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饭店服务意识及服务技巧 服务意识的定义 意识：在对客服务中，积于客人满意的思想及行为的具体体现。 服务意识的内容 （一）???? 具有服务行业的天资： 1.?? 性格外向 2.?? 维持卫生和健康的标准 3.?? 具有团队意识，集体精神 4.?? 原动力来源于责任心与自我激励 5. 可塑性强并能吃苦耐劳 服务意识的内容 （二）做事小心谨慎 1.对我们提供的设备、设施要慎用 2.对我们的专业更好小心谨慎 服务意识的内容 （三）???? 做事迅捷： （四）???? 通过良好的工作习惯，提高我们自己的能力和才干；通过不间断的学习，来充实丰富自己： （五）做事主动：在没有被吩咐前就去做自己该做的事。 服务意识的内容 （六）???? 要有可靠程度：无论领导是否注意你，无论何时何地，都能按照规章制度去做； （七）???? 忠诚：有维护和提高所在企业的声誉和愿望。一个忠诚的员工从不评论他的上级，并阻止别人这样做； （八）???? 要乐于接受工作指令： 服务意识的内容 （九）诚实：要有一颗诚实的心 （十）自信：自信是高素质的标志，也是一名优秀管理人员的标识。 （十一）要有宽容的意识 （十二）要有潜能 （十二）要有智力 服务意识的内容 （十四）要珍惜教育机会 （十五）要足智多谋：即当你在不利的环境中做事，要化不利条件为有利条件 （十六）要保持热情 服务意识的内容 （十七）要永远友好 （十八）要有好的仪容仪表 （十九）提高自己的听说能力 （二十）要乐于修正自己的错误 为什么要让客人满意如此重要 （一）???? 客人才是你真正的老板； （二）???? 让客人满意，客人才会再次光临； （三）???? 提高企业的声誉； （四）???? 提高收入（效益好）； （五）???? 提高员工的福利待遇； （六）???? 客人表扬，才有机会提高与发展； （七） 令客人满意就是不花钱做广告 服务技巧的内容 （一）???? 遇见客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼； （二）???? 用友善热诚和礼貌的语气跟客人说话及倾听； （三）???? 迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案； （四）预计客人需要，并帮助客人解决问题； 问候客人时最重要的是什么 1)??????? 微笑并与之有目光接触； u????? 微笑的好处？ a)??????? 对企业：和气生财，生意兴隆，高朋满座； b)??????? 对客人：亲切友善，消除隔阂，一笑千金； c)??????? 对同事：和睦相处，团结活泼，有利于合作； d)??????? 对自己：心情愉快，防老延衰，延年益寿； e) 对上级：1+1=2的公式，即为自己设立一个提升的机遇，勤问 微笑时得不到客人的回应应注意的事 a)??? 微笑时与客人是否有相互之间的目光接触？ b)?? 微笑的场合对不对？（投诉时，生病时，丢东西时，客人摔倒时，不能笑） c) 微笑是不是很勉强？ 如何微笑？ a)????微笑是发自内心的； b)????笑不出声； c)????微笑时应忘却烦恼； d) 微笑要有目光接触； 为什么目光接触那么重要？ a)??? 眼睛是心灵的窗户； b)????告诉客人你是否在意他所说的话； c)????它表示沟通的方向； d)????你是否愿意为我服务； e) 对客人说的事是否认为重要； 如果我们无目光接触，客人会怎么想？ a) 不留心倾听； b)??有事隐瞒我； c)??服务人员应付我、打发我； d)??对我说的话和事不重视； e) 只忙你自己的，对我的到来觉得无所谓 目光接触可分为三种 a)? 谈判的目光（商业目光），主要在额头和眉毛的区域； b)??服务的目光（眼眉和下巴的三角区域）； ???????????? i.?????? 不能看对方的缺陷处； ???????????? ii.???????不能盯着客人的瞳孔； ???????????? iii.???????不能盯不该看的部位； ???????????? iv.???????不能以眼还眼； c) 情人的目光（嘴和胸的部位）； 讨论：二线员工的客人是谁？有何关系？ 回答：二线员工的客人是一线员工和客人。他们之间是相互支持，相互安慰的关系。 当两个部门员工吵架时，客人会怎么想？ a)? 这里不是一个好地方，员工并未为满足我的需要而工作的； b)? 不管是哪个部门的人不好，都是酒店不好； c)??自己内部人都相处不好，何况对我； d)? 员工素质差，没有经过专业培训； e) 这个地方不好，下次不再来了； 2）适当的向客人表示欢迎 a)? 适时的，距3米远微笑并与之目光接触；距1.5米时与客人微笑并打招呼； b)?适量的，控制好音量，不能反复重复一句话； c)适度的，要有分寸地向客人表示欢迎； 3)称呼客人的姓名或用其他尊称