二级客户服务管理师总串讲201112学员版幻灯片.ppt

投诉处理是投诉管理的核心，是鼓励客户忠诚消费的行动。投诉处理可以减少客户“剧变”并挽救那些濒临破裂的客户关系。建立投诉处理系统有助于企业经营管理工作的改建，减少投诉，提高服务质量。企业对客户投诉处理进行系统管理，主要应做好的工作包括：1、建立受客户投诉的渠道，如投诉电话、电子邮箱、意见箱、客户回访等。2、制定客户各类投诉的处理准则。 3、明确各类人员处理客户投诉意见的权限及变通范围。4、必须将投诉事件进行档案化管理，并由专人负责整理、归纳、分析和评估。5、通过教育与培训提高服务人员处理投诉的能力。6、对所有客户投诉事件要及时通报，并对有关责任人员作出相应的处理。 建立投诉处理系统的主要内容 首先，客户对投诉寄予了“希望”。投诉对客户来说也是有成本的，并且在当今琳琅满目商品市场中，客户有许多选择，尽管如此，客户还不辞辛苦向企业投诉，反映了客户对企业的信任和厚爱。只要妥善处理好客户投诉，并重新使客户满意，企业反而能增强客户的忠诚度。其次，客户的投诉促进了“发展”。?挑剔的客户是企业最好的老师，客户抱怨是送给企业最好的礼物,他帮助企业找到了问题，他帮助企业完善了产品，他帮助企业们提升了管理，使企业得到不断的成长和进步。再次，客户投诉中隐藏了“商机”。在IBM公司，40％的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“买点”。客户投诉一是可以帮助企业发展目前尚未发展的问题，获得有价值信息；二是可以帮助企业提高服务质量。因此，客户投诉可以变“废”为“宝”，从中挖掘出金子，对企业来说，客户投诉也是一种不可多得的“资源”。 鼓励顾客发泄—降低投诉率就意味着服务质量的提高吗？ 1.投诉受理：倾听诉说了解需求2.填报《投诉登记表》报相关部门3.调查出现投诉原因4.报相关部门给出处理意见5.快速尽量以客户满意的方式解决问题，若不能做到让客户满意，需耐心向客户解释原因， 并提供其他解决方案供客户选择6.跟踪处理执行进度7.客户回访，收集客户对本次投诉处理反馈意见 8.按客户整理备案 处理客户投诉的通用流程 客户投诉涉及到企业的各个环节、多个部门，为保证企业各部门处理投诉时能保持一致，通力合作，圆满地解决客户投诉，企业应明确规定处理客户投诉的规范和管理制度。1、建立健全各种规章制度2、确定受理投诉的标准3、明确投诉处理时限4、明确责任确保解决5、建立投诉处理系统 统一制定投诉管理政策 一 客户服务策划： 1、客户服务环境分析 2、客户服务组织设计 3、客户服务程序制定 二 客户服务提供： 1、客户服务信息管理 2、客户服务沟通管理 三 客户服务控制： 1、客户服务质量控制 2、客户服务成本控制 客户服务管理师二级技能知识部分的结构 四 客户服务改进： 1、客户满意度测量 2、客户服务偏差纠正和预防 * * * * * * 当面投诉也叫现场投诉处理当面投诉的优势：1、方便沟通；2、利于察言观色；3、可以及时调整谈话主题面对面投诉的处理技巧包括：1、首先要将客户请到远离人群的地方，以免影响到其他客户。2、营造亲切友善的环境氛围，缓解客户的愤怒情绪。3、中途有事，尽量推后办理，更不能随意中断谈话或中途不告知就离开现场。4、进行现场谈话记录，既可以找出问题点，也可以使客户有被重视之感。5、态度真诚有礼，体现出关心和诚意，但按照企业规定来处理客户投诉，不 要让对方抱过高的期盼。6、能当场解决的就立即解决，不能立即解决的要给出解决处理的期限。7、谨慎使用各种应对语言，并且注意客户的反映，避免再次触怒客户。8、在提出解决方案的时候，应有两个以上的解决方案，以便让客户有所选 择，否则会使客户有别无选择之感。9、纠纷处理结束后，要对客户表示感谢。 如何应对面对面的投诉 信函投诉是一种较为传统的处理问题方式在处理信函投诉时要注意掌握以下要点：1、要及时处理2、要及时反馈3、要判断调查4、要研究讨论5、要正式回复6、要归档保存 如何应对信函投诉 电话投诉具有简单快捷的特点，所以当客户产生不满时，往往会直接拨打公司的服务热线或投诉电话，来表达自己的不满。又由于电话投诉看不到双方的面孔和表情，也因此会给处理投诉带来一定的难度。1、通过声音分析判断客户心理2、正确运用语音声调进行沟通3、进行电话录音保存凭证记录4、规范记录格式快速记载内容5、主动告知企业联系人与方式6、沉稳应对客观分析 如何应对电话投诉 客户之所以愿意与我们沟通，关键是客户认为沟通可以给他带来一定的利益，所以在与对客户进行利益信息传达时要注意做到：1、利益信息要全面2、原有利益不能变3、传达方式要直白4、