量大 部分案件代理索赔难 合作修理厂代理索赔案件比例维 持在70%左右，并将维持在相对稳 定的水平，仍有大部分电销、综开客户无法通过修理厂代理索赔。 一、客户需求及项目背景 之前符合一袋式条件未使用快递袋的客户多 客户需求大！ 结论：“一袋式”理赔服务项目受众面广，可以使30%的出险客户直接受益，有利于客户理赔满意度的提升。 * 以前的符合一袋式发放条件的案件查勘员没 有发放快递袋给客户，或者没有及时提醒客 户使用快递袋，以致符合一袋式条件未使用 快递袋的客户数量多。 提升客户理赔服务满意度。 节省客户时间； 客户无需奔波； 压缩理赔时长。 收单作业实现集约化运作，总体成本可控。 集约化运作提升人均产能，总体成本可控； 缓解门店压力。 推广意义：客户无需奔波，提升客户理赔满意度；简易案件收单作业实现集约化运作，收单初核岗产能提升，总体成本可控。对相关指标产生预期影响。 二、项目收益评估 * 对相关指标产生预期影响 结案周期（行业）、结案率（行业）、支付赔款时效（行业）、服务项目执行率、万元以下全案赔付周期改善率、理赔服务满意度，理赔客户信息准确度。 项目目的：简化作业流程，缩短车险案件赔付周期，提升客户服务满意度，同时通过集约化提高收单产能，提高服务项目执行率指标； 案件范围：定损金额扩大到10000元以下（包括10000元）纯车损、非代理索赔案件（剔除必须由被保险人亲自到门店办理的案件），并且不限制出现时间。 项目概要 三、方案设计原则及目标（1/3） * 助推服务升级项目执行率≥45% 指标定义： 服务升级项目执行率计算公式：服务升级项目执行率=（上门收单案件量+创新快赔案件量 ）/结案支付案件量; 上门收单率：客户理赔资料由快递公司成功送达我司的案件量与符合上门代收条件案件量 的比值. 客户理赔满意度≥90.5% 三、方案设计原则及目标（2/3） * 重点升级内容 三、方案设计原则及目标（3/3） * 查 勘 作 业 端 收 单 作 业 端 1 无人伤的非直赔案件，查勘员需100%发送一袋式。 2 核损通过以后，查勘员告知客户定损金额，对于 符合一袋式条件的案件，提醒客户使用一袋式理赔， 并告知其所需材料 提取5日前已结案未支付案件，并审核是否符合 一袋式使用条件。 符合一袋式条件的案件电话提醒客户使用一袋式 理赔，不符合一袋式条件的案件做清单记录。 收单初核岗 电话告知客户定损金额，并提醒客户使用快递袋办理理赔手续记忆所需材料 与快递进行收单确认 审核案件 结案赔付 四、实施方案流程规划（1/2） * 客户端 查勘定损岗 现场查勘 驻点定损 案件是否万元以下 拨打客户咨询电话 是 快递公司 资料准备 齐全 否 电话告知客户定损金额并通知客户到门店来办理理赔手续 拨打快递受理电话 快递内勤记录 /电话派工 快递人员上门收取资料 审核资料是否齐全 需咨询 否 客户理赔资料集中送往我司 核实问题/资料准备齐全 无人伤、外修案件均 发送快递袋 通过核损 提取5日前已结案未支付案件 是 审核 案件是否符合一袋式条件 是 内勤打电话通知客户使用快递袋理赔,并告知客户需提供资料 做清单 记录 否 拍摄人袋合影 客户服务部 快递公司 财务部 提供上月台 帐及对账单 通知快递公 司开具发票 审核相关单 证及票据 快递费用收 到确认 退回台帐登记 人核实原因 填写票据 提交签报 完成当月快 递费用结算 费用支付 核实原因 并修改 成 功 不 成 功 流程说明： 1、客户服务部与快递人员核实快递公司每月提交的交接台帐及对账单，核实无误可通知快递公司开具发票； 2、客户服务部核实台帐及对账单、发票无误后填写票据并提交费用签报，相关材料交由财务审核； 3、财务部审核无误后进行转账支付，支付成功后快递公司反馈确认信息，支付不成功财务部核实原因并修改。 核实是否 存在问题 无 有 四、实施方案流程规划（2/2） * 第一步： 100%发放快递袋 所有无人伤的