护患沟通;教学教材.ppt

护 患 沟 通; 名人名言;谨 记;沟通是成功的钥匙;; 情 商 感知力：观察、发现、判断、预见 同理心：同情、理解、换位 坦诚： 真诚、无私 豁达： 胸怀、度量 阳光： 热情、快乐 亲和力：亲切、温暖 活力： 青春、创新;黄金法则: 你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人 白金法则: 别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他 ; 知己、知彼、权变 知己：知识、影响力、目标、态度、情绪 —自我调控 知彼：个性、特点、地位、影响力 —沟通针对性 权变：权衡利弊调整沟通方式。—最佳的沟通方式 电话沟通 书面沟通 非正式沟通; 你会倾听吗？ ; 沟通技巧首先是倾听。 自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵， 就是要我们多听少说 ;;;诚意 态度 理解 说服 退让 ;—— 患者及家属的沟通;二、护患沟通与纠纷处理; 为什么要护患沟通?;冲砸、堵门、烧纸、陈尸 殴打、挟持、刺杀; 职 业 “医 闹”;带头盔上班的医院;带头盔上班的医院;;?; 注意患者家属心理、状态、心态 真诚、信任 态度、仔细、关心 自我保护 ; ;护患纠纷调查数据显示;引起护患沟通不畅的最主要原因; 没有良好的沟通，就无从建立信任。 没有信任，一切矛盾由此而产生。; 患者的呼唤（需求）; 怎样护患沟通?; 一般患者面对:;一般患者普遍的心理特征;一切以患者为中心 通俗易懂 耐心热情 同理心 仔细真诚 设身处地、换位思考 不说刺激、挖苦的话 全心全意地帮助解决 ; 行为举止; 有效互动; 一般沟通; 关键环节的沟通;首次沟通 入院介绍 病情 心理状况 生活习惯 让病人感受被关心 ;检查、手术前后的沟通 治疗、检查前后 术前沟通 术后沟通 ;出院指导 用药、饮食、活动、特殊指导 复诊、医患联系卡 ;关键内容的沟通; 特殊患者的沟通; 护患纠纷的处理;接待投诉流程 不良事件的报告 病案、实物和尸解的处理 医患冲突中的沟通 医学、司法鉴定的程序 法律诉讼; 不良事件报告; 病案、实物和尸解的处理;封存实物的程序 上报医务处、护理部 医患双方现场封存。;沟通从心开始！