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服务人员的基本行为要求 1、入座离座：从容自如，要轻、缓、稳。 2、行走：同行、引领 3、进出电梯：后进后出、先进后出 4、乘坐汽车：让客人坐在自己的右侧 5、上下楼梯：右行、让客人先行 6、递接物品：尽量双手，至少右手 5、眼神 服务人员在与顾客交往时,合适的眼神应是炯炯有神、亲切的 、既让顾客觉得诚实可信，又要让顾客感觉友好尊重。 1、目光注视区间：远、近、倒三角、颈部 2、目光注视角度：正视、平视、仰视。 3、目光注视时间长短：与顾客交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的30%--60%。 表情表明态度 在客户面前看挂钟 他很忙 听别人说话时正视前方 明白了 听别人说话时适当地点头 听懂了、正在听 向说话人的方向稍微低着头去听 很关心、想听 眼角蕴含着微笑 亲切 在发火的客户面前低头向下看 对不起 在说话时将视线投到别处 不愿听、轻视 在客户说话时东张西望 没礼貌 把脸扭向其他方向听对方说话 心不在焉 目光左右不定 着急、不关心 频繁搓手，左右晃动身体 不安想快点站起 在发火的客户面前仰头、抱肩 认为自己没错 世界最受欢迎的表情 微 笑 一 服务人员服饰的要求 1、总体要求是：稳重统一、简洁方便 2、任何展示个性、体现自我的装饰都应避免， 从而把个性化留给顾客 3、避免穿过于华丽张扬的服饰，尽可能少戴 或不戴饰物，从而把漂亮高贵留给顾客 服饰原则 1、应己原则 2、“TPO”原则 3、三色原则 三 潇洒的西装 1、西装的选择 2、西装的搭配 3、西装的穿着礼仪 三、服 饰 礼 仪 四 饰品佩带礼仪 数量、形体、习俗、身份 1 常 用 动 作 礼 仪 　 2 介绍礼仪 3 名片礼仪 　　 四、交 际 礼 仪 营 销 服 务 礼 仪 培 训 主 讲 胡兆岩 职业气质与职业匹配 　　 气质无所谓好坏，任何一种气质类型在一种情况下可能具有积极意义，而在另一种情况下就可能具有消极意义。不同气质的人工作效率是有显著差别的。例如，《水浒传》中的黑旋风李逵为人耿直，脾气暴躁，是典型的胆汁质特征。而《红楼梦》中的林黛玉多愁善感，性格孤僻，是典型的抑郁质气质。林黛玉葬花、李逵杀富济贫在我们认为都是天经地义的事，如果两个人交换一下，我们肯定觉得别扭。同样，每种气质类型有其自身的职业适应性，从事某一类职业活动者能体现某一些共同的气质特征。在所适应的职业领域中，不同的气质类型者可以扬长避短，适应并完成一定的工作。　完全符合得3分，有时符合得2分，不太符合得1分，完全不符合得0分。 多血质因素测试题1．不喜欢枯燥无味的工作A完全符合B有时符合C不太符合D完全不符合2．大脑反应较快3．喜欢待在人多的地方 4．在多数情况下积极、乐观5．喜欢做变化大、花样多的工作 6．对于那些不愉快的事能很快忘记 7．疲劳时只要短暂地休息，就能精神抖擞地投入工作8．能够一心二用9．讨厌那种需要耐心、细致的工作10．符合兴趣的事情，干起来劲头使足。不符合兴趣就不想干11．希望把问题快速解决12．工作和学习时间长了，常常感到疲倦13．理解问题比别人快一些14．善于和人打交道15．对新的环境很快能适应 胆汁质测试1．做事情不考虑后果。2．经常因为某些事情失眠。3．总觉得自己有使不完的精力。4．羡慕那些能克服自己感情影响的人5．愿意把事情当众说清楚。6．有时伤害了别人，自己却不知道。7．喜欢运动量大的剧烈活动，或参加各种文体活动 8．受情绪影响，心情好时觉得干什么都有趣，不好时干什么都没意思9．不达目的不罢休10．遇到可气的事情就要发火，想把心中的想法一吐为快11．喜欢参加气氛热烈的活动12．爱看情节起伏跌宕、激动人心的文学作品13．和周围人的关系总是相处不好14．对学习、