凯迪拉克尊享销售服务流程培训资料.ppt

* 页眉 * * 页眉 * * 页眉 * * 页眉 * * 页眉 * * 页眉 * * * 页眉 * * 页眉 * * 页眉 * * 页眉 * * 页眉 * * 页眉 * * 页眉 * * 页眉 * * 傲哦 * 跟踪回访时 目 的 设 定 时 间 选 择 概 述 来 意 征 求 许 可 话 题 展 开 解 答 疑 问 抗 拒 处 理 记 录 归 纳 回 访 设 定 始 终 微 笑 问 候 致 意 自 我 介 绍 行动标准 辅助工具： 电话 记录本 仪容镜 基盘客户信息管理卡 * 跟踪回访时 细化流程 规范语言 标准动作 1、目的设定 1、业务话题 2、感情沟通 3、问题回复 2、时间选择 1、选择上次预约时间 2、提前短信确认 3、选择合适的时间 3、问候致意 1、xx先生您好 2、xx总中午好 3、xx老板在哪里发财啊 4、自我介绍 1、我是xx凯迪拉克的xxx 5、概述来意 1、这次电话是想告诉您一个好消息，就是想关心一下您的车辆使用情况，同时提醒您一些注意事项 6、征求许可 1、大概需要2分钟的时间，可以吗？ * 跟踪回访时 细化流程 规范语言 标准动作 7、话题展开 1、您的新车现在的使用状况还好吗？ 2、有什么使用方面不清楚的地方吗？ 8、解答疑问 1、这个问题是新车磨合期普遍出现的现象，您真的很细心啊。不用担心。只要做过首次保养后就会好啦 2、您提出的问题产生的原因是这样的。并且在使用手册中有注明 9、抗拒处理 1、哦，这样的问题我也是第一遇到，具体的原因我还无法解释。我建议您回厂诊断一下 2、其实在新车磨合期间出现些异常现象也是比较普遍的现象，不用担心 3、感谢您对我们的服务提出的宝贵意见，给您造成的影响我也表示遗憾，我会尽快向领导反映这个问题，给您一个合理的答复，请您放心 1、耐心处理 2、积极倾听 3、情感认同 10、记录归纳 1、帮您记录一下问题，再咨询下我们的高级维修顾问。看看是什么原因造成的这种现象 2、请您重复一下，我正在帮您记录 3、您稍微说慢点，我帮您把问题记录下来 1、记录重点，注明客户的具体反应，方便进行事后的处理 11、回访设定 1、您看我在什么时间再和您联系好呢？ 2、针对您提出的问题我会在24小时内答复您，您看在什么时间会比较方便呢？ 3、我会用短信的方式与您确认，您看可以吗？ * 跟踪回访时 效果提升技巧 节日祝贺 : 活动邀请: 促销预留： 个性服务： 场景联系 客户违章罚款的处理通知与代理业务 公司周年店庆活动邀请 * 凯迪拉克尊享服务销售流程准备工作 目的 使自己变得更加专业、自信 建立客户的信任 加强识别性 提升服务体验 提升销售效率 * 凯迪拉克尊享服务销售流程准备工作 硬件准备—— 环境准备—— 人员准备—— 话术准备—— * 准备—硬件 车辆 静态展示： 提供展示车辆和特色展台，对产品的功能特性和产品特质进行有形化展示。保持车辆整洁，展区内摆放与车辆有关的宣传资料。展车的颜色和布局要协调统一。轮胎下铺垫专用地毯并保持品牌logo端正 动态体验： 准备可供客户试乘试驾体验的产品车，要求进行保持车内清洁和功能完整。调教好时间、音响设备、空调设备等。确保有足够的燃油和电池电量 * 准备—硬件 销售演示工具 空间演示： 灯光演示： 功能展示背景板： 产品资料： 图片资料： 视频展示： 服务设备 休息区：相对独立的休息区域 接待设备：有3套以上的接待桌椅套间，保持2米以上的间隔 产品展示设备：特色展台或特殊功能展示工具 * 准备—硬件 外部设备 停车指引：方向指示牌和标示牌 功能区划分标志：车位划线或隔离杆等设备 停车场：销售店为顾客提供可供车辆停放的场地 专用停车区域：专供销售客户停放的车位，有明显的区别标志 * 准备—氛围准备 听觉效果： 背景音乐：舒缓流畅，能体现品牌文化和个性的器乐 噪音控制：对容易产生噪音的施工车间进行密封隔离，使用专业音响视听室，避免与展厅音乐相互影响。控制工作电脑等音量 禁止喧哗：工作人员禁止大声喧哗或闲聊 视觉效果： 整洁度：创造并保持环境的整洁 光线效果：营造符合品牌特质的空间效果和光线效果，展厅的陈列力求达到与产品和谐统一的美感。并能突出产品视觉冲击力 展车布置：商品车陈列应错落有致，避免单一的摆放和枯燥乏味的展示。要有产品鲜活的个性和活力，我们展示的有生命的艺术而不是会动钢铁。要让产品自己和客户交流 * 准备—氛围准备 嗅觉效果： 新车处理：去除新车保护胶纸，进行除臭处理 展厅空气：保持通风换气设备的正常运作，及时清理展厅异物 吧台区：咖啡的清新香味 销售人员：保持自身体味的自然清新，不喷洒过于浓重的香水或摩丝等 触觉效果： 产品体验：保持产品的光鲜整洁，去除车身的氧化物和污渍 服务体验：夏天提供冰毛巾或湿纸巾等 功能测试：体验产