如何读懂客人.ppt

Consume behavior analysis 消费行为分析与 让我们来算一笔账 洲际集团对近2年亚太地区的84家酒店客人满意度调查统计：平均每个客人在入住酒店期间遇到不满意的问题为0.7个，也就是说有70%的客人会遇到问题。 让我们来算一笔账 在这些客人中,有96％的客人感到不满是不会投诉的。也就是说，只有4%的客人会投诉。 如果这4%的客人投诉没有得到很好解决,那其中有91％的客人从此就不会再度光顾。 让我们来算一笔账 以一家300间客房的酒店，平均入住率为70%计算，一年要销售： 300*70%*365=76650个房/晚 让我们来算一笔账 计算直接损失 全年销售客房*70%客人遇到问题*4%客人投诉*91%的客人没有解决而不再光顾酒店76650*70%*4%*91%=1953房/晚。 损失率：1953/76650=2.55% 让我们来算一笔账 以这家酒店年平均房价500元计算由此产生的直接损失 500*1953=976,500元。 让我们来算一笔账 一位不满的客人可能向10到16人转告他的不满。这些人中会有2％受到影响，产生怀疑而不再光顾这家酒店。由此产生间接损失: 1953*13*2%=508房/晚 508*500=254,000元 让我们来算一笔账 976500+254000=1,230,500元 如把这笔钱给员工发奖金,以这家酒店400名员工计算，则: 1,230,500/400=3076元 让我们来算一笔账 当然，有70％的客人，如果他们的投诉得到很好地处理，他们还是会回到酒店。并会积极地把他们的经历告诉其他5到8个人。满足一位原本不满意的客人是最好，也是花费最少的广告方式之一。 让我们来算一笔账 那些投诉得到满意解决的客人对酒店的忠实度是不投诉客人的2倍。 让我们来算一笔账 找一位新客人所要花费的时间是保持一位现有客人所要花费时间的5倍。 读懂客人 要处理好与客人的关系 首先应该“读懂” 我们的客人，了解他们的消费心理 Key value drivers主要的价值驱动 客人到酒店来消费，都是受一定的价值驱动的。 Minimum charge for maximum service. Hilton 以最少的费用享受最多的服务。 希尔顿 Key value drivers主要的价值驱动 Staying in a hotel was an emotional experience. 当你住在一家酒店里，实际上就是一次情感的体验。 3种类型的需求 There are three types of customer need to consider in providing overall customer satisfaction: 在客人的总体满意中，要考虑3种类型的客人需求。 3种类型的需求 Elementary Requirement: Those requirements marketers identify simply by asking customers what they want. Examples in the hospitality industry might include: 基本需求：这些需求是市场研究人员，仅仅通过询问客人“你需要什么?”就能了解到的。在酒店业里可能包括： Elementary Requirement:基本的需求： Easy Arrival Departure 便捷的手续 A Refreshing Bathroom Experience 清爽的浴室 A Great Night’s Sleep 舒心的睡眠 A Tasty breakfast 可口的早餐 A delightful environment 宜人的环境 Safety Security 安全的环境 Expected Requirement:预期的需求： Elements of the consumer experience so basic that customers may fail to acknowledge them. Nonetheless, fulfillment of these requirements is essential to achieving customer satisfaction. Examples might include: 期待的需求：构成客人体验的要素（服务、产品）往往非常简单，以