医护人员与患者沟通技巧资料.ppt

再次，加强对患者知情权的保护，恶性肿瘤患者往往由于家属害怕病人知情后对病人的病情不利，患者不能够知道真实病情，对治疗不能积极参与主动配合，而且对于治疗过程中的反复不能理解，甚至产生抵触情绪。对恶性肿瘤患者可以告知真实病情，使其减轻心理负担，配合治疗和护理。 * C．告知治疗的内容 手术加放、化疗治疗是当前恶性肿瘤治疗的主要方法。针对不同治疗方式的患者，护理人员在沟通时注意不同的内容。手术治疗足肿瘤治疗的主要方式，在手术前患者往往表现出焦虑一恐惧综合症，护理人员在此时要以热情、友好的态度传递自己对于患者的同情和尽力帮助之情，语言要委婉动听，谈话内容要针对性强。鼓励病人表达出自己内心的焦虑，如果患者说害怕手术， * 护理人员不能仅为了鼓励患者做出虚假的承诺：“别担心，手术一定会成功厂而应尽量使患者了解手术的全部内容，告诉患者医护人员会竭尽全力完成手术。对于放化疗的病人，由于牛活中对放化疗知识的了解会产生恐惧感，担心放化疗的副作用，如恶心、呕吐、脱发等。评价患者对放化疗知识掌握的情况，如实告知放化疗知识可能带来的不适，但这种不适不是所有的患者都会发生，而且医生会采取防范措施减轻或避免这些不良反应。良好的心情同样可以减轻这些不适，保持良好的心态对治疗非常重要。 * 3、特殊情景下的护患沟通 (1)与易激动的患者沟通 易激动的患者的情绪较为不稳定，对周围的事物要求高，稍有不满就会发脾气，与人争端甚至发怒指责他人。护理工作中也会遇到这样的患者，这些患者会对护士的工作提出各种各样的要求，一旦不能满足就可能发脾气，甚至做出过激的行为，如大喊大叫、拒绝治疗、拔掉输液管、破坏治疗护理仪器等行为。面对这样的患者护土要沉着应对。 * 患者一般是在了解了自己所患疾病的真实情况之后，心理骤然变化加上躯体原有的痛苦，导致不良情绪的出现。护理人员在此时不能失去耐心，要保持冷静，不要被患者的言辞和行为激怒发生激烈的语言冲击。适时保持沉默，认真倾听是关键，了解患者发怒的真正原因，安抚患者，使其情绪尽量恢复平静，对于患者的合理要求尽力满足。 * 4、与不合作的患者沟通 不合作的患者表现为不遵守医院的规章制度，不服从治疗，不配合医护人员的治疗和护理。由于不合作的行为会引起护患间的矛盾，护理人员在与这类患者接触时会表现出无奈、厌烦，以至于有些护理人员总是躲避这类患者，能够不接触就尽量不接触，对于患者的行为也会睁只眼闭只眼。 ， 对此类患者，护理人员既不能听之任之，更不能“以牙还牙，以眼还眼”。积极寻找患者不合作的真正原因才是解决问题的关键，患者不遵守医院的制度，如住院期间在外留宿，没有向医护人员说明情况，可能是担心独自在家的年幼孩子。不配合治疗护理，可能还对医护人员的信任不够。在掌握真正的原因后，对症下药，根据每个患者的不同实施有效沟通。 * 5、与沮丧的患者沟通 长期罹患疾病，多方求医都没有好的效果，给患者造成极大的心理压力，对疾病的治疗失去信心。由于长期患病，影响患者的工作和正常的家庭生活，治疗费用也使家庭经济拮据，这些原因都会影响他们的情绪。情绪低落，悲观失望，对周围的事物冷漠，不愿与周围的人沟通，孤僻，为一点小事伤心落泪。 * 对这类患者，他们情绪沮丧、伤心落泪反复哭诉时，护理人员不要加以阻挡，让他们发泄，鼓励病人将自己的情绪表达出来，哭泣有时也是一种调整情绪、恢复平静的手段，为患者找一个较为安静隐蔽的环境，陪伴在患者身边，不时递给患者面巾纸或一杯温水。情绪平复后，耐心交谈鼓励患者说出原因，告诉他们要看到治疗的希望，这里的医护人员都在尽全力治疗他的疾患。 * 护患沟通中 “五主动” “六一句” “十个一点” * 五 主 动 主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人 * 六 一 句 入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句 * 十个一点 爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点 微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点 * 检验沟通的效果 医患双方是否满意 医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少 医疗质量稳步提高 医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高 医院文化体系的成熟程度---文明、个人素质、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围的文化底蕴、是否有创新上进 * 小 结 现在在医疗护理的实践中，人们都已经充分认识到沟通的重要性，对沟通技巧方面的训练正在开展中。但技巧是外在的，而