餐厅服务基本基本技巧.ppt

LOGO LOGO 服务语言的基本要求 (1)恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。 (2 )有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势。没有语言的配合。 (3 )轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付。现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。 (4 )清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听 得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。 (5)普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者 要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。 形式上的要求 (1)宾客来有迎声。 (2)宾客离有别声。 (3)客人帮忙或表扬时，有致谢声。 (4)客人欠安或者遇见客人的时候有问候声。 (5)服务不周有道歉声。 (6)服务之前有提醒声。 (7)客人招唤有回声。在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。服务语运用技巧 程序上的要求 称谓语 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。这类语言的处理，有下列要求： (1)恰如其分。(2)清楚亲切。(3)吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士称小姐。(4)灵活变通。 例如，你已知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，再称其母也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称其为小姐似乎分量不够，这时就可以称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，但如果已知道他是黄总、胡总或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。 问侯语 例句：先生，您好!早上好!中午好!晚上好!圣诞好!国庆好!中秋好!新年好! 这类语言的处理，有下列要求： (1)注意时空感。问候语不能都是“先生你好!”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好!”就强化了节日的气氛。 (2)把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1．5米的时候进行问候最为合适。对于距离远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。 (3)配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里?”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合。甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲切地说：“先生请一直往前走，右边角上就是!”客人的感觉就会好得多。 (4)客人进门不能首先说：请问您几位?“请问您用餐吗?”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来!”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如。先生，我怎么称呼您?”当对方说。我姓刘。”那么“刘先生您今天几位呢?……”这样的话题就可以深入下去了。 怎样做好一名服务人员 1 克服性格障碍 老好人 ： 说话温柔 ；忌高声快语 性格猜疑 ：不容易相信人；忌说话没有礼貌，模棱两可 性格傲慢 ：容易看不起人；说话忌自负自傲，用词不恭 腼腆的客人 ：表现内向；忌随便开玩笑 急躁的客人 ：常有怨言，不稳重；忌像对方那样急躁，否则容易顶撞 沉默寡言 ：不喜欢与人交谈 ；忌不理不睬，冷落对方 散漫的客人 ：随意性大；忌任其自然，要用关怀的口气提醒 难伺候的客人：吹毛求疵，板着面孔；忌说话失分寸，陷入争吵 2、克服语言障碍 A、七忌：忌散 忌泛 忌急 忌空 忌横 忌虚 忌滑 B、四不：不说不尊重之语 不说不友好之语 不说不耐烦之语 不说不客气之语 3、克服心理障碍 A、我是一名优秀的服务人员！ B、我相信我一定能做好我的工作！ C、我的身边也有很多朋友在关心我！ D、不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗的心态去服务客人！ E、我在这里工作的目的是为了体现自己的价值，而非享受！ LOGO LOGO