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盛全物业服务股份有限公司N系统客服评分标准V1版序号专业类别要求各项占分小项占分2扣分标准得分12、物业服务中心前台工作人员在无接待业户时应保持标准的坐姿或站姿。一处不合格扣0.5N1-01前台接待4、有业户到访时，无接待业户且距离业户最近的员工应(业主到门口时或者三米)起身相迎、行注目礼、主动问好和微笑示座（待业户坐下2一处不合格扣0.5一处不合格扣1.0后，自己方可坐下）。1、公示24小时服务电话，且必须24小时有人接听，不允许调整为空号、恶意占线、无人接听状态；12、根据电话接待要求接听（参照工作手册）必须在电话铃响3声内接听电话，接听语辞：“您好，**物业服务中心。请问有什么可以帮到您？结束语辞“请问还有什么可以帮到您？”，若对方回复无其他事情时，说“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”，必须等对方挂线后，方可挂断电话1一处不合格扣0.5N1-02N1-03电话接待33、致电业户时，“您好！**物业服务中心，请问您是**（地址）*先生/女士（小姐）吗？”，结束时：“请问还有什么可以帮到您？”，若对方回复无其他事情时，说“感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！”，必须等对方挂线后，方可挂断电话1一处不合格扣0.5一处不合格扣0.51、物业服务中心全体员工均熟悉收楼、装修、费用收缴、特约服务等全套手续办理程序并按要求严格执行，具体操作规程参照《工作手册》前台业务办理44/1、对各渠道获取的各项业户诉求准确记录于《业主意见/投诉处理单）》，所有诉求应在24小时内反馈，对于跟进时间较长的诉求，每周至少反馈一次跟进情况，并在诉求记录表备注相关111一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5业户信息受理2、诉求处理完毕并经验证合格后，物业服务中心需在两个工作日内回访业户，回访率达100%。N1-04业户诉求处理卡类办理管控3、物业服务中心应每月对业户诉求进行统计、分析，并对典型案例（包括但不局限于重大诉求、热点诉求和重要诉求）进行整理形成业户诉求案例。4、业户意见箱至少每周开启一次，整理业户反应的问题，并于两个工作日内反馈、跟进，形成书面记录1一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5121、员工熟悉出入卡办理程序并按要求严格执行，有清晰完整的签收记录。、每月对出入卡申购、领用、使用情况进行盘点，并有相关完整的签收、盘点记录。、认真核实，规范开具《物品放行单》，详细登记相关信息。1.5N1-05N1-06331.51一处不合格扣0.5一处不合格扣1.0一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5没有制定的扣1.0一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5人员物品管理2、规范管理各类拾获物品，有清晰完整的记录131、《装修施工人员登记表》需详细登记申报人及施工人员身份证号码、按公司模板编制应知应会；11N1-07N1-08应知应会巡视监管2、所有新进人员必须有应知应会的培训记录和考核结果；351312、要求部门的所有员工熟记内容。1、公共区域巡查频次为每天，每周至少对所辖片区范围全覆盖巡查一次；、对宣传栏、公告栏、信报箱进行管理，发现破损及时更换及保持公告均在有效期内；113、巡查辖区内（清洁、绿化、消杀等）的服务质量；14、巡查商铺公共卫生、公共设备、经营秩序和宣传广告等；1苑区管理5、规范填写《公共区域巡查记录表》和《突发事件处理记录表》。1//22211一处不合格扣0.5没有记录扣3.012121、按要求对空置房进行巡查，并做好记录；N1-09N1-10空置房管理34、主要检查项目：（1）水阀、电闸关闭；(2)门窗开关正常；(3)通风、清洁、漏水等情况检查。、商铺外立面形象整齐美观，色调与建筑风格协调统一，商铺门面及内部效果均有一定档次；、公共区域无乱粘贴宣传画，派发传单、占道经营等。一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5一处不合格扣0.5覆盖率不达标扣2.0一处不合格扣0.5记录不实扣除4.0商户经营形象、项目统筹安排对已收楼业户进行拜访（上门、电话），要求项目全年拜访覆盖率达50%N1-11业户拜访2、项目经理/副经理/经理助理每人每月上门拜访不少于5户，各部门经理/副经理每人每月上门拜访不少10户43、拜访情况记录在《拜访记录表》内。于每月5日前在物业服务中心、苑区等所有公告栏公示物业服务主要工作（当月计划和上月总结），要求文字表述清晰，书写准确无误，阐述现场服务与重点工作，图文并茂，以便持续提升物业服务品质。N1-12关注业户物业服务动态感受43//无记录的扣4.0据实在各公告栏张贴格式、字体、字号统一的通知公告，开通短信平台向业户群发节日问候、温馨提示、缴费通知及其他紧急通知，有清晰完整的审批记录N1-13公共信息管理一处不合格扣1.012、有年度社区文化活动